O que é varejo omnichannel? Descubra como aplicar a estratégia

Varejo omnichannel é uma estratégia em que lojas físicas, e-commerces e consumidores são integradas por meio de vários canais de comunicação para oferecer a mesma experiência de compra online ou offline. Mas de que forma?

Atualmente, não existe mais distinção entre o mundo offline e online. Pessoas que estão andando na rua também estão mexendo no celular. Motoristas utilizam o sistema online de navegação para chegar onde precisam. Consumidores visitam lojas físicas e comparam os preços em lojas virtuais ao mesmo tempo.

Existem inclusive dados que comprovam isso: um estudo da Octadesk e Opinion Box constatou que 61% dos compradores utilizam a internet para compras, enquanto 22% ainda compra mais pelas lojas físicas. 

E as motivações para esse resultado são as seguintes:

• 73% afirmam que os preços são melhores quando no e-commerce;
• 72% dos entrevistados afirmam que preferem adquirir os produtos de casa pela comodidade. 

Para as empresas, isso significa que as ações não devem mais ser pensadas para online e offline separadamente, mas sim para os dois juntos. E oferecer um serviço de varejo omnichannel traz diversos benefícios tanto para as empresas quanto para os clientes.

Continue lendo esse artigo para compreender melhor o que é varejo omnichannel, quais são seus benefícios e como implementar uma estratégia dessas no seu negócio! 

O que é varejo omnichannel?

Varejo omnichannel é uma estratégia de vendas e atendimento que usa a integração entre diferentes canais online e offline para oferecer produtos para seus clientes. Isso possibilita que o consumidor tenha uma experiência unificada e integrada com a marca, independentemente dos canais usados para esse relacionamento. 

Por exemplo, estamos falando de uma loja omnichannel quando ela possui múltiplos canais de atendimento e suporte, todos integrados, aos seus consumidores.

Isso quer dizer que um cliente pode começar a se relacionar com uma empresa por meio das redes sociais, acessar o e-commerce da marca, visitar a loja física e concluir a compra no aplicativo. 

Mais tarde, o cliente pode solicitar a troca do produto por e-mail ou SAC e enviá-lo pelos Correios ou ir até uma loja para trocar a mercadoria. Em resumo, há diversas possibilidades. 

A melhor parte é que tudo isso é feito sem que o cliente precise repetir suas informações e demandas. Com um único protocolo, diferentes atendentes de diferentes canais e plataformas (incluindo físicas) podem ajudar o consumidor e dar prosseguimento ao atendimento de onde ele parou.

A  evolução do varejo com omnichannel

Para entender como o mercado chegou até aqui, e como o varejo omnichannel se tornou uma mecanismo tão importante na dinâmica do comércio atual, é importante considerar que, até pouco tempo atrás, as empresas costumavam ter apenas um canal de atendimento ao público, como um e-mail ou um número de 0800. 

Atualmente, é claro que isso mudou e os clientes se tornaram os determinadores do atendimento.

O termo omnichannel foi criado por Darrell Rigby e publicado pela primeira vez em 2011 na Harvard Business Review. No artigo, o especialista explica a importância de proporcionar uma jornada de compra para o cliente que seja cômoda e que possa fluir sem percalços. 

Não apenas encontrar informações, mas o cliente também espera que não haja diferenciação entre os canais no que diz respeito à linguagem, suporte e possibilidades de interação. Quer um exemplo? Vamos lá:

• imagine uma pessoa que quer comprar uma máquina de lavar roupas. Ela gostou de um modelo, mas está incerta se a capacidade de lavagem é o necessário para sua casa;
• ela decide ir a uma loja física para se certificar de que o eletrodoméstico atenderá às expectativas;
• mesmo que a máquina disponível na loja física corresponda às necessidades, ela descobre que a compra online oferece um frete grátis e então decide realizar a compra pelo celular enquanto volta de táxi para casa.

O Relatório CX Trends 2023 da Zendesk constatou que 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber.

Além disso, 66% dos consumidores que costumam interagir com o suporte disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia.

Porém, se cada cliente é diferente e possui necessidades únicas, como atender todos de uma maneira que também funcione para sua empresa? 

É aí que entra a estratégia omnichannel que integra lojas físicas, e-commerces e consumidores usando variados canais de atendimento e comunicação para oferecer a mesma experiência ao cliente para a compra, seja ela online ou offline.

Essa é a importância da integração entre os canais de atendimento: a possibilidade de oferecer total liberdade ao cliente para adquirir o produto da forma que preferir.

Contudo, não confunda os conceitos de omnichannel e de multichannel, pois são termos diversos. Falaremos sobre suas diferenças no tópico a seguir. 

Qual a diferença entre omnichannel e multichannel?

A diferença entre omnichannel e multichannel está relacionada à integração dos diferentes canais de atendimento. 

O multichannel se refere à presença da marca em diversos canais de vendas independentes, com experiências de compra diferentes entre si. 

Já o omnichannel também envolve a presença da empresa em diversos canais de vendas, mas a diferença está na integração e a sincronização desses canais, o que gera uma experiência unificada. 

Portanto, o varejo omnicanal permite que as necessidades dos consumidores sejam atendidas mais rapidamente e que as informações sejam centralizadas e organizadas para evitar a repetição de procedimentos, diferente do atendimento multicanal, que oferece várias ferramentas que não atuam em conjunto.

Por que ter uma loja omnichannel?

Agora que você já sabe o que é varejo omnichannel e a diferença do termo com multichannel, pode estar na dúvida do por quê investir nessa estratégia. Um exemplo que talvez possa te inspirar é da Magazine Luiza.

Com 60 anos de mercado, esse gigante do varejo possui atualmente mais de 1300 lojas físicas em 20 diferentes estados no Brasil. Porém, a preocupação em inovar digitalmente nos últimos anos permitiu um crescimento acelerado. 

A varejista focou nas campanhas de marketing digital para aumentar seu retorno offline e utilizou estratégias como o uso de Anúncios de Inventário Local. 

Essa ferramenta do Google permite que a empresa indique, por meio de anúncios, a disponibilidade do produto na loja física mais perto da localização do consumidor.

Por meio de um “inventário online”, eles puderam realizar anúncios diferenciados para cada uma das mais de 800 localidades que possuíam uma loja física do Magazine Luíza na época.

Com essa e outras ações, a empresa teve um aumento de 140% de crescimento nas visitas de loja física de 2016 para 2017. E as campanhas digitais? Influenciaram 4,5 milhões de visitas nos estabelecimentos. (Fonte: Think With Google)

Assista abaixo o vídeo de Frederico Trajano falando da experiência da rede com o varejo omnichannel:

A internet, que pode ser acessada por nossos computadores, tablets e celulares, é cada vez mais um fator determinante nas etapas do processo de compra e na decisão final.

Um estudo realizado pela Deloitte mostra que 56% de todas as vendas do varejo tiveram algum tipo de influência digital.

E não é apenas isso: uma pesquisa realizada pela Hedgehog Digital constatou que 93% dos brasileiros pesquisam no Google antes de comprar. 

Além disso, colocar em prática uma estratégia omnichannel também permite uma experiência do cliente aprimorada, com uma maior conveniência e flexibilidade. 

Isso proporciona o aumento da fidelização de clientes e a melhora da coleta de dados e análise de comportamento do consumidor, o que pode ser algo valioso no mundo competitivo atual do varejo. 

Pensando nisso, vamos conferir mais de perto quais os benefícios do omnichannel? 

Leia também: Omnichannel cases: 7 exemplos para inspirar a sua estratégia!

Quais são os benefícios do omnichannel no varejo?

Vamos começar o assunto com alguns dados importantes. Segundo a Aberdeen, empresas com estratégias fortes de omnichannel alcançam uma taxa de retenção de clientes de 89%. Empresas com estratégias fracas de omnichannel tem apenas 33% de retenção! 

Além disso, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.

A experiência do cliente também deve ser listada como um benefício para a implementação de uma loja omnichannel. Ainda segundo a CX Trends 2023, 70% dos clientes esperam que qualquer pessoa com quem interajam tenha um contexto completo e 72% querem atendimento imediato. 

Já deu para perceber que o foco de uma loja omnichannel é o cliente, não é mesmo? 

Mas saiba que não é apenas ele que terá benefícios nesse tipo de estratégia. O seu negócio também colherá frutos. Veja abaixo alguns dos benefícios em investir nesse tipo de experiência.

Agilidade e aumento de produtividade

A estratégia de varejo omnichannel permite não apenas facilitar a vida do cliente, como também aumentar a produtividade da sua equipe.

Com a integração dos canais, o consumidor pode em um mesmo número de protocolo iniciar uma conversa por telefone e terminar por e-mail.

E já que o omnichannel utiliza uma interface única para todos os atendimentos, o trabalho do agente é otimizado, por não precisar coletar informações de canais de relacionamento diversos. 

Melhor imagem da marca

A possibilidade de buscar atendimento em diversos canais e a oferta de alternativas de compra faz com que sua marca gere uma imagem positiva e incentive as pessoas a voltarem aos seus pontos de venda físico ou digital.

O cliente satisfeito é um consumidor mais propenso a comprar, e usuários do varejo omnichannel tendem a gastar seis vezes mais do que os comuns, segundo a Deloitte. 

Portanto, essa forma de atendimento não é apenas uma integração de canais de comunicação, mas sim a transformação da experiência dos consumidores em algo único.

Aumento da fidelização

Ao oferecer uma experiência personalizada, consistente, conveniente e integrada entre diversos canais, a satisfação do cliente cresce e, com isso, a fidelização também. 

Isso porque ao criar laços fortes entre a marca e o consumidor, aumenta-se a probabilidade de que o cliente retorne, permaneça leal à empresa e indique para seus conhecidos. 

Visão mais aprofundada do negócio

Já que as informações obtidas pelos diferentes canais serão centralizadas, a empresa consegue coletar dados para análise de comportamento do consumidor e visualizar de maneira mais realista e detalhada sua situação em diversos aspectos.

Com esses dados, é possível medir desde a satisfação dos clientes no atendimento e nos diferentes tipos de vendas, como também os principais pontos que podem ser melhorados para aprimorar a experiência. 

Como implementar uma estratégia de varejo omnichannel? 

Entendido o que é varejo omnichannel e quais os benefícios para uma empresa investir nesse tipo de estratégia, seguimos para a compreensão de como implementar esse modelo. 

É claro que você vai precisar contar com uma ferramenta que integre todos os canais, mas esse é apenas um aspecto da sua estratégia. Por isso, confira as dicas a seguir!

Organize sua operação

O primeiro passo é organizar sua operação, definindo processos que devem ser executados e cumpridos para que a estratégia de omnichannel funcione. 

Assim como existem fluxogramas de atendimento e vendas para operações comuns, estabeleça eles para o varejo omnichannel. Tudo isso é importante para o próximo passo. 

Invista em treinamento para equipe

Com uma operação definida e um workflow construído, seguimos para o treinamento da equipe. Seu time deve ser treinado quanto às etapas do fluxo de trabalho, no uso da ferramenta de omnichannel e na forma de tratamento aos clientes. 

Lembre-se que mesmo em uma estrutura tão atual e moderna, com tanta tecnologia envolvida, os profissionais de atendimento ainda são a “cara” da sua empresa junto ao cliente. Logo, a relação com esses profissionais é grande parte da experiência que o consumidor vive com seu negócio. 

Colete feedback dos clientes

Coletar feedbacks permite que você tenha acesso a pontos de melhoria que os clientes possam indicar. Essa é a forma mais eficiente de otimizar seus processos, agindo sobre a dor real dos consumidores. A melhoria no atendimento ao cliente deve ser contínua. 

Sobre esse tópico leia o artigo, “O que é feedback de clientes? 3 tipos + 3 ferramentas”. 

Apoie-se em tecnologias de ponta

Para desenvolver um atendimento personalizado e integrado, é essencial utilizar tecnologias de ponta. São elas que garantem a eficiência do atendimento para um número grande de clientes sem que a qualidade seja afetada. 

Existem uma série de tecnologias que podem ser usadas para desenvolver uma estratégia omnichannel robusta e eficaz. Dentre elas estão as plataformas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), que permitem a coleta, armazenamento e gerenciamento dos dados dos clientes de forma rápida e prática.

Também existem as APIs, Interfaces de Programação de Aplicativos, que garantem que os sistemas se comuniquem e compartilhem informações em tempo real, além de proporcionar uma visão unificada da jornada de compra para o cliente. 

Além, é claro, dos chatbots e assistentes virtuais, tecnologias de inteligência artificial que proporcionam atendimento ao cliente em tempo real. Oferecem suporte 24 horas por dia, durante 7 dias da semana e são capazes de cruzar dados e informações rapidamente. 

Essas ferramentas permitem que as empresas forneçam um atendimento de alta qualidade e máxima eficiência. 

Use uma plataforma omnichannel

Uma plataforma omnichannel é responsável pelo funcionamento de toda essa operação! Entre as funcionalidades que deve oferecer estão: 

• unificar todas as interações em uma única interface,
• oferecer o monitoramento das interações, 
• permitir a priorização de atendimentos,
• possibilitar acesso ao histórico detalhado dos clientes em todos os atendimentos,
• permitir que os clientes interajam com a marca por meio de seus canais preferidos. 
• possibilitar a integração com outras ferramentas e mais. 

Ferramenta omnichannel + case de sucesso

Agora que você entendeu a importância do varejo omnichannel, que tal otimizar a experiência dos seus usuários com o apoio da Zendesk? 

O Magazine Luiza, case de sucesso omnichannel que já falamos aqui, é uma das empresas que vivem os benefícios dos recursos que a Zendesk oferece dentro de uma estratégia de atendimento omnichannel. 

No vídeo abaixo, você tem acesso ao case da Magalu, com depoimento de nossos clientes, os números alcançados com a implementação do sistema e a algumas das funcionalidades oferecidas. Vale a pena assistir. 

Nosso suporte omnichannel oferece soluções simples e eficazes que facilitam a interação dos clientes com sua empresa, onde e quando for melhor para eles. Os canais são conectados para:

• integrar as conversas;
• aumentar a produtividade dos agentes;
• permitir que as informações sejam compartilhadas por toda a empresa sem perder o foco. 

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento. Entre os recursos oferecidos estão: 

• integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz;
• espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
• central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
• ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes;
• automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes;
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.

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