Verdades e mitos da inteligência artificial no suporte ao cliente

Estamos em uma era de avanços tecnológicos constantes, que geram novas demandas no atendimento ao cliente. E com a necessidade de oferecer uma experiência inteligente, muitas empresas têm dúvidas sobre a adoção de tecnologias de IA. Por isso, é fundamental analisar as verdades e os mitos da inteligência artificial no setor.

A inteligência artificial é uma tecnologia que simula a capacidade humana de pensar e tomar decisões. Por meio de algoritmos (robôs) avançados, permite a coleta, a integração e análise de um grande volume de dados, bem como identifica padrões e comportamentos do cliente em tempo real.

Ou seja, com o recurso, é possível atender vários clientes ao mesmo tempo e gerar conversas fluidas e personalizadas, com respostas baseadas em dados de cada consumidor.

Porém, mesmo sendo revolucionária, a IA gera incertezas em todos.

Para ajudar, preparamos este artigo com os impactos da tecnologia na experiência do consumidor, suas verdades e seus mitos e como implementar IA no atendimento ao cliente com sucesso.

Acompanhe!

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Neste artigo, você aprenderá:

• Quais os impactos reais da IA na experiência do cliente?
• Verdades e mitos da inteligência artificial
• Estudos de caso de IA na experiência do cliente
• Tendências de IA no suporte ao cliente para 2024
• Como implementar IA no atendimento ao cliente com sucesso?

Quais os impactos reais da IA na experiência do cliente?

Os impactos reais da IA na experiência do cliente são:

• mais conexão com o público pela alta personalização nas interações;
• mais eficiência e produtividade da equipe de atendimento pela automação;
• análise de dados de clientes mais aprofundada e estratégica;
• identificação de gargalos e pontos de melhoria;
• redução de custos operacionais com aumento da capacidade de atendimento pelos chatbots e assistentes virtuais;
• transformação da qualidade do atendimento ao cliente, gerando mais satisfação;
• antecipação de problemas pela análise de resultados.

Afinal, a IA possibilita analisar dados em um tempo recorde para identificar o histórico de compras do cliente, suas preferências e seus hábitos de consumo, e gerar insights valiosos para criar estratégias certeiras que melhoram a experiência do público com a marca.

Verdades e mitos da inteligência artificial

Apesar de tantos impactos positivos da IA nos negócios e na vida das pessoas, a tecnologia gera desconfiança e até mesmo algumas fake news. 

Para esclarecer verdades e mitos da inteligência artificial, trouxemos abaixo os principais pontos para avaliar se são mesmo verdadeiros ou falsos.

Confira!

1. A IA está mais inteligente que o humano

Mito.

A IA precisa de um humano para programar seus algoritmos e condições para funcionar de acordo com um objetivo predeterminado.

Mesmo com o avanço da tecnologia e sua capacidade de ser mais eficiente e ágil que uma pessoa durante determinadas atividades, não tem a criatividade e o raciocínio de um humano.

Na verdade, a IA colabora com a inteligência humana, que é capaz de analisar os dados integrados e os insights sugeridos para avaliar, de forma mais realista, o que fazer em cada situação.

Problemas mais complexos são resolvidos pelos atendentes humanos de uma empresa. A inteligência artificial, por outro lado, soluciona questões mais simples e rápidas.

2. A IA vai acabar com a profissão de atendimento e suporte

Mito.

A IA não vai acabar com os cargos de atendentes, técnicos e gestores do setor de atendimento e suporte ao cliente. É claro que algumas funções com tarefas mais manuais e repetitivas são, sim, substituídas pela tecnologia.

Porém, ao mesmo tempo em que alguns empregos são extintos, muitos outros surgem a cada ano que passa. 

Assim como aconteceu na Revolução Industrial, o mercado de trabalho se transforma com a adoção de determinadas tecnologias, especialmente a inteligência artificial.

O caminho é a atualização de conhecimentos e a especialização em sistemas e ferramentas usados em cada departamento. Ou seja, os profissionais de atendimento podem evoluir e aprender a usar a IA para otimizar seu trabalho.

Se o sistema fornece o contexto completo sobre o cliente em segundos, por que o atendente precisa perder tempo procurando informações? A IA pode fazer isso muito melhor, mas apenas o agente tem a capacidade de interagir com o cliente em casos mais complexos.

Os chatbots inteligentes aumentam a capacidade humana no atendimento, facilitam a rotina e permitem que o profissional tenha tempo para oferecer uma experiência boa ao consumidor, ao resolver problemas com empatia e criatividade.

Leia também: Inteligência artificial e trabalho: conheça as novas oportunidades!

3. O chatbot com IA resolve todos os problemas de atendimento

Mito.

Vamos com calma! Os chatbots com IA são fundamentais para elevar a produtividade humana e melhorar o suporte ao cliente, afinal, oferecem atendimento 24h durante todos os dias da semana de maneira personalizada.

Porém, se direcionam a conversas mais simples e objetivas.

Somado a esse motivo, cabe destacar que, mesmo que seja uma ferramenta poderosa para os negócios, não será eficaz se a empresa tiver processos mal-estruturados e falta de visão dos gargalos e do que precisa de aprimoramento em suas operações.

A adoção de autoatendimento, a criação de FAQs com base nas principais dúvidas do público, chats 24h por dia e segmentação de tickets devem ser aliados ao trabalho de gestores e colaboradores.

Para a IA conversar de modo mais humano, é fundamental que haja pessoas por trás que pensem nos conteúdos e nos fluxos do setor.

4. O chatbot com IA pode avaliar o sentimento humano

Verdade.

Os sistemas de atendimento ao cliente com IA, como a Zendesk, têm a capacidade de avaliar o contexto completo de cada interação, bem como de analisar o que os clientes desejam e como se sentem.

Ou seja, antes da conversa começar, o atendente pode saber se o cliente quer apenas tirar uma dúvida ou se está irritado. Isso porque a tecnologia avalia o tom emocional e o comportamento, e dá insights para o agente humano em tempo real, além de sugestões de como prosseguir a conversa.

5. As IAs são fáceis de implementar e usar

Verdade.

Para comprovar esse fato sobre a inteligência artificial, damos o exemplo do Zendesk AI. Ele se baseia em bilhões de interações reais de atendimento, analisa a experiência do cliente de ponta a ponta, oferece dados e sugestões para um suporte personalizado.

E tudo isso desde o primeiro dia de uso, sem nenhum trabalho a mais.

Estudos de caso de IA na experiência do cliente

Para exemplificar nosso ponto, confira um estudo de caso de IA na experiência do cliente de empresas renomadas no mercado.

Telecine

Com foco em aumentar a resolutividade no primeiro contato e melhorar a experiência da  base com tipos diversos de clientes, o Telecine implementou o chat da Zendesk.

A ideia era contar com uma estratégia personalizável para atender ao público de seus variados canais, que têm personas diferentes.

Com o uso do chat, o Telecine criou planos com base em análise de dados em tempo real e concretos dos seus clientes.

Magazine Luiza

O Magazine Luiza quis otimizar toda a jornada da experiência de seus consumidores, colocando-os como centro do negócio. Para isso, transformou a estrutura de atendimento para melhorar o suporte aos clientes e o trabalho dos agentes.

Com uso de uma plataforma de integração de serviços, centralizou todos os dados em um só local, além de todas as interações realizadas. Junto a essa prática, o negócio melhorou a experiência de autoatendimento para seu público resolver sozinho problemas mais simples. 

Saiba mais: Autoatendimento inteligente: como criar o seu?

Tendências de IA no suporte ao cliente para 2024

De acordo com o relatório anual CX Trends, da Zendesk, as principais tendências de IA no suporte ao cliente para 2024 são:

• a IA generativa vai acelerar a entrega de uma jornada mais humanizada e personalizada ao cliente: 70% dos líderes entrevistados acreditam que a tecnologia torna a interação digital mais eficiente, com funções de pesquisa até assistentes de voz;
• os chatbots inteligentes vão transmitir cada vez mais características da marca de forma pessoal: podem avaliar intenção e o sentimento do cliente e reagir conforme a situação;
• a necessidade de transparência e tomada de decisões da IA: é preciso deixar claro aos clientes que estão falando com um agente virtual e que, se quiserem, podem encaminhar o atendimento para um atendente humano. Isso aumenta a confiança do público com a marca.

Como implementar IA no atendimento ao cliente com sucesso?

É importante analisar todos os fluxos de trabalho do setor de suporte, identificar problemas e reestruturar os processos antes de implementar IA no atendimento ao cliente com sucesso.

Afinal, qual o objetivo do uso de IA? Quais problemas e gargalos o negócio precisa resolver? Quais são as características dos clientes atendidos?

Quanto mais detalhes tiver sobre o trabalho do setor, melhores serão as estratégias para estruturar o atendimento de um chatbot inteligente.

Além de analisar a empresa e reestruturar o setor, se for necessário, é fundamental investir em um treinamento de equipe para uso de IA no suporte. Todos devem saber as funções da ferramenta e treinar antes de realmente atender o primeiro cliente.

Aproveite e conheça o Zendesk AI e o sistema completo de atendimento da Zendesk! São vários recursos inteligentes, inclusive com sugestão de respostas aos agentes, que aprimoram o contato com o público e ajudam a encantá-lo e fidelizá-lo.

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