O que é upsell e cross sell? Quais as diferenças e vantagens?

As palavras upsell e cross sell são usadas frequentemente no dia a dia das empresas, principalmente entre os times de vendas. Mas o que de fato esses termos significam e por que eles são importantes para o negócio? 

De maneira prática, são métodos para aproveitar o interesse manifestado pelo consumidor, oferecendo vantagens adicionais para convencer ele a aumentar o valor investido em troca desses benefícios.

Além de gerar lucro e valorizar a conversão para ambos, também são formas de otimizar a experiência do cliente, que tem mais chances de ficar satisfeito e ter a sensação de receber um atendimento exclusivo, gerando interações mais fluidas e positivas.

E fique sabendo que os clientes estão dispostos a gastar mais para ter sua satisfação garantida, conforme aponta o Relatório Zendesk Customer Experience Trends, que você pode conferir na íntegra abaixo:

Explicaremos aqui o que são essas estratégias, para que elas servem, quais as diferenças entre elas, como fazer e quais as vantagens de cada uma. Você pode ir direto ao tópico desejado para encontrar as respectivas respostas:

• O que é upsell?
• O que é cross sell?
• Para que serve o upsell?
• Para que serve o cross sell?
• Qual a diferença entre upsell e cross sell?
• Como fazer upsell?
• Como fazer cross sell? 
• Quais as vantagens do upsell e do cross sell?

Confira! 

O que é upsell?

O significado de upsell, também chamado de upselling, pode ser entendido como vender a mais ou dar um upgrade na oferta disponibilizada ao cliente. Dessa forma, o consumidor pode optar por adquirir uma versão mais completa, moderna ou atual do produto ou serviço, em troca de um acréscimo pequeno.

A estratégia é fazer com que o consumidor incremente sua compra pagando apenas “um pouco a mais” por isso em troca de uma solução melhor — ou seja, um “upgrade” no produto adquirido.

Em geral, o aumento não é diretamente proporcional, para dar ainda mais a impressão de que o cliente sairá ganhando com a alteração. 

Em troca, a equipe de vendas impulsiona o ticket médio, estimula a movimentação de estoque e aproveita o desejo manifestado pelo usuário para atrair seu interesse para produtos de nível mais alto, que agregam ainda mais valor para a experiência de compra.

Para que serve o upsell?

O upsell serve para aumentar o ticket médio da empresa, pois estimula o cliente a comprar um produto melhor — e, por consequência, mais caro também. O objetivo é potencializar a venda para o consumidor, fazendo a empresa ganhar mais e melhorando a experiência do cliente com o produto ou serviço adquirido.

O upgrade oferecido também melhora o relacionamento com seu consumidor, que se sente valorizado, como se estivesse recebendo um tratamento especial. 

Pelo mesmo motivo, também é possível aumentar a fidelização de clientes, que enxergam mais vantagens para continuar comprando com você, mesmo que precisem investir mais em cada compra. 

Por fim, vale apontar que o aumento no valor cobrado também auxilia a reduzir os custos para convencer usuários a efetuar o primeiro pedido.

Como fazer upsell?

A prática do upsell requer planejamento, seguindo algumas etapas cruciais para seu sucesso, como:

• cruzamento entre produtos e necessidades dos clientes;
• criação de soluções realmente vantajosas;
• adoção de uma linguagem clara e objetiva;
• identificação do momento certo para sugerir o upgrade;
• cuidado para não forçar a decisão do cliente.

Etapas da implementação do upsell

Para começar, é relevante mapear o catálogo de produtos e serviços para identificar produtos relacionados e cruzar cada upgrade possível com as necessidades conhecidas de quem compra na sua loja.

A partir daí, desenvolva soluções que realmente atendam essa demanda, com uma vantagem clara e incontestável para o consumidor. Nessa etapa, também é relevante montar um script da venda para assegurar uma comunicação objetiva e compreensível.

Com esses cuidados atendidos, é hora de analisar a jornada de compra e conferir qual o melhor momento para propor o upsell, de maneira que o cliente considere a oferta, sem enxergá-la como uma etapa adicional, o que pode causar desânimo e frustração com a experiência.

Da mesma forma, tome cuidado para não forçar muito a barra. Se o consumidor não entender que há melhora no custo-benefício e negar a proposta, siga normalmente o processo de compra para que ele permaneça confortável e satisfeito.

A oferta de melhorias deve ser feita no momento em que o cliente toma a decisão de dar andamento à compra. Mostre que, ao desembolsar um pouco de dinheiro a mais, é possível ter ainda mais benefícios.

O upsell também é visto como um “upgrade”, justamente porque é a oportunidade de o cliente ter uma solução melhor pagando uma quantia a mais por isso. Mas não basta apenas oferecer produtos aleatoriamente, é preciso entender o que de fato tornará a experiência do cliente melhor com sua marca.

Contudo, seja assertivo e prepare seus vendedores para que a estratégia não provoque incômodo ao consumidor e faça-o desistir da aquisição.

4 dicas para aplicar o upsell no seu negócio

Para aproveitar ainda mais benefícios e bons resultados, aqui vão algumas dicas para incorporar o upsell nas suas estratégias de vendas;

1. seja simples: a forma mais prática de assegurar que o cliente enxerga a vantagem é montar um upgrade simple e direto;
2. ofereça comparativos: entre as técnicas de venda para convencer o consumidor a aceitar a proposta, é indicado comparar diretamente as ofertas para que ele não tenha dúvidas a respeito das vantagens;
3. entenda as diferenças entre clientes: cada consumidor tem seus interesses, aprenda a adaptar seu script para facilitar o reconhecimento de valor;
4. demonstre casos de usuários satisfeitos: mostre a opinião de quem já comprou com você e ficou satisfeito para dar tranquilidade e incentivar novos prospects a aceitarem a oferta.

O que é cross sell?

O significado de cross selling, ou simplesmente cross sell, pode ser entendido como “vendas cruzadas”, ou seja, quando os vendedores oferecem produtos complementares com aquele que o consumidor colocou no carrinho ou que comprou recentemente.

A estratégia oferece mais valor ao consumidor, pois mostra como duas soluções distintas podem ser melhor aproveitadas caso sejam adquiridas juntas.

No entanto, é importante destacar que a satisfação com cada item não é condicionada à venda conjunta. 

Por exemplo, se o primeiro produto for um aparelho de barbear, ele deve conter tudo que precisa para ser utilizado no pacote. Nesse caso o cross sell pode ampliar as funções do eletroportátil, seja com novos pentes ou lâminas para aparar pelos corporais.

O que não pode é vender o aparelho sem o básico para funcionar, ou seja, sem incluir bateria, adaptador para tomada ou um conjunto de lâminas.

Para que serve o cross sell?

O cross sell também é capaz de aumentar o ticket médio, proporcionar uma experiência mais completa para o consumidor e otimizar a retenção de clientes. A combinação de mais produtos em um mesmo pedido também aumenta a rotatividade de estoque e reduz custos operacionais.

Como a sugestão do cross selling pode ser feita no pós-venda, é uma forma de manter o relacionamento ativo com o consumidor e otimizar o seu Lifetime Value (LTV), métrica que aponta o total faturado enquanto o cliente se mantém fidelizado.

Como fazer cross sell?

As etapas de aplicação do cross sell podem ser definidas como:

• avaliação de produtos que se complementam;
• foco na otimização da experiência do cliente;
• criação de soluções reais;
• capacitação da equipe para identificar oportunidades
• investimento na qualificação de leads.

O primeiro passo é avaliar quais produtos fazem sentido para a venda cruzada, pois as soluções devem ser de fato complementares ao item inicialmente adquirido. Em sites de e-commerce, o cross sell normalmente acontece quando o cliente está na página de um produto e embaixo aparece: “Você também poderá se interessar por…”

Tais produtos ali relacionados complementam a experiência proporcionada pelo produto que faz parte da intenção de compra original. 

Por exemplo, uma pessoa comprando um computador poderá se interessar por um mouse e um teclado, mas é pouco provável que necessariamente ela queira uma geladeira. As soluções devem fazer sentido entre si.

Nas etapas seguintes, também é relevante capacitar os vendedores para que conheçam o seu catálogo e possam identificar oportunidades com agilidade e eficiência, além de melhorar a forma como fazem a sugestão ao consumidor.

Finalmente, investir na qualificação de leads é uma forma de educar o cliente sobre os produtos e serviços que oferece, para que ele reconheça prontamente os itens complementares e fique mais receptivo.

3 dicas para aplicar o cross sell no seu negócio

Veja como pode colocar em prática o cross sell:

1. cross sell não deve ser obrigatório: conforme mencionado, o cross sell ideal atrai por complementar a experiência sem ser um requisito obrigatório, no qual o cliente não tem escolha senão aceitar;
2. não condicione a satisfação do cliente com o cross sell: voltando a abordar a customer experience, a satisfação alcançada não pode ser limitada ou condicionada pelo cross sell.;
3. invista em estratégias automatizadas: o processo de cross sell pode ser automatizado para reduzir custos e aumentar a eficiência da força de vendas.

Qual a diferença entre upsell e cross sell?

A diferença entre upsell e cross sell é no tipo de produto oferecido. No upsell o item é um modelo mais caro, mas dentro da mesma categoria, ao passo que no cross sell o produto é de uma categoria diferente, porém complementar. 

Por exemplo: uma empresa que vende internet, telefone e TV a cabo pode te oferecer um pacote de conexão superior ao que você está procurando por um valor um pouco mais alto — isso é upsell. Porém, a mesma empresa pode sugerir que você contrate também um pacote de TV a cabo — isso é cross sell.

Quais as vantagens do upsell e do cross sell?

Cross selling e upselling têm como uma de suas principais vantagens a redução de custos com a aquisição de novos clientes. Afinal, o mais difícil já foi alcançado: fazer o cliente tomar a decisão de compra. O próximo passo mais estratégico agora é oferecer a ele um produto melhor ou complementar ao que ele deseja.

Além disso, a estratégia de upsell e cross sell também é benéfica para a fidelização clientes, já que ambas também proporcionam uma melhora da experiência dos consumidores com os produtos, desde que a venda seja pensada com esse propósito. Clientes mais felizes e satisfeitos com as soluções de uma empresa tendem a se fidelizar a ela.

E mais: essas técnicas também reduzem o churn rate, ou seja, a rotatividade de consumidores na empresa, já que os vendedores trabalharão para oferecer soluções que façam sentido para o momento de compra de cada cliente e que de fato agreguem valor a ele.

Otimize a experiência do cliente com a Zendesk

Técnicas como upselling e cross selling são muito interessantes para agregar valor e otimizar a experiência do cliente, mas elas não são as únicas alternativas para conquistar o público. Para um atendimento completo e de alto nível, você pode contar com o Zendesk Service.

Este software de gerenciamento do atendimento ao cliente é repleto de funcionalidades e diferenciais, que possibilitam uma atuação omnichannel e monitoramento automatizado de performance. 

Além disso, serve como banco de dados dos usuários, para agilizar e dar mais qualidade para as interações com quem procura seu suporte e facilita tanto o trabalho dos atendentes e vendedores quanto dos gestores de cada time.

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