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Transforme os agentes de atendimento em profissionais de vendas
As interações com o cliente são oportunidades de geração de receita quando os agentes de atendimento têm as ferramentas certas para impulsionar a conversão e aumentar o valor de cada pedido
Por Zendesk LATAM
Última atualização em 12 dezembro 2022
Com a preocupação de uma recessão mundial, não é surpresa que os consumidores estejam mais cautelosos. Mesmo assim, ainda há notícias positivas: estima-se que o gasto com produtos de varejo neste 2022 seja US$ 1,301 trilhão maior do que no ano passado, e que os gastos digitais totalizem US$ 5,717 bilhões em todo o mundo.
“O poder de resistência do consumidor pode estar diminuindo, mas mostra poucos sinais de quebra”, disse Tim Quinlan, economista sênior da Wells Fargo, à Reuters. “Os gastos gerais continuarão moderados à medida que a inflação persistir e a política monetária rígida pesar de forma mais significativa sobre o consumo.”
Embora o momento não seja para gastos desenfreados, muitas pessoas estão claramente dispostas a abrir suas carteiras virtuais. E os líderes inteligentes de e-commerce estão posicionando suas equipes de CX para não apenas resolver as dúvidas dos clientes de forma rápida e pessoal, mas também para atuar como representantes de vendas.
Tudo é uma questão de relacionamento
Se a sua empresa planeja investir em CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), seu agente de suporte não pode ignorar a letra “R”, uma vez que o relacionamento entre a marca e seus consumidores é tudo – e o time de atendimento que entende isso é mais capaz de reter clientes, aumentar as compras repetidas e as vendas.
Quando os agentes de CX conseguem se relacionar com os clientes de uma forma que realmente represente a marca, eles naturalmente gerarão receita adicional para o negócio. E se os agentes tiverem ainda uma plataforma que facilite o acompanhamento de todos os pontos da jornada do consumidor, a evolução do simples suporte para as vendas é natural.
CX superior gera €1 milhão em vendas
Sediada em Dublin, na Irlanda, a Chupi é uma premiada joalheria especializada em ouro, diamantes e pedras preciosas de qualidade. Batizada com o nome de seu fundador, Chupi Sweetman, a empresa cresceu consistentemente desde seu lançamento em 2011, e conquistou a fama de fornecer experiências VIP de atendimento.
Em 2020, a Chupi substituiu seu call center terceirizado por uma equipe dedicada à plataforma de atendimento e suporte ao cliente. Com o novo sistema implantado, a Chupi cresceu rapidamente, dobrando sua equipe de CX para atender à demanda dos consumidores e melhorando sua visão da jornada do cliente. Brian Durney, diretor de Tecnologia da Chupi, percebeu que havia uma oportunidade para sua equipe transformar os pedidos de suporte em receita de vendas.
“Quando os nossos agentes de atendimento sentem que podem fechar uma venda se o cliente ver a jóia, eles encaminham um ticket via Zendesk, agendam uma consulta virtual e acompanham o pedido com um pacote de pós-atendimento,” Durney explica. “Essas sessões têm uma taxa de conversão bem-sucedida de 65%”.
Com a Zendesk, a equipe de CX da Chupi consegue rastrear, nutrir e acompanhar com facilidade seus possíveis leads de vendas em todas as etapas da jornada do cliente.
“Em 2020, tivemos um aumento de 300% nas vendas baseadas no acompanhamento”, diz Durney. “Isso resultou em um milhão de euros em vendas diretas da equipe de atendimento ao cliente.”
Transformando conversas em conversões
A geração Z e os millennials estão em movimento, e o Dorm Room Movers é o ponto de parada único deles para serviços de armazenamento, mudança e transporte. Fundada em 2007, a Dorm Room Movers realizou com sucesso a mudança de mais de 85.000 estudantes universitários nos Estados Unidos.
Com foco em um serviço amigável e confiável, a equipe de suporte da Dorm Room Movers se conecta com alunos e seus pais por e-mail, mensagens, texto, voz e as mídias sociais Facebook, Instagram e Twitter. E esses canais mantêm a equipe de CX bem ocupada: os agentes de atendimento se envolvem em até 1.000 conversas de mensagens por mês.
“A Zendesk simplificou o suporte para que as mensagens vindas de diversos canais cheguem a um único lugar”, explica Steve Lacoss, supervisor de Produção da Dorm Room Movers. “Os agentes conseguem ter uma visão completa do problema do cliente e levar as conversas para uma resolução melhor, sem pedir que os clientes repitam a sua história.”
Com uma plataforma centralizada, os atendentes são mais capazes de transformar conversas em vendas, aumentando as taxas de conversão em 79%. “O serviço de mensageria da Zendesk dá aos clientes a sensação imediata de que alguém está prestando atenção às suas necessidades, o que cria relacionamentos positivos”, diz Lacoss.
E promover esses relacionamentos com os clientes significa ter clientes felizes para a Dorm Room Movers. “Nossas pontuações de satisfação melhoram substancialmente ano a ano”, diz Lacoss. “Passamos de 77% em 2021 para 85% em 2022.”
Empodere seus agentes
Os atendentes que regularmente fornecem um CX excepcional podem dar um passo adiante e fechar mais vendas. Incentivar o atendimento personalizado e conversacional levará seu time não só a resolver os problemas dos clientes, mas também a estabelecer relacionamentos de confiança com a adição das vendas contínuas.
