Treinamento de equipe: por que investir?

Os clientes desejam um atendimento ágil, objetivo e empático. Eles não querem mais informações confusas ou erradas. Mas, pelo visto, eles não estão recebendo o que desejam: 68% deles acham que a maior parte das empresas precisa melhorar o treinamento de equipe de seus agentes de atendimento.

E qual a relação entre o que o cliente deseja e recebe? A falta de treinamento constante das equipes de suporte gera diversos pontos negativos que impactam o trabalho com o atendimento ao consumidor.

Além de falta de motivação, engajamento e reconhecimento, os colaboradores estão realmente despreparados ou defasados em relação aos sistemas utilizados, aos produtos e serviços novos ou então às normas, às condutas e à cultura organizacional da empresa.

Ou seja: a capacitação de equipe deve ser contínua para garantir uma ótima experiência do cliente, gerando fidelização e recorrência de compra.

Por isso, preparamos este artigo com tudo o que você precisa saber sobre treinamento de equipe, com base nos dados que constam no Relatório de Tendências da Experiência ao Cliente 2022 da Zendesk (CX Trends 2022).

Confira o que você verá neste texto:

• o que é treinamento de equipe;

• tipos de treinamento;

• motivos/temas para treinamento de equipe;

• vantagens de investir em capacitação de equipe;

• como montar um treinamento na sua empresa.

Boa leitura!

O que é treinamento de equipe?

O treinamento de equipes é a prática de oferecer cursos de curta a longa duração, workshops, palestras e eventos para aprimorar ou fornecer conhecimentos e desenvolvimento de habilidades e competências.

O departamento de gestão de pessoas costuma elaborar os programas de capacitação com colaboradores. Mas, essa função pode se tornar do próprio gestor do time caso a empresa não tenha um RH interno.

Em ambos os casos, é preciso investir em treinamento e desenvolvimento organizacional com periodicidade. Esse hábito corporativo gera diversos benefícios para a empresa, impactando desde a atração e retenção de talentos até os resultados financeiros.

A diferença entre treinamento e reciclagem é que o treinamento acrescenta algo ao conhecimento do colaborador, já a reciclagem é apenas uma revisão do que já foi aprendido anteriormente.

Quais são os tipos de treinamento de equipe?

A capacitação de equipe pode ser classificada em três tipos diferentes. Cada um deles engloba uma extensa lista de treinamentos possíveis para ofertar aos funcionários.

Mesmo que o seu negócio não possa realizar grandes investimentos agora, saiba que é viável escolher o orçamento e a duração do treinamento.

Afinal, ele pode ser dado dentro da empresa por pessoas de fora ou colaboradores internos. A ideia é contribuir para o melhor desempenho profissional da equipe sem ter que necessariamente investir mais caro do que as possibilidades financeiras da organização.

Confira agora as três categorias de treinamentos.

Técnico ou operacional

Esse tipo engloba treinamento e desenvolvimento organizacional com temas que são voltados para o ensinamento ou aperfeiçoamento de tarefas realizadas no dia a dia da equipe, como sistemas novos implementados, rotina de processos, informações sobre produtos ou serviços, entre outros.

Uma equipe de atendimento ao cliente, por exemplo, pode ser treinada para usar um novo CRM, que integra dados de outras plataformas e automatiza determinadas atividades.

Aqui também entra o treinamento onboarding, destinado a funcionários recém-contratados que precisam entender como é a rotina operacional do seu setor.

Comportamental

Os treinamentos comportamentais têm como foco o desenvolvimento de soft skills, como a inteligência emocional dos profissionais. Incluindo ainda melhora da autoestima, da autoconfiança, da comunicação não-violenta e empática, da escuta ativa, entre outras questões.

Esse tipo de capacitação auxilia na maior conexão entre funcionários e equipes, melhorando o clima organizacional do ambiente de trabalho.

Além disso, ele cuida da saúde mental de todos, estimulando boas práticas de convivência com si mesmo e com os outros.

Leia mais: Entenda TUDO sobre empatia no atendimento ao cliente

Habilidades

Diferentes das outras categorias citadas acima, a gestão de pessoas pode usar cursos, palestras e workshops que trabalhem técnicas de como evoluir profissionalmente no trabalho.

Como treinamento motivacional para equipe, de produtividade, de negociação, de comunicação clara e objetiva etc.

Quais são os motivos para fazer um treinamento?

Treinar pessoas gera resultados de curto a longo prazo para as empresas. Mas, para que se possa mensurar os frutos gerados por cada prática, é preciso definir temas objetivos.

Por exemplo, se o treinamento for dedicado às técnicas de vendas, dá para medir as taxas de conversão de leads em clientes após alguns meses e perceber se o conteúdo explicado causou algum impacto direto no trabalho dos vendedores.

Por essa razão, separamos abaixo alguns motivos para se fazer um treinamento de equipe:

• chegada de novos equipamentos;

• implementação de novos softwares e ferramentas tecnológicas;

• reestruturação de processos operacionais;

• inserção de novas normas de segurança;

• melhora da performance da equipe;

• técnicas de boa comunicação com fornecedores e clientes;

• técnicas de negociação;

• práticas para melhorar a produtividade e a motivação;

• onboarding para novos colaboradores;

• ações específicas da empresa, como uma grande promoção (Black Friday, Natal, Dia das Mães) ou um evento corporativo aberto ao público.

Mas, e quais motivos são válidos para investir em práticas de reciclagem? Nós vimos que a diferença entre treinamento e reciclagem é, essencialmente, o tema escolhido para o encontro.

Logo, para reciclagem, é possível determinar assuntos que já foram vistos pelos colaboradores, mas ainda não estão 100% alinhados com a prática no dia a dia. E essa necessidade é determinada pelo acompanhamento de métricas de desempenho.

Ou seja, há como investir em práticas de reciclagem quando há aumento das reclamações dos clientes, problemas internos com outras equipes, confusão entre as responsabilidades de cada um, entre outros.

Por que investir em treinamento de equipe?

Colaboradores satisfeitos geram clientes satisfeitos. Principalmente na área de atendimento ao cliente. Mas, a realidade encontrada na pesquisa realizada no CX Trends 2022, é outra.

Os agentes de atendimento estão insatisfeitos, sentindo-se sobrecarregados e desvalorizados: 40% deles disseram que não se sentem bem-tratados igual aos outros funcionários do negócio.

E como isso impacta a experiência do cliente da sua empresa? A equipe de suporte trabalha sem motivação, com baixa produtividade e isso gera um aumento da taxa de rotatividade.

Além de gerar mais custos para a empresa, os clientes não são bem-atendidos, acarretando em possível queda dos lucros também: 70% dos consumidores alegam que tomaram decisões de compra baseados na qualidade do atendimento ao cliente.

Mas, como mudar essa situação? Treinar pessoas gera resultados?

Um dos fatores que contribuem para mudar esse cenário é o treinamento de equipe. Afinal, apenas 20% dos agentes de atendimento consultados estão satisfeitos com a qualidade de seu treinamento e 62% afirmam que se recebessem mais treinamentos com foco em habilidades técnicas e operacionais melhorariam a sua performance no dia a dia.

Os agentes alegaram que, para garantirem um melhor resultado, a empresa precisa:

• aumentar o número de colaboradores de suporte ao cliente;

• desenvolver mais treinamento e desenvolvimento organizacional;

• investir em melhores sistemas e softwares para reduzir a sobrecarga de trabalho.

Perante a esses gargalos na gestão de pessoas do time de atendimento ao cliente, menos de 30% dos agentes se sentem capacitados a executar um bom trabalho.

Mas, diante dessa situação, o relatório da Zendesk também trouxe os dados estatísticos de líderes de empresas que pretendem olhar com mais atenção o setor de suporte ao cliente. Veja quais foram os resultados da pesquisa feita com eles:

• 53% desejam aumentar o treinamento dos agentes de atendimento;

• 28% planejam fazer mudanças no programa de treinamento para esse setor;

• os temas que os líderes pretendem desenvolver no próximo ano são: venda adicional e cruzada (53%), aumento da flexibilidade para resolver problemas especializados (52%) e atendimento em vários canais (48%).

Benefícios do treinamento e desenvolvimento organizacional 

Como as pesquisas comprovam, treinar pessoas gera resultados e aumenta o diferencial competitivo do negócio. Colaboradores treinados e felizes profissionalmente costumam ter entregas de alta qualidade, ocasionando em melhor atendimento ao cliente.

Quando há mudanças de paradigmas dentro de qualquer empresa, focando na melhora contínua de processos e pessoas, ela costuma se destacar e se firmar no mercado como uma marca forte. 

E o custo para fidelizar clientes é muito mais baixo do que para ganhar novos. Ele é aproximadamente 5 a 25 vezes mais barato.

Além dessa vantagem imensa em reter consumidor e ter recorrência de compra, o treinamento de equipe proporciona:

• menos rotatividade na equipe;

• ampliação das vendas e dos resultados financeiros;

• redução de custos com novas contratações;

• fortalecimento da imagem corporativa internamente e no mercado;

• maior produtividade, engajamento e motivação dos colaboradores;

• reduz erros e falhas no atendimento;

• aumento do sentimento de pertencimento à empresa e de valorização pelo trabalho;

• melhoria contínua de processos.

Aprenda: O que é Custo de Aquisição de Cliente? Como calcular e reduzir?

Como montar um treinamento de equipe?

Ficou animado e quer desenvolver um programa de treinamento de equipe dentro da sua empresa? Nunca é tarde para começar a preparar os profissionais de atendimento ao cliente!

Mas, antes mesmo de reunir a gestão de pessoas e os responsáveis pelo treinamento, é necessário entender quais são os problemas que precisam ser resolvidos.

Depois, basta determinar os temas, a periodicidade, a duração e os possíveis formatos, como presencial ou online.

Porém, além dessas tarefas, há muitas outras para fazer um treinamento de equipe eficiente e frutífero. Veja o passo a passo que montamos com dicas fundamentais para montar um programa de capacitação de atendimento ao cliente dentro da empresa.

1. Determine um objetivo

Para montar um treinamento de equipe é imprescindível escolher o que precisa ser desenvolvido nos profissionais. Isto é, a gestão deve definir o tipo de treinamento, entre técnico, comportamental ou de de habilidades e ainda o motivo específico para a sua aplicação.

Se treinar pessoas gera resultados, em que a empresa precisa melhorar agora? Para descobrir o tema há algumas formas:

• análise de indicadores de desempenho da equipe, como de produtividade, metas batidas, faturamento gerado etc;

• resultados da avaliação de desempenho individual: há pontos em comum que precisam ser treinados? Quais competências estão faltando a maior parte dos colaboradores?;

• pesquisas de satisfação dos clientes: na visão do consumidor, o que pode ser melhorado?

A partir desse diagnóstico, determina-se o objetivo principal da capacitação: o que deve ser mudado após a prática? Lembre-se que a finalidade do treinamento deve ser clara e mensurável. 

Para elaborar um planejamento e um cronograma que faça sentido com demandas internas, pode-se separar os objetivos a curto, médio e longo prazo, definindo quais são as prioridades a serem atingidas.

2. Escolha o formato do treinamento de equipe

Quanto é o orçamento disponível para a realização dos treinamentos? A partir dessa limitação, procura-se as possibilidades a serem oferecidas. Afinal, o treinamento pode ser:

• presencial e terceirizado: contratação de empresas, profissionais especialistas ou consultorias especializadas;
• presencial interno: contratação de colaboradores da própria empresa para compartilhar conhecimentos e estimular a colaboração entre os funcionários, além de fortalecer a cultura organizacional e a rotina de processos corporativos;
• online: contratação de cursos ou plataforma on-line com aulas gravadas ou ao vivo.

Ou seja, há opções variadas que possuem baixo ou alto custo, com curta ou longa duração. 

Uma dica é consultar os próprios colaboradores sobre qual formato e duração de treinamento eles acham que poderiam acompanhar e se dedicar melhor.

E mais: realizar uma pesquisa para entender o melhor dia e horário para que o treinamento aconteça e não impacte a vida profissional e pessoal dos profissionais.

3. Divulgue e engaje os colaboradores

Agora que o treinamento foi definido e o planejamento já foi elaborado, é necessário usar as boas práticas de comunicação interna e de endomarketing para garantir a participação de todos.

Por exemplo, se for treinamento motivacional para equipe, como mostrar a importância da presença de todos? Quais gatilhos mentais podem ser usados para gerar mais inscrição? Quais benefícios a equipe vai colher após a realização do curso ou da palestra?

Não basta apenas contar com uma sala cheia, é preciso que os colaboradores demonstrem interesse e dedicação ao treinamento de equipe.

4. Avaliar os resultados

Para entender se o investimento foi bem-sucedido, é necessário entender se as atividades propostas realmente melhoraram a prática e os processos no trabalho.

Há variadas formas de realizar essa avaliação: análise de indicadores de desempenho, pesquisa ou conversa com os participantes e avaliação de satisfação dos clientes.

Ou seja, o treinamento é um processo fluido e contínuo que visa o constante desenvolvimento profissional para contribuir com a execução das estratégias corporativas.

Por isso, durante a montagem do treinamento motivacional para equipe, como foi o nosso exemplo, ou de qualquer outro tema de capacitação, é necessário:

• desenvolver as habilidades interpessoais: 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado;

• conhecimento profundo sobre os produtos e os serviços da empresa;

• usar exemplos reais de um bom atendimento ao cliente;

• conversar com os colaboradores e, se for possível, ouvir os agentes de atendimento em ação para identificar pontos de melhoria;

• elaborar uma padronização de atendimento para facilitar a execução do trabalho;

• disponibilizar ferramentas e sistemas de qualidade de automação e inteligência artificial para a equipe desenvolver um trabalho estratégico e não apenas operacional.

O importante é entender a diferença entre treinamento e reciclagem para saber o que deve ser ensinado nos cursos, workshops e palestras. Além disso, ter bem claro que cada interação é única, logo o programa de capacitação deve se tornar um hábito corporativo.

Gostou de entender melhor os benefícios do treinamento de equipe? Percebeu que montar um treinamento, apesar de ser uma tarefa trabalhosa, é simples e basta um tempo de dedicação para adaptar as necessidades do colaborador com as da empresa?

Se quiser facilitar ainda mais a gestão de atendimento e elevar o padrão da sua equipe, conheça o nosso software completo de experiência do cliente com um teste gratuito.