Transparência na implementação de IA: 3 passos essenciais

São diversos os benefícios de implementar a inteligência artificial nas operações de um negócio, como oferecer experiências personalizadas aos clientes e automatizar tarefas. No entanto, para ter sucesso em seu uso, existe um princípio crucial para toda empresa: a transparência em IA.

Afinal, não dá para conquistar a confiança dos clientes com IA se a transparência não for uma das principais prioridades da organização.

Ao menos é o que comprovou o estudo CX Trends 2024, em que 58% dos consumidores entrevistados pela Zendesk afirmam que saber como seus dados são coletados e utilizados é importante para decidir pela compra de um produto ou serviço.

Em outras palavras, podemos dizer que a transparência em IA vem se tornando inegociável, e deve ser vista como uma regra, e não mais uma exceção.

Porém, como integrar o princípio em suas operações, de modo a manter a confiança e a lealdade dos clientes? É sobre esse assunto que falaremos a seguir. Vamos lá!

Afinal, qual a importância da transparência na IA?

Se uma pessoa aleatória te parasse na rua e pedisse informações confidenciais, do nada, sem que você sequer a tenha visto antes, você passaria?

Certamente não. No mínimo, você perguntaria o porquê dela precisar dos seus dados pessoais antes de falar qualquer informação. Isso porque você não sabe quais as intenções daquela pessoa, e como não a conhece, não existe nenhuma confiança entre vocês.

Esse exemplo simples ajuda a entender brevemente por que sua empresa precisa tornar a transparência em IA uma regra, não é?

Afinal, um negócio que utiliza recursos de inteligência artificial está coletando, armazenando e usando dados confidenciais de seus clientes o tempo todo.

Tais informações revelam identidade, situação financeira, histórico de saúde, entre outros pontos que são extremamente pessoais.

Para que você possa aplicar essas informações a favor do seu negócio, precisa que seus potenciais ou atuais clientes queiram passá-los para você.

E é claro que isso só acontece quando a pessoa confia na sua empresa. Por isso, a transparência em IA é crucial para que seus consumidores saibam quais e como os dados coletados são utilizados.

Leia também: IA na segurança e privacidade de dados: usos, impactos e riscos

O perigo das tomadas de decisões na IA e como a transparência em IA pode ajudar

Uma das formas em que a IA pode ser usada nas empresas é para a tomada de decisões, o que pode envolver a previsão de tendências e a identificação de oportunidades de mercado, além da análise de dados de forma personalizada e segmentada.

Apesar de ser uma vantagem para tornar esse processo mais rápido e, na maioria das vezes, eficiente, se não houver direcionamento e contextualização, seu uso pode provocar decisões erradas.

Essa é, inclusive, uma das revelações do estudo CX Trends 2024, trazido anteriormente, sobre o tema: 63% dos consumidores entrevistados afirmaram que se preocupam que as ferramentas apresentem possíveis preconceitos e discriminações.

Logo, o uso da IA sem a contextualização correta pode impactar diretamente os clientes.

E como fazer para reduzir as chances de que esses incidentes ocorram? O passo mais importante é trabalhar com a transparência em IA. Ou seja: ser claro sobre quais dados estão incluídos e excluídos nas ferramentas utilizadas para que os clientes se sintam seguros.

Como manter a transparência na implementação de IA? 3 práticas relevantes

Agora que você já entendeu o que é e a importância da transparência no uso da inteligência artificial, que tal descobrir como aplicar o princípio na implementação das ferramentas? Abaixo, confira 3 dicas fundamentais para conquistar confiança dos clientes com IA.

1 – Trabalhe em conformidade com a LGPD

Para garantir a transparência na implementação de IA em sua empresa, a primeira etapa é garantir que os processos estejam de acordo com a LGPD, a Lei de Proteção de Dados (Lei n° 13.709/2018).

A LGPD é a lei que tem o objetivo de proteger os dados sensíveis das pessoas. Ela contém regras que as empresas devem cumprir no que se refere à coleta, tratamento, armazenamento e compartilhamento de informações.

Basicamente, a lei diz que, para usar as informações pessoais de alguém, a companhia precisa ser clara com relação a quais dados serão coletados e como serão usados, e ter o seu consentimento.

Em outras palavras, a LGPD obriga as empresas a serem transparentes com os clientes quanto ao tratamento de suas informações.

Estar em conformidade com a regulação é crucial não apenas para construir um bom relacionamento com os clientes, mas para evitar prejuízos legais e financeiros que podem ser aplicados às empresas que descumprem a legislação.

Nesse sentido, uma vez que as ferramentas de inteligência artificial ajudam a coletar, segmentar e trabalhar melhor os dados dos clientes, fica clara a importância de respeitar a LGPD, não é?

Em resumo, podemos dizer que esse é o primeiro passo para manter a transparência no uso da IA.

2 – Permita a interpretabilidade das decisões dos algoritmos

Como vimos, a IA não consegue contextualizar, sozinha, os dados coletados. Isso significa que as ferramentas de inteligência artificial podem tomar decisões ruins, pautadas em vieses, por exemplo.

Por isso, quando se fala na importância da transparência na IA, permitir a interpretabilidade em modelos é fundamental.

Em outras palavras, permitir a interpretabilidade quer dizer permitir que as pessoas entendam os caminhos e critérios utilizados pelo algoritmo para chegar a uma decisão.

Dessa forma, seu cliente consegue entender a lógica aplicada pela ferramenta, e o processo se torna mais verdadeiro e confiável.

Isso não significa que o consumidor precisa de detalhes altamente complexos sobre os modelos de IA, mas deve ter uma ideia geral do “raciocínio” por trás de uma decisão.

3 – Faça testes constantes e rigorosos

Permitir que as pessoas entendam os fatores que influenciam as decisões dos algoritmos é importante, mas identificar e corrigir eventuais preconceitos é inegociável para empresas que desejam trabalhar com IA.

Com a interpretabilidade do modelo de inteligência artificial, é possível investigar se a ferramenta está tomando decisões enviesadas, além de agir rapidamente para solucionar o problema, garantindo um uso mais responsável, transparente e ético da IA.

Portanto, não deixe de analisar as decisões algorítmicas e fazer testes rigorosos, constantemente.

Use IA que trabalhe com a proteção dos dados de seus clientes

Agora que você já sabe como garantir a transparência no uso de IA, que tal descobrir quais ferramentas usar na sua empresa?

No que se refere à segurança, a IA da Zendesk oferece uma experiência mais segura e transparente aos clientes, com controles avançados de privacidade, como:

• opções de criptografia BYOK;

• permissões para visualização de dados;

• registro de quem está visualizando qual tipo de dado, de onde e quando;

• e muito mais!

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