Venda personalizada: o que é, vantagens e 7 dicas para fazer

A venda personalizada pode ser a chave para sua empresa converter mais leads em clientes e aumentar seus lucros. E oferecer um atendimento que coloca o consumidor no centro das vendas já é uma realidade mundo afora.

Para você ter uma ideia, cerca de 80% dos consumidores estão mais propensos a comprar de empresas que oferecem experiências personalizadas, de acordo com uma pesquisa da Epsilon. Um cliente que se sente valorizado e único tem muito mais chances de se relacionar com uma marca e se tornar fiel a ela.

Por isso, a venda customizada está diretamente ligada à experiência do cliente. Isto é, quanto mais individualizado o atendimento for desde o primeiro contato, maiores as chances de o cliente ficar satisfeito, ter uma experiência inesquecível e realizar a compra.

Novamente, os números não mentem. Outro estudo, desta vez da Smart Insights, revelou que 80% dos consumidores frequentes (fiéis) só compram de empresas que personalizam suas experiências de contato.

Já um levantamento do Statista mostrou que mais de 60% dos consumidores dizem que não se mantêm leais a uma marca que não personaliza suas vendas. Logo, fica claro porque é tão importante investir em vendas personalizadas, certo?

Porém, antes de entender como fazer e suas vantagens, confira a seguir o que é venda personalizada, seu conceito aplicado no atendimento ao cliente. Boa leitura!

O que é venda personalizada?

A venda personalizada é o processo de adaptar o atendimento com uma abordagem que foque de forma precisa nas necessidades e desejos do cliente, ao mesmo tempo que o faz se sentir único e especial. Ou seja, a personalização em vendas não trabalha com mensagens em massa para grandes públicos. 

O objetivo, neste caso, é vender com uma comunicação direcionada especialmente para certo cliente. Muitas das estratégias de vendas customizadas só são possíveis graças a dois conceitos de extrema importância: a criação de personas e o gerenciamento de dados dos clientes.

Afinal, para que a venda personalizada seja possível, é fundamental conhecer em detalhes o perfil do seu cliente ideal e manter uma excelente base de informações dos consumidores.

A história de sucesso da Insider, por exemplo, marca referência no mercado têxtil e máscaras antivirais, demonstra como a utilização de diversas fontes de dados estratégicos deu mais apoio para as tomadas de decisões.

“Mais do que expandir o atendimento para vários canais, hoje, conseguimos acompanhar a evolução das melhores práticas de CX e enxergar oportunidades de melhoria. Essa tecnologia, associada à atuação dos agentes, é importante para manter diálogos customizados e hiperpersonalizados. Atender ao cliente onde ele está e por meio de seu canal favorito, aproveitando que a Zendesk é uma das pioneiras na integração com o WhatsApp, é fundamental para manter controle total sobre os chamados, fidelizar o nosso público e ampliar as receitas”, afirmou Yuri Gricheno, co-founder da Insider.

>>>> Não deixe de ler: 5 dicas para fazer um atendimento personalizado na sua empresa

Agora que você sabe o que é venda personalizada, vamos ver como é um atendimento personalizado e quais as vantagens desta estratégia!

Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente

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Como é o atendimento personalizado?

Um atendimento personalizado é focado inteiramente em superar as expectativas dos clientes, oferecendo uma experiência única, na qual ele é visto como uma pessoa especial para a organização e, portanto, merece atenção especial. A ideia é sempre se adaptar aos desejos dos consumidores. 

Na prática, é um atendimento diferenciado. Os clientes que chegam não recebem respostas decoradas e genéricas. Em vez disso, suas dores e preocupações são consideradas na hora de oferecer uma solução que seja voltada para os problemas apresentados. 

Para simplificar, na venda personalizada os clientes não são números que servem para ajudar as equipes a bater suas metas. Eles são indivíduos que devem ser ouvidos e tratados de forma humanizada e diferente. 

Afinal, se nenhuma pessoa no mundo é exatamente igual a outra, por que você deve atendê-las do mesmo jeito? Sendo assim, é preciso que os agentes sejam fluidos e preparados para fazer mudanças em um piscar de olhos. 

No mais, o atendimento usa os dados deixados pelos clientes para melhorar as próximas interações, como histórico de compras ou solicitações, para fornecer um tratamento personalizado na próxima vez que eles entrarem em contato com a empresa.

Quais as vantagens do atendimento personalizado para as empresas?

O impacto do atendimento personalizado aplicado às vendas traz muitos pontos positivos para a relação entre cliente e empresa. É uma abordagem que cria vínculos e um maior valor percebido sobre o produto ou serviço.

Em geral, temos as seguintes principais vantagens do atendimento personalizado para vendas:

• aumento da satisfação dos clientes;
• fortalecimento da confiança na marca;
• criação de uma vantagem competitiva; 
• aumento das conversões de vendas;
• melhora do engajamento com clientes;
• otimização da nutrição de leads;
• melhora da condução do consumidor pelo funil de vendas;
• ampliação da retenção de clientes.

Além dessas vantagens do atendimento personalizado para a empresa, não podemos esquecer que existem benefícios para o próprio consumidor também. 

Atendimento exclusivo, único e empático, disponibilidade para receber ajuda com maior frequência e um suporte que realmente atende às suas necessidades são alguns exemplos que, com certeza, vão garantir a satisfação do cliente.

Inclusive, o relatório de Customer Experience da Zendesk mostra que 66% dos consumidores esperam ter uma experiência de venda personalizada. Ou seja, a expectativa é que as empresas os vejam como únicos. 

>>>> Saiba mais: o atendimento personalizado é uma realidade ou uma tendência?

Como fazer venda personalizada? As 7 melhores técnicas para adotar

Finalmente, como fazer vendas personalizadas para sua empresa conquistar cada vez mais clientes e aumentar os lucros? 

Pois saiba que separamos 7 técnicas de atendimento personalizado que podem alavancar suas vendas e o relacionamento com seus clientes de maneira prática. Confira quais são e veja como colocá-las em prática!

1. Ofereça um atendimento humanizado

Uma das técnicas mais importantes para vendas personalizadas é o investimento no atendimento humanizado. Ou seja, a ação de atender as pessoas com empatia, honestidade e com o objetivo de estabelecer uma verdadeira conexão com elas.

Aliás, algumas das soft skills são habilidades essenciais dos profissionais de atendimento e vendas são justamente empatia, paciente e gentileza.. O que nos leva ao segundo ponto para vendas individualizadas: a capacitação da equipe!

2. Tenha uma equipe bem treinada

Será que a sua equipe está pronta para fazer vendas personalizadas? Ela é capaz de se adaptar para atender a cada cliente de maneira única e usar as ferramentas necessárias para alcançar isso?

Pois saiba que preparar seus vendedores e atendentes é um dos passos fundamentais para colocar a personalização em prática.

Na verdade, uma cultura de treinamentos já deve estar incorporada nas empresas para sempre elevar o nível dos profissionais responsáveis por cada setor. No caso das vendas, uma capacitação focada no atendimento personalizado é crucial. 

>>>> Leia mais: guia completo para montar o seu treinamento de vendas

3. Crie um relacionamento com seus clientes 

A venda personalizada não sobrevive apenas de saber o que falar ou oferecer para os clientes. É preciso ir além e buscar construir um relacionamento com eles. Sua empresa deve passar a fazer parte da sua vida, como um amigo. 

E isso só pode ser alcançado com constância. Aqui, é possível empregar diversas estratégias como o envio de e-mails e outras ações de marketing personalizadas, mensagens especiais em datas comemorativas e até mesmo promoções exclusivas.

Todas essas práticas fazem com que os clientes se lembrem da sua empresa e da qualidade do atendimento. Além disso, receber uma indicação de produto ou desconto relacionado com seus desejos é mais interessante.

4. Colete feedbacks

Feedbacks podem ser obtidos nas mais diversas situações para analisar desempenhos e otimizar processos. 

No caso do atendimento ao cliente, a coleta de feedbacks contribui para conhecer a percepção dos consumidores sobre a marca, mas também pode ser usado com o objetivo de personalizar a venda.

Por exemplo, de acordo com as respostas de feedbacks dos clientes, é possível alinhar ainda mais os objetivos da empresa com as expectativas dos consumidores. Ou seja, são informações valiosas para um atendimento e venda personalizada.

Para ficar mais claro, com o feedback é possível descobrir que os clientes de determinada empresa desejam ter mais canais de atendimento automatizados ou querem receber dicas de produtos e/ou serviços por mensagens, compreendeu?

5. Ofereça variados canais de atendimento 

A quinta dica para fazer uma boa venda personalizada é ter variados canais de atendimento disponíveis. Lembre-se: o objetivo é entregar uma experiência voltada para as necessidades de cada cliente. 

Por isso, é importante ter variedade, permitindo que os consumidores escolham qual ponto de contato desejam usar no momento. Em especial porque nem todo mundo gosta de chat ou de falar no telefone. Então, é bom se adaptar.

6. Adote uma estratégia omnichannel

Não basta ter vários pontos de contato, é preciso oferecer uma integração dos canais de comunicação da empresa, ou seja, a estratégia omnichannel. E, a propósito, esse é o caminho sem volta do futuro do atendimento ao cliente. 

Seu propósito é permitir que os consumidores interajam com as marcas sem interrupções e sem precisar repetir determinadas informações ou procedimentos.

A abordagem omnichannel valoriza a experiência do cliente por meio da agilidade, eficiência e uma venda personalizada independentemente dos canais nos quais ele deseja ser atendido.

Por exemplo, o Magazine Luiza faz uso de estratégias omnichannel para que seus clientes tenham a opção de iniciar suas compras pelo site e retirar o pedido pessoalmente em uma loja mais próxima.

A propósito, isso não é algo para se pensar apenas para o futuro, viu? O relatório de CX da Zendesk mostrou que 71% dos clientes querem que as companhias otimizem o compartilhamento interno de dados. 

O motivo para isso? Eles não querem ter que repetir todas as informações passadas anteriormente caso sejam redirecionados para outro canal ou agente, o que os faz perder tempo e pode causar um estresse desnecessário. 

>>>> Veja mais: 7 tendências de atendimento ao cliente que você precisa conhecer

7. Registre todas as interações com o cliente

A coleta de dados é um dos pilares de um processo de vendas mais eficaz, justamente por isso citamos os feedbacks anteriormente. No entanto, o armazenamento e análise de dados deve ir muito além das opiniões dos clientes.

A venda personalizada também pode se beneficiar de todo o histórico do cliente para entender o contexto e seus comportamentos. Desta forma, é possível prever suas ações com insights essenciais que possibilitam personalizar o atendimento.

Todas as interações desde o primeiro contato com o cliente devem ser registradas com o intuito de melhorar o suporte, facilitar o trabalho dos agentes e satisfazer cada vez mais o público.

Neste caso, uma das melhores formas de realizar vendas personalizadas é por meio de um CRM (Customer Relationship Management), ferramenta que permite registrar as interações e históricos do cliente. 

O Zendesk Sell, por exemplo, fornece recursos integrados que mostram o contexto completo da conta do cliente em um lugar centralizado para aproveitar as oportunidades.

Quando um ticket de suporte se transforma em perguntas sobre novos produtos, por exemplo, o lead pode ser transmitido para a equipe de vendas. Manter o controle é fácil porque a captura de dados é automatizada, de modo que representantes e agentes podem ficar alinhados.

Assim, os vendedores conseguem saber das dores, desejos e comportamentos de compra dos clientes e entregar uma experiência completamente personalizada e mais ágil. 

E aí, ficou curioso para testar essa solução no seu negócio? Então, aproveite para solicitar uma avaliação gratuita agora mesmo e confira como as funcionalidades da Zendesk podem fazer sua empresa crescer!