Como a UrbanStems consegue clientes mais felizes com o Zendesk AI

Quando falamos de serviço de entrega de flores, o Dia das Mães é a mãe de todos os feriados.

“É o nosso Super Bowl”, conta Laura McDonald, diretora de felicidade do cliente na UrbanStems em uma entrevista ao Retail TouchPoints. “É mais importante até que o Dia dos Namorados.”

Por um breve período de 10 dias, a equipe de atendimento ao cliente aumenta de 16 para 200 pessoas, em média, para dar conta do fluxo e garantir que as flores cheguem ao destino no prazo e com aparência de frescor.

Seria o cenário perfeito para um desastre, pois todos os elementos estão presentes: um aumento de 12 vezes na equipe, emoções intensificadas do cliente e um produto que pode estragar facilmente sem os cuidados certos. Mas ao implantar o Zendesk AI este ano, a equipe viu a satisfação do cliente aumentar.

Aumentar a eficiência e a satisfação com o Zendesk AI

“Antes de usar o Zendesk, os clientes tinham que nos contar todos os problemas que tinham, e nossos agentes tinham que descobrir o que o tinha causado”, explica McDonald. “O Zendesk reúne todas as informações de antemão e faz todas as perguntas que precisamos responder para atender o cliente de forma mais eficiente.

Isso nos dá tempo. Para nós e para os clientes.”

Para os clientes, é menos tempo esperando para falar com um agente humano para resolver uma questão urgente. O Zendesk AI usa análise de sentimento para identificar e transferir tickets de clientes irritados, frustrados ou preocupados.

“Isso nos permite identificar os clientes que precisam de um pouco mais de atenção ou um toque humano rápido, alguém que possa dizer 'Nós cuidamos disso, vamos resolver'”, disse McDonald.

Para a UrbanStems, isso significa menos tempo gasto para capacitar funcionários temporários. O Zendesk AI ajuda novos agentes a atingirem o nível máximo de eficiência com mais rapidez, algo essencial para uma temporada curta, mas intensa.

“É muito caro ter agentes temporários trabalhando com eficiência abaixo da ideal durante um terço do tempo que trabalham para nós”, conta McDonald. “Agora, com o Zendesk, logo no segundo turno os agentes já atingem essa eficiência.”

Uma experiência mais humana com o Zendesk AI

Além da economia de tempo, o Zendesk AI ajuda a equipe a identificar áreas de atrito e frustração do cliente para que possam continuar a melhorar. Ao reunir e analisar os dados do cliente, recentemente surgiram problemas em uma área específica: rastreamento de pedidos. Isso fez com que a equipe executiva implementasse mudanças abrangentes.

“Estávamos voando às cegas antes, pois é difícil para um humano dizer exatamente o quanto uma pessoa está irritada ou frustrada. É algo subjetivo”, frisa McDonald. Mas a IA apresenta uma “maneira consistente e mensurável” de encontrar a causa-raiz do atrito.

A equipe também carregou documentos internos para ajudar o bot a aprender o tom correto da marca. Agora o bot conversa com os clientes de um jeito muito parecido com o de seus colegas humanos.

Para uma indústria construída reconhecendo a importância dos relacionamentos humanos, o Zendesk AI está fazendo a diferença.

“Se as pessoas conseguem uma solução mais rápida”, segundo McDonald, “elas podem continuar se conectando com outras pessoas em suas vidas.”

O Zendesk AI agrega valor instantâneo

Apenas alguns meses após implantar o Zendesk AI, a UrbanStems obteve uma economia de US$ 100 mil. O Zendesk AI é uma solução fácil de usar que ajuda as empresas a reconhecerem valor instantâneo e uma maior satisfação do cliente. “O Zendesk AI tem sido fundamental para o nosso negócio”, disse McDonald. “Nós o usamos há apenas três meses e já vimos enormes retornos.”