Vendas híbridas: como funciona essa modalidade?

Sua empresa já está atenta ao modelo de vendas híbridas? Saiba que a estratégia chegou para ficar, e torna-se, a cada ano, um imperativo para negócios que buscam se adaptar às demandas do mercado e, sobretudo, do cliente,

Para você ter uma ideia, de acordo com esta pesquisa do Gartner, 80% das interações de vendas B2B (Business-to-Business, ou empresa para empresa), entre clientes e fornecedores acontecerão em canais digitais até 2025.

Nesta mesma toada, um estudo da McKinsey revela que a projeção é de que, até 2024, o modelo de vendas híbridas se torne o mais usado pelas empresas. Isso porque, além de funcional, ele pode ser até 50% mais rentável que os formatos remoto e presencial isolados. 

Despertamos o seu interesse? Então prepare-se. Neste artigo, discutiremos sobre o modelo, o contexto do mercado e os primeiros passos para adaptar a sua estratégia para o formato de vendas híbridas.

Boa leitura. 

Alinhamento inicial: conceitos para ter em mente

Para falarmos sobre vendas híbridas, precisamos ter certeza de que você já está por dentro de alguns conceitos fundamentais no cenário comercial. São práticas e conhecimentos que abrem a cabeça dos gestores para a necessidade de desenvolver processos organizacionais cada vez mais dinâmicos e integrados. 

Canais de vendas

O primeiro conceito da lista é o de canais de vendas, definidos como todos os meios pelos quais a empresa pode fechar negócios com o cliente. 

Em um contexto digitalizado, o leque de canais de venda ganhou nova dimensão, assim como o volume de canais utilizados pelos consumidores em sua jornada de compra. 

Para você ter uma ideia, a mesma pesquisa da McKinsey trazida na introdução deste artigo revelou que clientes B2B usam, em média, 10 canais diferentes ao longo de seu percurso no funil de vendas. Esse número duplicou desde 2016.

Alguns dos meios de contato com a marca usados pelos consumidores são: 

• e-mail;
• site;
• chat online;
• reuniões e abordagens presenciais;
• telefone;
• WhatsApp;
• SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor);
• redes sociais; 
• e-commerce;
• aplicativos;
• buscadores de pesquisa. 

Vendas omnichannel

Ao pé da letra, a palavra omnichannel pode ser traduzida como “todos os canais”, e diz respeito a práticas e ações que têm, como objetivo, oferecer atendimento em todos os canais de venda. 

Mas mais do que uma estratégia multicanal, a omnicanalidade acrescenta uma variável fundamental para a garantia da experiência do cliente: a integração. 

Isso significa que, em um negócio pautado pela estratégia, o consumidor pode interagir com a marca em diferentes pontos de contato, sem que seu histórico se perca ou que ele tenha a sensação de que está constantemente recomeçando sua jornada. 

A estratégia omnichannel é fundamental para agregar agilidade e fluidez às trajetórias dos potenciais clientes. 

Leia mais sobre estratégia omnichannel. 

Consumidor 4.0

Consumidor 4.0 é aquele cujo comportamento de compra está atrelado ao contexto digital. Entre suas características e demandas, estão:

• necessidade de personalização do atendimento ao longo da jornada;
• busca por mais autonomia para tomar decisões (o que é possível com mais informações à sua disposição);
• necessidade de expressar suas opiniões positivas e negativas sobre as experiências de compra;
• busca por um atendimento ágil e imediato. 

Antes de seguir em frente, separe alguns minutos para ampliar o horizonte e refletir sobre as mudanças trazidas pela economia 4.0:

Comportamento do cliente: o que mais os consumidores esperam?

Agilidade e disponibilidade de informações que embasam a decisão de compra são duas grandes demandas do novo consumidor. 

Mas, mais do que isso, a integração do atendimento na jornada é um fator cada vez mais essencial para gerar satisfação e encantamento dos clientes. 

A busca por fluidez entre os canais de contato vem sendo cada vez mais pontuada como um fator determinante para uma boa experiência de compra. 

O relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente 2023 destaca que 62% dos consumidores acham que as experiências devem fluir naturalmente entre os espaços físico e digital. Além disso, 70% esperam que qualquer pessoa com quem interagem tenha um contexto completo (o que reforça a ideia da integração como um conceito-chave).

Diante da necessidade crescente de um modelo de negociações que integre os ambientes físico e digital, surge o conceito de vendas híbridas, sobre o qual falaremos a seguir. 

Entenda o que são vendas híbridas

Vendas híbridas são aquelas que unem aspectos transacionais físicos e digitais. Dessa forma, o processo comercial é composto por ações on e offline que funcionam de forma complementar e integrada. 

Mas, afinal, quando surgiu o varejo híbrido?

A ideia de varejo híbrido ganhou espaço principalmente no pós-pandemia. Isso porque, subitamente, o fluxo comercial de todo o mundo precisou se tornar inteiramente digital no período pandêmico.

As mudanças implementadas evidenciaram, além de um comportamento de consumo cada vez menos presencial, a possibilidade de conduzir diversos modelos de negócio mesclando características da venda física e da venda digital. 

Quer um exemplo prático para entender como as vendas híbridas funcionam na prática?

Suponhamos que o cliente faça uma compra online, mas não queira aguardar o período solicitado para o frete. No modelo híbrido, ele pode selecionar a opção de retirada em um ponto de venda — o que geralmente confere agilidade ao processo.

Outro exemplo é aquele em que o consumidor tem acesso a descontos exclusivos quando usa o aplicativo da marca. Ele faz a compra virtualmente, libera o acesso a cupons ou vouchers e depois escolhe e retira os produtos na loja física. 

Por que adotar o modelo de vendas híbridas? 

Se você ainda está em dúvida sobre a efetividade das vendas híbridas, aqui estão mais alguns argumentos que reforçam a pertinência do modelo. 

Este relatório, da Mercuri International, aponta que os representantes de vendas podem ser até 4 vezes mais produtivos por meio das vendas híbridas. 

Além disso, as informações coletadas em contatos online (como reuniões virtuais) poupam tempo e criam oportunidades para que os times comerciais escolham, com mais assertividade, os prospects com maior potencial de conversão. Isso otimiza o tempo dedicado a encontros presenciais. 

Por fim, não podemos deixar de pontuar que as abordagens de vendas híbridas possibilitam que mesmo os pequenos contratos (comumente negligenciados em função da rotina dinâmica de vendas) sejam gerenciados pela força de vendas interna com a ajuda de ferramentas digitais. 

Vantagens e desafios do formato

Resumindo, aqui estão alguns pontos positivos e desafios a superar para adotar as vendas híbridas no seu negócio:

Vantagens das vendas híbridas

• Time mais produtivo: com múltiplas ferramentas de gestão e abordagem, os times tendem a trabalhar com mais engajamento, o que, consequentemente, impacta na produtividade e nas entregas; 
• Fortalecimento da cultura do negócio: times orientados por resultados e preparados para abordar os clientes em múltiplos canais de contato conseguem compreender o propósito de suas ações na estratégia macro da empresa. Isso fortalece a cultura e o senso de pertencimento das equipes.
• Redução de custos: com abordagens que mesclam canais físicos e digitais, é possível otimizar o uso do orçamento, reduzindo espaços de trabalho e direcionando verba a softwares e sistemas que turbinam a entrega de resultados.
• Eficiência nas entregas: com a ajuda de ferramentas tecnológicas, a integração entre as etapas físicas e virtuais do processo de compra se torna mais efetiva, o que mantém o time alinhado e embasado para tomar decisões assertivas. 

Desafios a superar 

• Gestão remota de equipes: gerenciar agentes de venda no ambiente remoto pode ser desafiador. Empresas que não têm a cultura digital em seu DNA podem encontrar dificuldades de comunicação e de interação entre as equipes. 
• Adaptação do modelo de negócio: algumas empresas podem ter dificuldades em incorporar o modelo de vendas híbridas. Organizações que precisam de supervisão em tempo real e que gerenciam processos altamente especializados e operacionais podem precisar manter as frentes de trabalho presenciais reforçadas. 
• Equilíbrio entre as demandas: não criar cronogramas estressantes também é um desafio a superar na implementação das vendas híbridas. É importante buscar o equilíbrio e considerar as necessidades e demandas de cada um dos universos (físico e virtual) para não sobrecarregar os agentes. 

Como estruturar um modelo de vendas híbridas?

Até aqui, falamos sobre conceitos, vantagens, desvantagens e características das vendas híbridas. 

Mas, afinal, quais os passos necessários para incorporar o modelo ao seu negócio? Reunimos algumas dicas que podem te ajudar a começar. 

1. Conheça seu cliente a fundo

O modelo de vendas híbridas não segue uma receita de bolo. Em teoria, espera-se que as empresas consigam mesclar estratégias de negociação físicas e digitais, mas a medida em que cada uma das frentes será utilizada depende de um estudo personalizado do negócio e, claro, do cliente.

Por isso, dedique-se a compreender como o seu cliente se comporta. Quando ele recorre à internet para interagir com a marca? Que tipo de serviço pode ser ofertado para simplificar sua jornada? Quais os canais mais usados? 

2. Incorpore a tecnologia em vários momentos do processo

O segundo ponto fundamental para começar a operar a estratégia de vendas híbridas é pensar em tecnologia de forma ampla. Não falamos somente de ferramentas e softwares, e sim de ações e mecanismos que podem facilitar o fluxo de vendas.

Pense, por exemplo, na possibilidade de incluir QR codes para pagamento virtual nas lojas físicas, desenvolver um app no qual o cliente consiga pagar e retirar o produto sem pegar filas, ou mesmo uma inteligência artificial em formato de chatbot que se disponibilize a tirar dúvidas do consumidor nas lojas físicas e virtuais.

3. Mantenha o foco na jornada do cliente

A melhor forma de entender e identificar oportunidades de inserir a tecnologia na jornada do cliente é direcionando o foco para cada uma de suas etapas. 

Esta, aliás, é uma característica de negócios customer-centric, que compreendem o valor de direcionar a atenção para aquilo que o consumidor busca e necessita. 

Lembre-se de que todas as ações desenvolvidas devem ter, como objetivo, favorecer a tomada de decisão.

Nesse sentido, aproximar o cliente do produto ou serviço (por meio de testes e atendimentos direcionados por parte dos agentes) contribui, assim como oferecer planos, descontos e condições especiais de compra em casos específicos.

4. Construa um time interno versátil

O modelo de vendas híbridas demanda soft e hard skills diferentes daqueles que funcionam em uma só frente.

Por isso, invista esforços na contratação de um time de profissionais versáteis, que dominem técnicas de vendas físicas e, ao mesmo tempo, tenham familiaridade com canais digitais. 

Gestão de tempo, trabalho em equipe, organização e inteligência emocional também são habilidades que podem agregar no time de vendas híbridas.

5. Use os insights do cliente para evoluir

Por fim, não deixe de considerar as opiniões e considerações dos próprios clientes para construir sua estratégia. Colete informações sobre os canais de contato preferidos, eventuais dificuldades no processo e sugestões de melhoria no atendimento e na gestão dos tickets. 

Lembre-se de que, como estamos falando de vendas híbridas omnichannel, as informações podem surgir a partir de múltiplas fontes — atente-se a todas elas! 

Bônus: tecnologia como aliada fundamental nas vendas híbridas

A tecnologia é uma aliada essencial na condução integrada de processos de vendas híbridas. Além de permear todas as etapas da jornada de compra, também auxilia na organização de funis de vendas e na gestão de múltiplos prospects.

Com um software de atendimento é mais fácil controlar jornadas de compra diferentes e simultâneas. 

Nós sabemos que o atendimento vai além do cliente. Ele também inclui sua empresa e as equipes que a compõem. Pensando nisso, a Zendesk não só facilita o atendimento ao cliente, mas também prepara as equipes para o sucesso e mantém a empresa em sincronia. É uma solução completa em um pacote eficiente.

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