Três pilares da excelência no atendimento: como adotá-los?

Adotar os três pilares da excelência no atendimento é uma ótima maneira de destacar sua empresa no seu ramo de atuação e, com isso, atrair mais público, fidelizá-los e aumentar a receita. No caso, estamos falando sobre personalização, contratação de pessoas alinhadas ao perfil da empresa e qualidade dos processos.

Essas bases são importantes porque os clientes estão mais exigentes a cada dia, e isso faz com que reivindiquem das marcas interações além das esperadas ou consideradas básicas e comuns.

Quer uma prova disso? Nosso relatório CX Trends destacou que os consumidores querem resultados imediatos. Esperar por uma resposta já não é mais uma opção, e as pessoas buscam por canais de comunicação rápidos, personalizados, e que transmitam a sensação de estarem sendo vistos e reconhecidos pela companhia.

Uma das melhores maneiras de alcançar esse patamar, e de implementar os três pilares da excelência no atendimento na sua empresa, é por meio da tecnologia. 

As ferramentas certas, especialmente as baseadas em Inteligência Artificial, ajudam a encontrar os melhores profissionais para montar a sua equipe e também a construir interações mais precisas com seus clientes. E tudo isso, junto, afeta positivamente os resultados que podem ser alcançados.

Quer saber como? Siga a leitura deste guia completo e confira todos os detalhes!

O que é a excelência no atendimento?

A excelência no atendimento pode ser definida como a capacidade que uma empresa tem de atender os clientes além do esperado por eles. Consiste em superar expectativas e criar experiências realmente memoráveis em todos os pontos de interação que tiveram, indo da descoberta da marca até o pós-venda.

Um atendimento nesses moldes é a base da retenção e da fidelização dos clientes — e, consequentemente, do aumento da participação do negócio no mercado e do seu faturamento.

Vários de nossos relatórios de Tendências da Experiência do Cliente já mostraram, ao longo dos anos, quanto o atendimento oferecido impacta no sucesso de uma marca e no comportamento dos consumidores. Veja alguns dados que já foram revelados:

• 76% dos consumidores relataram que mudarão para um concorrente após uma experiência ruim de atendimento;
• 74% dos clientes se declaram leais a uma marca ou empresa;
• 52% relatam que fazem o possível para comprar de suas marcas favoritas.

Como alcançar excelência em atendimento?

Com uma concorrência crescente, é preciso investir não só em um serviço de suporte ao cliente bom, mas, também, na excelência no atendimento.

Essa, por sua vez, tem como base proporcionar um atendimento personalizado, que melhore a experiência do cliente, resolva seus problemas, tire suas dúvidas e vá além. 

É preciso, ainda, se antecipar às demandas dos consumidores e surpreendê-los, por meio de uma abordagem proativa.

Um dos primeiros passos para atingir esse nível de atendimento é conhecendo perfeitamente quem são os seus clientes. Isso pode ser feito por meio da criação de uma buyer persona, que é um personagem semifictício formado com as principais características do que seria o cliente ideal para a sua empresa.

Somado a isso, é fundamental descobrir e acompanhar a jornada de compra do seu cliente. Dessa forma, você conhecerá quais são os principais desejos, demandas, dores e como o seu negócio pode realmente auxiliá-lo.

Tudo isso pode fazer com que o seu cliente se torne leal a sua marca e passe a recomendá-la para as pessoas, aumentando o marketing boca a boca e os resultados obtidos, além de, claro, chegar à excelência em atendimento.

O que seria um bom atendimento ao cliente?

Para falarmos quais são os três pilares do atendimento ao cliente que ajudam a chegar, e manter, a excelência nessa interação, primeiro precisamos explicar o que seria um bom atendimento.

Por bom atendimento ao cliente entenda uma forma de interação que atende às necessidades, expectativas e interesses dos consumidores. Do tom de voz ideal, a oferta dos canais de atendimento certos, tudo é pensado para entregar aos consumidores a melhor experiência possível.

Um atendimento desse nível é pautado em características como:

• eficiência;
• rapidez;
• cordialidade;
• precisão nas respostas;
• proatividade;
• encantamento;
• entre outras similares.

Para isso, é preciso:

• personalizar as interações;
• contar com uma equipe devidamente preparada;
• garantir a qualidade em todas as interações realizadas.

E é justamente neste ponto que entram os principais pilares do atendimento do cliente com foco na excelência desse serviço.

Quais são os três pilares da excelência no atendimento?

Os três processos de atendimento que servem como base para alcançar a excelência, são:

1. personalização das interações;
2. contratação de pessoas alinhadas ao perfil da empresa;
3. qualidade nos processos de interação com o público.

Veja, a seguir, detalhes de cada um desses pilares.

1. Personalização das interações

O primeiro dos três pilares da excelência no atendimento é a personalização do suporte prestado pela empresa.

Esse deve ser um dos pontos fortes da sua estratégia de atendimento, afinal, os clientes querem sentir que estão sendo ouvidos de maneira individualizada.

Para isso, é importante que os atendentes se apoiem também nos pilares do atendimento humanizado, saibam com quem estão falando e quais são as demandas e necessidades desse cliente único.

Assim, se a sua empresa deseja personalizar ao máximo a experiência dos consumidores, é fundamental:

• investir nos canais de atendimento preferidos do seu público, tornando as interações mais cômodas, fáceis e prazerosas;
• antever as próximas perguntas e críticas dos consumidores, por meio de dados relevantes já levantados sobre o atendimento;
• realizar pesquisas de satisfação do cliente.

Outro ponto importante aqui é que as pessoas desejam empatia no atendimento, como já provou nosso relatório de tendências: 49% dos entrevistados afirmaram que querem um tratamento empático dos atendentes.

A empatia se traduz nessa personalização do atendimento e na superação das expectativas dos clientes.

Para entender melhor o que seria um bom atendimento ao cliente nesse contexto, abaixo os principais pilares de um atendimento humanizado

Conhecer profundamente o seu cliente

Para usar o tom de voz certo e usar técnicas de diálogos mais assertivas, é preciso conhecer o cliente e saber quais são suas necessidades e expectativas durante a jornada de compra.

O atendimento humanizado gera confiança e segurança em quem está sendo atendido. Contudo, para isso funcionar de verdade, é necessário manter os dados atualizados de todos os consumidores.

Se usar um sistema de CRM, por exemplo, terá nas mãos uma solução que ajuda a organizar todas as informações, inclusive o histórico de interações do cliente com a marca. Esse recurso deixa muito mais fácil adequar a comunicação e garantir a satisfação do público.

Criar memórias positivas

Esse também é um dos principais pilares do atendimento humanizado, pois ele foca na imagem que você quer que o cliente tenha do seu negócio e, claro, do vendedor ou do atendente responsável pelo contato.

O ideal é que o cliente saiba que pode contar com a sua empresa para resolver problemas e também para obter materiais relevantes sobre suas soluções e maneiras rápidas e fáceis de comprar, como a redução de burocracias, por exemplo.

Esse pilar é a base para um suporte empático e humanizado, que coloca o cliente no centro do negócio. Isto é, sua empresa deve executar estratégias que foquem em melhorar a experiência do consumidor, criando memória positivas e impactantes do atendimento recebido.

Saiba como inserir essa cultura na sua empresa lendo o artigo: “Customer experience: tudo o que você precisa saber sobre CX!“

Cultivar a empatia

Como já comentamos, a empatia é primordial para quem deseja estreitar e prolongar o relacionamento com o cliente.

O consumidor precisa se sentir ouvido, reconhecido e valorizado pelo seu time, e a preocupação com seus problemas ou dúvidas deve ser verdadeira.

Sobre esse tema, temos um artigo que pode ajudar você a orientar melhor seus funcionários: “Entenda TUDO sobre empatia no atendimento ao cliente” 

Trabalhe com propósito

O último dos principais pilares do atendimento humanizado é a paixão pelo seu trabalho.

Afinal, equipes satisfeitas e felizes costumam ser mais empáticas, simpáticas e solícitas durante um atendimento, compartilhando um ponto de vista mais positivo sobre a empresa.

Para que o propósito seja a base do trabalho do time de suporte, é necessário que a gestão invista em treinamentos e facilite o acesso a tecnologias, planejamentos estratégicos, fluxos bem estruturados e valorização dos colaboradores.

A finalidade é implementar uma cultura de melhoria contínua que transformem os processos internos, gere mais conexão com o público interno e externo e promova vantagem competitiva ao negócio.

2. Contratação de pessoas alinhadas ao perfil da empresa

Para alcançar os três pilares da excelência no atendimento, é importante também contar com funcionários comprometidos, engajados e, principalmente, alinhados com o perfil e propósito do seu negócio.

Na hora de contratar, o ideal é buscar por profissionais que:

• sejam empáticos;
• prestem um atendimento simpático e humanizado;
• saibam se comunicar bem;
• sejam prestativos;
• tenham flexibilidade para entender as demandas dos clientes.

Lembre-se ainda que o investimento em pessoas não termina no recrutamento. Ele deve ser contínuo na empresa. Por isso, é importante oferecer treinamentos e capacitações constantes sobre atendimento ao cliente.

Inclusive, tanto a seleção de talentos com essas qualidades quanto na capacitação constante deve fazer parte da cultura organizacional.

Afinal, as demandas dos consumidores estão em constante transformação, e os seus hábitos também mudam. Então, é natural e desejável que o atendimento prestado também evolua com as exigências do mercado.

Melhorando a performance do time de atendimento

Os colaboradores de alto desempenho promovem a boa imagem da marca e realizam um atendimento impecável. Eles estão na linha de frente da companhia e, por isso, querendo ou não, depende deles a percepção que o cliente terá do negócio.

Portanto, a gestão e os líderes corporativos precisam contratar as pessoas certas e também criar laços com elas. Essa atitude reflete diretamente na qualidade do trabalho prestado e na expansão do negócio.

E quanto mais rápido isso for implementado na cultura organizacional, melhor. Apenas para você ter uma ideia, de 2021 para 2022, de acordo com um de nossos relatórios, as solicitações de suporte aumentaram 14%. E com o crescimento dos mercados, a tendência é que esse percentual cresça proporcionalmente a cada ano.

Porém, os agentes de atendimento estão cansados e se sentindo despreparados para essa nova realidade:

• menos de 30% dos agentes se sentem capacitados para fazer bem o seu trabalho;
• apenas 15% estão extremamente satisfeitos com as cargas de trabalho;
• só 20% estão satisfeitos com a qualidade de seu treinamento.

Isso mostra que é preciso reverter essa situação quanto antes e começar a aplicar agora mesmo os três pilares da excelência no atendimento. 

Veja as dicas recomendadas pelos próprios colaboradores de suporte de empresas na pesquisa da Zendesk:

• ter cargas de trabalho gerenciáveis;
• mais treinamentos de qualidade para melhorar as habilidades técnicas e seu desempenho final;
• receber feedbacks construtivos, baseados em métricas de performance para avaliar sua atuação;
• oportunidades mais claras de progressos dentro da empresa;
• mais respeito de líderes e colegas de trabalho de outras áreas.

3. Qualidade nos processos de interação com o público

Contratar as pessoas ideais para a sua equipe e personalizar o atendimento são fundamentais dentro dos três pilares da excelência no atendimento.

Entretanto, de nada adianta investir em recursos humanos se a sua empresa não estiver implementando processos de qualidade e bem estruturados no atendimento ao cliente.

Para entregar um bom resultado, é preciso:

• ter todos os fluxos de atendimento mapeados e comunicados de maneira clara para a equipe;
• manter organizado todos os tickets de atendimento;
• definir bem em quais canais a sua empresa atuará;
• escolher as melhores tecnologias para auxiliar a equipe;
• se atentar às necessidades de adequação para melhorar a performance do setor;
• organizar as rotinas de trabalho;
• entender quem é o seu consumidor por meio da buyer persona e da jornada do cliente.

Mensurando a qualidade do atendimento prestado

A pergunta que deve estar na sua mente agora é: “Como saber se minha empresa está ou não prestando um atendimento de qualidade?“

Você consegue descobrir isso aplicando pesquisa de satisfação, como o modelo NPS (Net Promoter Score℠. Também é importante usar KPIs de atendimento, que são métricas que ajudam a fazer essa mensuração.

Alguns exemplos indicadores que podem ser usado para isso, são:

• Tempo Médio de Atendimento (TMA);
• Tempo Médio de Espera (TME);
• Tempo de Resposta Inicial;
• Tempo Médio de Resposta;
• Número de chamadas atendidas;
• Taxa de Abandono;
• Taxa de retenção de clientes;
• Engajamento do funcionário;
• Custo por resolução.

Veja detalhes sobre esses e outros KPIs no artigo: “Indicadores de atendimento ao cliente: 17 para usar na empresa!“

Ofereça uma experiência omnichannel e melhore seu atendimento!

Omnichannel é o nome dado à estratégia que integra todos os canais de contato e de vendas de uma empresa. Ele permite que os clientes comecem a interação em um lugar e migrem para outro a hora que quiserem, sem interrupções na conversão.

O consumidor pode, por exemplo, iniciar uma conversa no chat, incluir mais informações no e-mail, e finalizar por telefone, sem precisar explicar tudo de novo cada vez que entra em contato com a marca.

Para conseguir isso, é preciso adaptar os três pilares da excelência no atendimento em todos os canais de contato oferecidos. 

Entretanto, não basta apenas oferecer múltiplas opções para apenas “estar presente”: é preciso auxiliar o cliente, de fato. 

Isso pode ser alcançado trabalhando três processos de atendimento, que são:

• servir e ajudar;
• entender as necessidades, as dores e os desejos do consumidor;
• ter empatia e gentileza no atendimento como regra prioritária.

Após implementar o conceito omnichannel no seu processo de atendimento ao cliente, não deixe de acompanhar os resultados para verificar a aceitação do público, o que está dando certo e pode ser mantido, e o que ainda precisa de ajustes. 

Aqui, vale destacarmos a importância dessa estratégia e quanto ela ajuda na solidificação dos três pilares da excelência no atendimento: segundo o nosso relatório de tendências de experiência do cliente que já citamos aqui, 96% dos clientes gastarão mais com empresas que garantem que não precisarão repetir as informações.

Aprenda mais sobre esse tema no nosso artigo “Omnichannel: o que é, benefícios, como adotar e muito mais”

Bônus: a tecnologia como o quarto pilar na excelência no atendimento!

A tecnologia perpassa os três pilares de excelência no atendimento ao cliente e ainda ajuda a sua empresa a ganhar agilidade nas interações, controlar e otimizar os processos e fluxos de conversações.

Um bom software de suporte ao cliente auxilia a sua equipe a:

• aumentar a qualidade do atendimento;
• conhecer melhor os clientes;
• oferecer as melhores soluções possíveis;
• manter a sua equipe em sincronia;
• estruturar os processos do setor.

Com uma solução desse tipo, é possível estar em múltiplos canais de atendimento, centralizar as conversas, escalonar o serviço, padronizar e automatizar as tarefas do dia a dia. Isso reduz custos e otimiza os processos.

E como os atendimentos serão feitos em menos tempo, o nível de satisfação dos clientes também aumenta, assim como melhora a percepção que eles têm da sua empresa.

Como a Inteligência Artificial melhora o atendimento ao cliente?

Uma das tecnologias que não pode faltar para aprimorar os três pilares da excelência no atendimento é a Inteligência Artificial.

Por meio de soluções baseadas em IA é possível, por exemplo:

• oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias da semana, com chatbots devidamente treinados para prestar aos clientes um atendimento personalizado, humanizado, rápido e dinâmico;
• escalabilidade para atender diversas interações simultaneamente, sem gerar custos extras com aumento da infraestrutura ou quadro operacional;
• entender as necessidades dos clientes e entregar as respostas certas com agilidade;
• reduzir o volume de atendimento humano, deixando os agentes livres para tratarem de demandas específicas que requerem atenção pontual;
• prever tendências e mudanças de comportamento dos clientes, e se adequar rapidamente a elas;
• diminuir, ou mesmo eliminar, a fila de atendimento;
• gerar dados que ajudam a entender melhor as expectativas dos consumidores;
• e muito mais!

O que os clientes acham de interações com IA?

E caso tenha dúvidas sobre como seus clientes receberiam interações de IA no atendimento, saiba que eles esperam por isso!

O relatório CX Trends, citado anteriormente, revelou que 59% dos consumidores acreditam que a IA generativa mudará completamente a forma como eles interagem com as empresas nos próximos dois anos. Entre aqueles que já experimentaram a tecnologia em primeira mão, esse percentual sobe para 75%.

E tem mais! A IA generativa vai acelerar a entrega de uma jornada mais humanizada que pareça pessoal e interativa.

A IA da Zendesk ajuda sua empresa a ter esses e vários outros resultados. Ela é construída com base em bilhões de interações reais de atendimento ao cliente, por isso, entende suas experiências e o que é preciso entregar.

Com essa solução é possível:

• dar aos agentes a “mão extra” que faltava em suas rotinas;
• eliminar, definitivamente, bots ineficientes
• personalizar os atendimentos conforme as necessidades da sua empresa e perfil do seu público
• alterar o tom de voz e de mensagens;
• escrever automaticamente artigos de suporte;
• implante bots que parecem pessoas
• e muito mais em poucos cliques.

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