Varejo híbrido: o ponto de venda físico não morreu

Especificamente durante a pandemia da covid-19 com as pessoas ficando mais em casa, um modelo de vendas que já estava crescendo ganhou ainda mais força. Estamos falando do varejo híbrido, também conhecido como varejo omnichannel.

Para se ter uma ideia, um levantamento feito pela Mastercard e pela Americas Market Intelligence revelou que, em 2020 – ano em que se instaurou a pandemia de coronavírus – cerca de 46% dos brasileiros admitiram ter feito mais compras online. Além disso, 7% revelaram ter feito a sua primeira compra online naquele ano.

Tendo em vista esse movimento, a integração entre canais online e offline vem se tornando cada vez mais inevitável para empresas que querem se manter competitivas no mercado e oferecer aos seus clientes a melhor experiência de compra possível.

Neste artigo, vamos explicar o que é o mercado varejo, como funciona a modalidade de varejo híbrido, quais as vantagens que esse modelo de vendas oferece e exemplos de empresas que conseguiram integrar seus canais de vendas online e offline de forma bem sucedida.

Além disso, você também irá conferir  como implementar a estratégia de varejo híbrido no seu modelo de negócio por meio de cinco passos essenciais e alavancar suas vendas:

1. Conheça o seu público-alvo;
2. Facilite a jornada dos clientes;
3. Monte um planejamento logístico;
4. Invista em uma robusta infraestrutura tecnológica;
5. Monitore indicadores de desempenho.

O que é o mercado varejo?

O varejo é um modelo de vendas em que os produtos e serviços são vendidos em pequenas quantidades diretamente para o consumidor final.

Geralmente, os varejistas adquirem suas mercadorias no atacado (em grandes quantidades) e revendem para os seus consumidores de forma direta, dispensando a participação de intermediários.

No varejo, as transações comerciais acontecem nos chamados pontos de vendas, os quais podem ser tanto offline (loja físicas) como virtualmente (loja online).

Veja também: O que os varejistas estão perdendo na transformação digital

Canais online e offline: como funciona o varejo híbrido?

O mercado varejista vem passando por significativas transformações nos últimos em decorrência do surgimento de novas tecnologias, do maior acesso à internet e das mudanças no comportamento de compra dos consumidores.

Assim, o varejo híbrido, veio como uma resposta a essas mudanças, integrando os canais de venda online e offline. Na prática, esse modelo de vendas busca ampliar para os consumidores as opções de como realizar as compras, combinando loja física e loja online.

O varejo híbrido recebe esse nome porque ele se refere à fusão do presencial com o virtual, buscando oferecer para os clientes uma experiência de compra menos limitada e mais integrada.

Todos os pontos de contato entre a marca e os clientes passam a não mais operar de forma isolada, mas sim de maneira conectada.

A intenção é garantir aos consumidores a liberdade para escolher como comprar e receber seus produtos da forma mais conveniente para eles.

E, segundo uma pesquisa da Harvard Business Review divulgada pela Proxxima, essa estratégia dá resultado. Comparados com os quem compra por apenas um canal, os consumidores multicanal gastam 4% a mais em pontos de venda físicos e 10% a mais em loja online!

Veja mais: Varejo Digital: principais tendências e oportunidades para o setor

Varejo híbrido: exemplos práticos

São vários os exemplos bem-sucedidos de varejo híbrido. A verdade é que muitas empresas de diferentes segmentos e tamanhos têm obtido bons resultados com essa estratégia.

Separamos aqui alguns cases de sucesso para você se inspirar e entender melhor como esse tipo de varejo funciona na prática.

1 – Farmácia Pague Menos e a parceria com a Clique Retire

Há alguns anos, a rede de farmácias Pague Menos firmou uma parceria com a Clique Retire, uma empresa especializada e tida como referência no mercado de armários inteligentes – os lockers.

A estratégia da Pague Menos consiste em permitir que os clientes efetuem suas compras no site da farmácia e, em até 48 horas após a confirmação do pagamento, é possível retirar o produto em um desses armários.

2 – Magazine Luiza

O Magazine Luiza está entre as maiores redes varejistas do Brasil, em parte, como resultado de seus esforços em adotar um sólido modelo híbrido de vendas.

Poucas empresas do mercado de varejo conseguiram ser tão bem sucedidas quanto o Magazine Luiza no que se refere à expansão da presença da marca no meio online.

Uma das estratégias implementadas pelo Magazine Luiza foi a possibilidade de os consumidores realizarem suas compras pelo aplicativo Magalu e escolherem a opção de retirada na loja.

Leia mais: 3 tendências que devem descomplicar o CX no varejo

Quais as vantagens do varejo híbrido como modelo de vendas?

Aderir ao varejo híbrido pode ser bastante vantajoso para o seu modelo de negócio e também para o público consumidor que você deseja atingir.

Confira alguns motivos que podem te convencer a adotar esse modelo de vendas na sua empresa.

1- Otimização do processo logístico

A implementação desse modelo de varejo tem como um dos maiores benefícios a otimização do processo logístico da empresa.

Quando as compras passam a poder ser feitas não apenas na loja físicas mas também na loja virtual, evitam-se problemas como rompimento de estoque em determinada unidade ou mercadorias estagnadas.

Isso porque as lojas passam a trabalhar integradas e se uma loja estiver com excesso de estoque, esse excedente pode tanto ser comercializado pela internet, quanto ser enviado para uma loja com escassez de produtos. 

2 – Melhoria na experiência de compra

Os varejistas que adotam o modelo de vendas híbrido tendem a oferecer para os consumidores uma experiência de compra mais satisfatória.

Isso porque o cliente não fica limitado a uma única forma de adquirir determinado produto. Se ele não puder ou não quiser de se deslocar até uma loja presencial, ele pode fazer o pedido pelo site ou aplicativo e receber em casa. 

E mais: caso ele não queira pagar o frete e aguardar alguns dias para receber o produto, ele tem a opção de comprar em casa e retirar na loja no dia seguinte, ou mesmo naquele dia, dependendo da estrutura do varejista.

Ou seja, as estratégias de varejo híbrido ajudam a reduzir os obstáculos na jornada dos clientes, favorecendo a experiência de compra.

Veja também: ​​Vendas e atendimento ao cliente: como entregar valor para os consumidores na jornada de compra?

3 – Favorecimento do volume de vendas

No varejo híbrido, a empresa concede aos seus consumidores outras opções para realizar suas compras. Dessa forma, esse modelo contribui para o aumento das vendas, pois contempla clientes de diferentes perfis de consumo e reduz as barreiras que possam impedi-los de tomar a sua decisão de compra.

Além disso, quando a experiência é positiva, o cliente tende a se sentir estimulado a voltar e adquirir novos produtos.

4 – Aumenta do nível de competitividade

Se você quer que a sua empresa de varejo se mantenha competitiva, não dá para remar na direção contrária dos seus concorrentes.

O varejo híbrido vem se solidificando no mercado, com cada vez mais varejistas aderindo a esse modelo. Seguir essa tendência e promover a integração entre os pontos de vendas online e físicos pode ajudar a aumentar o nível de competitividade do seu negócio.

Leia também: 4 maneiras de se preparar para as mudanças de paradigma no setor de varejo

5 dicas para implementar a estratégia de varejo híbrido na sua empresa

Se você está convencido em relação às vantagens do modelo de varejo híbrido e pensa em aderir a essa estratégia, então é hora de conferir algumas dicas valiosas que podem te ajudar nessa missão.

1 – Conheça o seu público-alvo

Para que você possa adotar o modelo desse tipo de varejo de forma bem-sucedida, é imprescindível que você conheça a fundo o perfil do público-alvo da sua empresa.

Esse conhecimento fará toda a diferença na hora de definir as estratégias de integração de canais que mais façam sentido para os consumidores que você quer trazer para o seu negócio e para aqueles que já fazem parte da sua base de clientes fiéis.

Além disso, quando você conhece bem seu público, fica mais fácil personalizar as interações e estabelecer um relacionamento mais próximo com seus clientes, oferecendo soluções para necessidades e interesses específicos.

DICA: estes conteúdos vão te ajudar a conhecer melhor o perfil de seus clientes:

• O que é buyer persona e a importância no atendimento ao cliente
• Entenda as principais diferenças entre persona e público–alvo

2 – Facilite a jornada dos clientes

Antes de tomar a sua decisão de compra, o cliente passa por algumas etapas que, a depender de como elas ocorram, farão com que ele decida por comprar ou não determinado produto.

No varejo híbrido, é importante que a empresa crie mecanismos e condições que tornem essa jornada mais fluida, com menos ruídos, facilitando a vida do cliente.

Permite que o cliente possa fazer a compra online e retirar na loja física; ou então comprar na loja física e realizar o pagamento pelo aplicativo via QR Code, por exemplo.

3 – Monte um planejamento logístico

O planejamento logístico é um fator-chave para que a sua empresa possa obter sucesso na implementação do modelo de varejo híbrido.

É fundamental que os diferentes canais se comuniquem com clareza, evitando erros no processamento dos pedidos e falhas na entrega ou retirada dos produtos.

Além disso, o planejamento da área de logística garante que todos os itens estejam disponíveis nas lojas.

Vale conferir: A sua experiência do cliente já está na nova era da logística?

4 – Invista em uma robusta infraestrutura tecnológica

O varejo híbrido depende da tecnologia para existir. Sem uma sólida infraestrutura tecnológica, fica praticamente impossível conduzir as operações de modo a integrar a loja física e a loja virtual.

É preciso investir em sistemas especializados e que permitam, por exemplo, fazer o rastreio dos pedidos, controlar o estoque e garantir que os prazos das entregas sejam cumpridos.

Dê preferência para sistemas que centralizem a gestão, favorecendo a comunicação online e offline.

5 – Monitore indicadores de desempenho

Por fim, encerrando as nossas dicas de como aderir ao varejo híbrido, estabeleça indicadores de desempenho para monitorar os resultados da sua estratégia de integração entre os canais online e offline.

A partir dessas métricas, é possível entender o que tem funcionado bem e o que pode ser melhorado. O acompanhamento de indicadores como taxa de conversão e taxa de abandono de carrinho, por exemplo, permite promover a melhoria contínua dos processos e ajustar as metas comerciais do negócio.

Saiba mais: O que é varejo omnichannel? Descubra por que a empresa deve investir e como aplicar a estratégia

E então, gostou de saber mais sobre como funciona o varejo híbrido?

A tendência é que esse modelo de vendas se fortaleça cada vez mais. Se você não quiser ficar para trás, sugerimos que você comece a estudar a possibilidade de aderir à integração entre a sua loja física e a loja online.

Faça isso e explore os benefícios do modelo de varejo híbrido, além de oferecer para os seus clientes uma experiência de compra mais satisfatória.

E para garantir que esse processo se dê da melhor forma, use as melhores ferramentas de relacionamento com o cliente, como o Zendesk Service, o CRM completo, omnichannel e intuitivo da Zendesk.