UX para Ecommerce: como aumentar as vendas?

Aumentar as vendas é uma preocupação geral de todas as empresas, especialmente quem vive de vendas online. Busca-se uma série de estratégias com essa finalidade, mas há uma que ainda é menos explorada: o UX para ecommerce. 

Você sabia que sites que carregam lentamente representam uma perda de U$ 2,6 bilhões a cada ano? 75% das pessoas julgam a credibilidade de um site a partir de sua aparência estética? E que 94% das primeiras impressões de um site (sejam positivas ou negativas) derivam de seu design? E você sabia que estas questões estão relacionadas a UX?

UX, ou experiência do usuário, é uma área de estudo aplicado que tem como objetivo entender a maneira como um usuário utiliza interfaces de base tecnológica. No caso do UX para ecommerce, a ideia é conseguir mapear como o possível comprador vê, entende, sente-se e age quando está interagindo com a plataforma. E, dessa forma, pode-se identificar problemas e reduzi-los, de modo a facilitar o processo de compra.

Aprofundando: o que é UX?

UX vem do termo em inglês User Experience. Segundo Johannes Ippen, deve-se pensar não em experiência do usuário, mas sim numa experiência humana. Veja o TED no qual o importante designer de UX fala sobre a necessidade de mudar essa mentalidade:

Uma pessoa que trabalhe com UX deve se preocupar com a interface sim, mas também não se pode esquecer da importância da interação entre outros departamentos que também estão relacionados com a experiência dos clientes, como o marketing, o suporte e o setor de vendas. Quando o UX humaniza a experiência de uma forma mais completa, chega-se ao cenário ideal, ao qual Ippen se refere em sua palestra.

Então, o conceito de UX deve levar em conta não apenas a forma como o cliente interage diretamente com seu site, mas também a maneira como o design do site favorece a interação dele com outros setores da empresa que sejam necessárias desde o momento em que ele entra em seu site até a finalização da compra.

Deve-se levar em consideração, entre outros aspectos:

• design;
• posição de menus;
• imagens; 
• recursos para solucionar dúvidas.

Segundo o Google, os 3 principais pilares de usabilidade de um site saudável são:

• índice de carregamento: velocidade de carregamento do maior elemento da página;
• índice de interatividade: tempo entre o momento em que a pessoa clica e o resultado deste clique;
• índice de estabilidade visual: percebe se há ou não muitas mudanças inesperadas na disposição dos itens visuais de uma página, como imagens que “saltam”. 

De acordo com a Econsultancy, mais de 75% das pessoas que compram online acabam saindo de um site e visitando o de um concorrente quando o intervalo de interatividade é muito longo. Da mesma forma que 88% dos consumidores virtuais ficam menos propensos a retornar a um site depois de uma experiência ruim.

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Quais são os benefícios do UX?

Claro está que implementar UX para ecommerce será favorável à sua empresa. A pesquisa encomendada pelo Google e realizada pela 55 e pela Deloitte indica que:

• Sites mais rápidos levam mais pessoas concluírem suas compras;
• Sites mais rápidos mantém as pessoas por mais tempo em suas páginas, e acabam comprando mais coisas;
• Sites mais rápidos têm taxas de rejeição menores.

Outro destaque da pesquisa é que reduzir o tempo de carregamento em 0,1 segundo pode significar um enorme impacto positivo nas vendas de uma empresa. Esta pequena melhora traz em média um aumento de 8,4% nas taxas de conversão de um ecommerce de varejo, e o ticket médio dos pedidos sofre um aumento de 9,2%. 

Mesmo em sites de venda de artigos de luxo, com emprego de técnicas de ux, ecommerce aumenta em 8% o número de páginas visualizadas por sessão.  

Além do aumento efetivo nas vendas, usar UX para ecommerce também pode colaborar muito em outros aspectos, que no final também se revertem em melhores resultados de vendas.

Integrar setores com UX para ecommerce

Os estudos de UX permitem que uma empresa conheça muito bem seus clientes e potenciais clientes, e isto abre a possibilidade de que sua equipe atue de maneira mais integrada e proativa, antecipando questões e aumentando a segurança das transações.

Os setores de Marketing, comercial, atendimento e suporte, podem trabalhar junto ao UX, todos se beneficiando de suas descobertas. O alinhamento entre os setores é tão positivo para a empresa quanto para os clientes, que atingem uma excelente experiência de compra. 

Gerar valor agregado para seu produto

Quando seu ecommerce usa estratégias que foram geradas a partir de UX, a usabilidade e a navegabilidade melhoram, e tudo leva o usuário a ter uma experiência mais agradável, eficiente e rápida enquanto compra no seu site. 

Isto faz com que o cliente entenda que o custo-benefício do seu produto é mais elevado. Ou seja, você gera um valor agregado ao produto, pois o valor percebido é superior ao valor pago. O próprio cliente agrega o valor da qualidade do seu serviço ao preço concreto do produto.

Outro benefício que costuma derivar do valor percebido dos seus produtos por parte do mercado, é que muitas vezes isto gera indicações.

Competitividade e posicionamento

Se seus concorrentes já trabalham com estratégias de UX, então faz sentido que sua empresa empregue também UX para ecommerce, mantendo-se assim no mesmo patamar em que seu nicho de atuação está nivelado.

Caso no seu nicho ainda não seja tão comum que se empregue UX para ecommerce, o fato de sua empresa fazer isso, a posiciona como pioneira e inovadora, trazendo uma enorme vantagem competitiva em relação aos demais. 

Humanização do processo de vendas

Este talvez seja um dos mais importantes benefícios: conseguir aproximar o digital, tornando a experiência o mais humana possível. Neste sentido, uma solução de CRM que facilite o processo de vendas pode ser uma forte aliada. 

Dessa forma, você permite que os futuros clientes troquem e interajam com a sua equipe de vendas antes de fecharem negócio. Isso cria uma conexão entre pessoas e a empresa, o que pode acarretar num significativo aumento das vendas. 

Quais são os princípios do UX?

O UX deve apresentar alguns princípios básicos para ser bem-sucedido. Priorizar esses fundamentos ajuda a equipe a organizar o pensamento dos designers e o desenvolvimento do projeto, ao passo que atende às necessidades mais importantes para uma experiência agradável. Desse modo, os principais do UX são:

• hierarquia visual;
• simplicidade;
• centralização do usuário;
• controle do usuário;
• acessibilidade

Entenda os detalhes de cada princípio.

Hierarquia visual

A hierarquia visual, como o próprio nome sugere, é o princípio de elencar os elementos de um site de acordo com a sua importância. Geralmente, esses elementos são:

• ícone de menu;
• títulos;
• botão para login de usuário;
• botão para comprar.

Para defini-los, você deve pensar nas informações mais relevantes para seu público e como eles podem encontrá-las, sem precisar pensar duas vezes.

Ao identificar os botões e elementos mais essenciais de uma página, é possível configurar o tamanho, a cor, o contraste, o alinhamento, a repetições entre outros aspectos de design que favoreçam a rápida navegação e leitura das páginas e conduzam o usuário facilmente às ações que desejam realizar, evitando a sensação de confusão e incerteza.

Simplicidade

Em UX, menos é mais! 

Isso significa que um site cheio de informações, elementos gráficos, fotos e anúncios é altamente prejudicial para a experiência do usuário, já que desviam a atenção e poluem as interfaces.

Isto é, quanto maior for o esforço cognitivo para utilizar as páginas na web, maiores serão as chances de, em poucos segundos, os usuários deixarem o seu site.  

Por isso, o UX para ecommerce deve ser aplicado para fornecer ao usuário um design minimalista e que se concentre nas ações que realmente importam para quem está comprando. 

Ao longo do artigo, você saberá exatamente como o UX é utilizado durante a jornada de compra do consumidor digital e entender como a simplicidade impacta ativamente em suas ações, mas, como você deve imaginar, não apresentar este princípio gera menores taxas de conversão.

Centralização do usuário

Todas as ações e definições do desenvolvimento de UX devem ter um único foco: o usuário.

Desse modo, a escolha da hierarquia visual e o entendimento de simplicidade são baseados nos aspectos que melhor atendem as pessoas que estão navegando em seu site. 

Por essa razão, os designers, apesar de serem especialistas no assunto, devem ter a sensibilidade para humanizar suas decisões e ceder algumas decisões em prol da percepção de valor dos usuários.

Para tanto, é indispensável que os designers façam um estudo completo sobre os pontos problemáticos de uma experiência de navegação, assim como as preferências dos usuários. Esta é a única forma de incluir atalhos, botões e informações que facilitem toda a jornada.

É claro que é quase impossível acertar de primeira, por isso, o processo de aplicação de UX para ecommerce envolve inúmeros e constantes feedbacks e monitoramento das páginas

Controle do usuário

Os erros fazem parte da navegação dos usuários em um site. Ninguém, nem mesmo os próprios desenvolvedores de um site, estão imunes a isso. 

Quando isso acontece, o usuário deve encontrar o caminho de volta facilmente, como por exemplo, voltar para o menu principal quando clicar sem querer em uma opção que não corresponde ao que ele necessita acessar.

Está aí a importância dos botões de “voltar”, “desfazer” ou “cancelar”. Eles funcionam como uma placa de saída de emergência para os usuários que desejam refazer determinadas ações. 

Nesse contexto, o controle do usuário é o princípio de UX para ecommerce que dá o poder ao usuário para que corrija erros ou reverta ações sem comprometer a sua experiência. 

Acessibilidade 

Você quer que sua loja seja visita pelo maior número de pessoas que puder, certo?

Para isso, é crucial que sua loja seja acessível, isto é, que atenda usuários com diferentes necessidades.

Neste princípio, você deve pensar em fornecer uma experiência de navegação confortável para pessoas com deficiências visuais, por exemplo, e aplicar um alto nível de contraste nas cores para que as informações do seu site sejam legíveis para todas as pessoas.

Usabilidade

Para que os benefícios do UX se tornem uma realidade, o seu site deve atender ao princípio da usabilidade.

Aliás, usabilidade não é o mesmo que simplicidade.

Enquanto o segundo se refere à objetividade das informações e do layout do seu site, o primeiro diz respeito à facilidade que o seu usuário tem para explorar sua loja. 

Para que um site tenha uma boa usabilidade, ele deve apresentar:

• fácil aprendizagem (a velocidade com que seus usuários se familiarizam com o seu site);
• eficiência (a taxa de sucesso que os usuários obtém quando tentam realizar determinadas ações);
• memorabilidade (a facilidade que os usuários encontram para se familiarizar com sua loja depois de um tempo sem visitá-la);
• erros (a quantidade e a gravidade dos erros que cometem ao visitar sua loja online);
• satisfação (o quão agradável é visitar a sua loja).

Os testes de usabilidade são vitais para aplicar este princípio com êxito. A avaliação do comportamento do usuário o ajudará a identificar e corrigir questões de usabilidade para garantir que a experiência de navegação seja a melhor possível e que favoreça a venda dos seus produtos. 

Tenha em mente o seguinte: as pessoas que navegam pelo seu ecommerce devem se sentir felizes!

Por que?

Porque, segundo o relatório CX Trends 2023 da Zendesk, dois terços dos consumidores que sentem que uma empresa se preocupa com o seu estado emocional terão maior probabilidade de serem clientes recorrentes.

Isso é válido principalmente para as interações dos seus clientes com a sua equipe de atendimento, mas entenda que, para que consigam chegar aos seus atendentes, a interface da sua loja deve ter alta usabilidade.

Não há nada pior do que buscar ajuda, e ter dificuldade de entrar em contato com o suporte devido um site com UX precária. Considere isso!

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