Treinamento de atendimento ao cliente: 8 etapas para conduzir

Para 61% dos consumidores, ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Logo, investir na criação de um  treinamento de atendimento ao cliente eficiente não é mais uma opção, mas uma obrigação para empresas de grande, médio ou pequeno porte. 

Fato é que 94% dos consumidores definem o atendimento ao cliente como elemento importante para se tornarem leais a uma marca. E porque a fidelização é tão relevante?  

Uma das razões é o custo para reter cliente, que gira em torno de 5 a 25 vezes mais baixo do que o custo necessário para adquirir um novo cliente.

Mas, como montar um treinamento de atendimento ao cliente que seja eficiente e contribua para melhorar os processos da área com agilidade? A seguir, apresentamos as dicas para treinamento de equipe, que a sua empresa precisa aplicar para ter resultados mais rápidos. Confira!

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Neste artigo, você aprenderá

• Qual é o objetivo de um treinamento de atendimento ao cliente?
• Como montar um treinamento de atendimento ao cliente?
• Treinamento de atendimento ao cliente: 8 boas práticas
• Como a IA da Zendesk pode aprimorar o atendimento ao cliente?

Qual é o objetivo de um treinamento de atendimento ao cliente?

O objetivo de um treinamento de atendimento ao cliente é preparar os profissionais da área para lidarem com clientes de maneira assertiva e atenciosa. 

Além disso, outro objetivo é contribuir para a melhoria contínua desses profissionais e do atendimento oferecido aos clientes da empresa.

Um treinamento para excelência no atendimento ao cliente tem, como desafios:

• resolver o problema do cliente;
• no menor tempo possível; 
• no canal que o consumidor preferir; 
• demonstrando empatia; 
• sabendo qual é o histórico do cliente com a empresa. 

Portanto, um treinamento de excelência no atendimento ao cliente vai ajudar sua empresa a ampliar as vendas, reter clientes, reduzir custos e fortalecer sua imagem no mercado.  

Dessa forma, o treinamento de atendimento ao cliente não tem impacto apenas dentro dos resultados do setor. 

Toda a empresa é beneficiada, com resultados mais expressivos em indicadores estratégicos de uma organização, como retenção e fidelização de clientes, faturamento e reputação. 

Diante disso, sugerimos, a seguir, uma estratégia para montar um treinamento de atendimento ao cliente. 

Como montar um treinamento de atendimento ao cliente? 

Montar um treinamento de excelência no atendimento ao cliente envolve os seguintes passos:

1. Desenvolver habilidades interpessoais
2. Compartilhar tudo sobre o produto ou serviço
3. Usar cases como exemplos
4. Ouvir ligações dos vendedores
5. Criar padrões de atendimento 
6. Estabelecer um programa de mentoria
7. Criar uma base de conhecimento
8. Oferecer treinamentos em ferramentas específicas

Contudo, antes de colocar em prática todas as etapas acima citadas, você precisa fazer um planejamento estratégico que inclua a avaliação do atual modelo de atendimento e os feedbacks recebidos dos clientes.

Afinal, se a satisfação do cliente é o foco de um treinamento de atendimento, ninguém melhor para avaliar o desempenho da sua empresa do que as pessoas que consomem seus produtos ou serviços.

Essa análise fornece insights valiosos que permitem identificar as ações que têm funcionado bem e os pontos que precisam de mais atenção.

Por isso, procure fazer pesquisas de satisfação ao final da experiência do cliente com a sua empresa. O ideal é que elas sejam conduzidas de forma anônima, por meio de perguntas claras e diretas, que não deixem margem para interpretações dúbias.

Porém, nada impede que você procure o cliente em particular por canais de comunicação diretos e questione sobre como foi o atendimento durante seu contato com a empresa. Muitos deles estão dispostos a dar esse tipo de retorno, seja ele positivo ou negativo.

Independentemente de qual for o caso, agradeça pela opinião ou sugestão e aproveite a oportunidade para estreitar os laços do relacionamento com ele.

Lembre-se de que cada interação com o cliente é única. Cada contato é uma experiência, e um erro pode comprometer o relacionamento com um cliente de anos.

Segundo o Relatório CX Trends, 60% dos consumidores baseiam as decisões de fazer negócios com uma empresa no nível de atendimento que esperam receber. 

Em contrapartida, 7 em cada 10 consumidores dizem que pagariam mais caro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento.

Com tudo isso em mente, seguimos para as dicas práticas de como montar um treinamento de atendimento ao cliente.

Treinamento de atendimento ao cliente: 8 boas práticas

Confira o passo a passo para montar um treinamento de atendimento ao cliente que supera as expectativas — deles e da sua empresa.

1. Desenvolva habilidades interpessoais

70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado. Assim, é fundamental garantir que o profissional que vai atender ao cliente irá tratá-lo com atenção, interesse e empatia. 

Falando dessa forma, parece bastante óbvio, mas trabalhar com o atendimento ao cliente pode ser bastante difícil, afinal, existem clientes e clientes. 

Por isso, além do treinamento técnico é importante criar um treinamento de atendimento que ensine ao profissional como lidar com clientes impacientes, agressivos e frustrados. 

Não é que todo cliente será assim, mas alguns terão esse perfil. 

E, verdade seja dita, clientes que entram em contato com a empresa porque estão com problemas ou dificuldades em relação ao uso do produto ou serviço, geralmente, não estão de bom humor. 

Nesses casos, o gestor de atendimento deve saber como agir para resolver o problema, acalmar o cliente e “responder” a possíveis palavras desagradáveis. 

Uma das formas de fazer isso é criar treinamentos que envolvam simulações para mostrar, na prática, como lidar com situações de estresse. 

É importante treinar o desenvolvimento de uma comunicação empática, que é a característica de se colocar no lugar do outro, em todos os atendimentos. 

2. Compartilhe tudo sobre o produto ou serviço

Poucas coisas são piores no atendimento, do que um profissional que não entende o problema do cliente, porque não conhece as funcionalidades do produto ou serviço.  

Além das habilidades pessoais, é importante que o gestor de atendimento conheça a fundo os serviços e produtos oferecidos pela empresa, bem como todas as suas funções e as dificuldades mais comuns dos clientes. 

Esse é um aprendizado contínuo, afinal, é provável que o produto ou serviço evolua ao longo do tempo. 

Mantenha os profissionais de atendimento por dentro de tudo o que é feito. 

Atualize o profissional de atendimento a cada novidade em seu produto. Aproveite para compartilhar previsões sobre áreas que podem gerar mais dúvidas aos clientes e destaque as soluções mais eficazes. 

Uma dica para treinamento de equipe é fazer uma apresentação presencial e atualizar a base de conhecimento para que o profissional tenha acesso rápido aos conteúdos compartilhados. 

Isso reduz o tempo de atendimento, resolve o problema do cliente e melhora a experiência dele com a sua marca. 

No momento da contratação de um profissional para a área de atendimento ao cliente, é fundamental fazer uma imersão, um treinamento completo com esse profissional para que ele domine cada uma das funcionalidades de produtos e serviços e também conheça:

• a empresa;
• sua cultura organizacional;
• o tom da comunicação;
• o perfil dos clientes com os quais irá lidar e mais.

O onboarding da equipe de atendimento vai ajudar que profissionais recém chegados dominem tudo o que é necessário sobre o trabalho e o relacionamento com o cliente em menos tempo, acelerando a curva de aprendizagem. 

3. Use cases para exemplificar o treinamento

Nada melhor que situações reais para te ajudar a compartilhar conhecimento com os profissionais de atendimento. 

Muitas vezes, aprendemos com erros e com acertos cometidos no dia a dia do trabalho, e isso pode ser usado para exemplificar o que fazer e o que não fazer, em diferentes situações. 

Além disso, é provável que um bom atendimento possa se tornar ótimo, se mudarmos pequenos detalhes. 

Para saber o que mudar, é importante analisar o atendimento feito e propor melhorias. 

Uma dinâmica interessante, que aborda esse aspecto, é, durante um treinamento, pedir que os profissionais compartilhem as histórias dos seus atendimentos mais complicados. 

Os demais colaboradores devem dar sugestões de como melhorar o trabalho feito, por exemplo. 

Crie um ambiente em que os colaboradores irão se sentir motivados e não pressionados. 

Nesse sentido, usar os indicadores de atendimento ao cliente, compartilhados pela ferramenta de atendimento ao cliente usada, também vai te ajudar a identificar os pontos de contato que merecem mais atenção do atendimento, facilitando o direcionamento do treinamento para áreas mais delicadas. 

Essa prática acelera a capacidade da sua empresa otimizar o processo de atendimento, afinal, permite que você atue na dor mais latente do momento. 

4. Ouça ligações dos vendedores

Uma outra atitude que pode ajudar no desenvolvimento do treinamento dos profissionais da sua empresa é a prática de ouvir ligações e identificar pontos de melhoria, oportunidades e pontos falhos no suporte prestado aos clientes.

Mais uma vez, o tom usado pelo gestor fará toda a diferença para que os profissionais do setor se sintam motivados e não pressionados, julgados ou mesmo humilhados diante de seus colegas. 

Essa etapa do treinamento de atendimento ao cliente não deve ser usada para avaliar a performance de um profissional individualmente, mas como exemplo para melhorias gerais da área. 

Essa é uma prática muito usada pelo setor de vendas e pode otimizar os resultados de atendimento ao cliente também. 

Se ficar com receio de gerar desmotivação nos colaboradores, use essa técnica individualmente nos processos de mentoria de atendimento.

Quando bem executada, essa prática ajuda a concentrar esforços nas melhores práticas de cada profissional, ao identificar onde está a falha durante a execução do processo de atendimento.

Dessa forma, o profissional identifica o erro e pode agir para alterar sua postura, mudando a forma de atendimento, imediatamente. 

É um processo de treinamento de atendimento ao cliente muito eficaz e que traz melhorias imediatas. 

5. Crie padrões de atendimento e compartilhe

Se você deseja atingir um alto padrão de qualidade no atendimento ao cliente será importante criar um documento com um padrão de atendimento, que deve conter um fluxograma de atendimento. 

Organize as estratégias de abordagem antes da venda e depois da venda, e planeje os processos de suporte. 

Tudo deve estar documentado e compartilhado com os profissionais de atendimento para que ele saiba o que fazer, sempre. 

Leia também: As cinco maiores lacunas no atendimento ao cliente para pequenas empresas

6. Estabeleça um programa de mentoria

Dentro da sua empresa, um mentor deve ser um profissional com mais experiência dentro do negócio, e que irá ajudar no desenvolvimento do profissional que chegou a pouco tempo.

O mentor compartilha conhecimento, oferece ajuda, e mantém um acompanhamento mais próximo de seu “pupilo”.

Essa é uma forma eficaz de compartilhar a responsabilidade do treinamento com outros profissionais que já apresentam bons resultados no atendimento, engajando-os.

Os mentores podem compartilhar informações reais sobre o dia a dia do trabalho, continuamente, sem dependerem apenas da hora agendada para o treinamento de atendimento ao cliente.

7. Crie uma base de conhecimento

Mesmo com todo o treinamento do mundo, uma equipe de atendimento pode ser sempre beneficiada com a introdução de uma base de conhecimento que pode ser atualizada constantemente de acordo com as novas demandas dos clientes e soluções encontradas. 

Na prática, a base de conhecimento é um apoio ao treinamento de atendimento ao cliente e pode funcionar para concentrar atualizações e novas informações. 

A base de conhecimento também contribui para a oferta de autoatendimento para os clientes, afinal, ela pode ser compartilhada com o público externo a fim de possibilitar que ele pesquise sobre seu problema e o resolva sozinho.

Dentro do setor de atendimento, a base de conhecimento permite que os profissionais encontrem as respostas para as demandas dos clientes com mais velocidade, reduzindo o tempo médio de atendimento e a fila de espera para atendimento. 

8. Faça treinamentos sobre o uso das ferramentas

A falta de treinamento e capacitação em ferramentas que permitam entregar um atendimento de qualidade pode trazer prejuízos à empresa. Portanto, invista em:

• suporte omnichannel;
• acesso à base de conhecimento; 
• plataformas como chats;
• geração de dados e relatórios. 

Com um software de atendimento ao cliente integrado completo você oferece as ferramentas que seu time precisa para operar e garantir uma excelente experiência para o cliente. 

Entretanto, além de ter a ferramenta a disposição é preciso treinar seus colaboradores para que eles saibam operá-la. 

Compartilhe todas as funcionalidades e recursos, e inclua cada etapa no processo de atendimento padronizado, do qual já falamos acima. 

Nessa etapa é fundamental implementar uma ferramenta que seja de fácil uso e exija pouco tempo do setor para aprender como usá-la. Ferramentas muito complexas e com baixa usabilidade podem acabar não sendo usadas no dia a dia da equipe, ou usadas de forma errada. 

Uma ferramenta simples e completa, capaz de revolucionar o atendimento da sua empresa é o software de suporte ao cliente da Zendesk. 

A plataforma ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores e contribui para um atendimento mais ágil, assertivo e personalizado, os resultados associados a isso estão:

• maiores taxas de fidelização, 
• tickets médios mais elevados, 
• menores custos de aquisição e muito mais.

Entre as funcionalidades que você encontra com o sistema de atendimento da Zendesk estão: 

• Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
• Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
• Base de conhecimento com central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
• Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes e mais.

Por falar em IA, sua empresa pode contar com diversas ferramentas da Zendesk para automatizar etapas do atendimento e melhorar a eficiência da sua equipe de suporte.

Como a IA da Zendesk pode aprimorar o atendimento ao cliente?

A Zendesk oferece uma gama de recursos de IA que otimizam a eficiência das equipes de atendimento. Os bots da Zendesk, por exemplo, automatizam tarefas repetitivas e permitem que os agentes possam focar nas interações mais significativas com o cliente.

Esses bots são fáceis de personalizar e podem ser facilmente configurados em diversos canais de mensagens. Tudo isso sem precisar de um programador. Assim, fica muito mais simples definir a maneira que o bot interage com os seus clientes, utilizando mensagens personalizadas e precisas no tom de voz que mais se adequa à sua empresa.

A IA da Zendesk também conta com triagem inteligente, um recurso essencial para filtrar as conversas, priorizando e direcionando as conversas para os agentes apropriados. 

Ela analisa automaticamente as solicitações dos clientes de acordo com a intenção do contato, o que agiliza o atendimento e contribui para uma melhor experiência com a sua empresa. 

Além disso, a IA no painel de contexto fornece insights sobre os clientes e sugestões de respostas automáticas, reduzindo o trabalho manual e o tempo de atendimento. 

A IA da Zendesk também auxilia os administradores com sugestões de macro. Esse recurso reduz o tempo gasto na análise das conversas e na criação de novas respostas condizentes com a necessidade do cliente. 

É por esses motivos que as ferramentas com integração de IA precisam fazer parte de um treinamento de atendimento ao cliente.

Entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil e de qualidade.

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