Melhore o suporte ao cliente com o Voice QA e QA para agentes de IA

O Zendesk QA demonstrou ser uma ferramenta poderosa para ajudar equipes de suporte a detectar e resolver problemas de controle de qualidade (QA) para canais de mensagens e e-mails tratados por agentes humanos. Hoje, estamos anunciando um grande avanço em nossas soluções de QA com tecnologia de IA com o lançamento do Voice QA e do QA para agentes de IA, permitindo que você garanta consistência em todos os pontos de contato.

O Voice QA viabilizado por IA aproveita os recursos de conversão de fala em texto para melhorar a velocidade e a abrangência de suas interações por voz, enquanto o QA viabilizado por IA para agentes de IA avalia e gera relatórios sobre a qualidade das conversas do agente de IA. Os Agentes de IA foram lançados em abril como a próxima evolução dos bots do Zendesk, sendo projetados para resolver tanto problemas simples quanto complexos para seus clientes.

Com esse aprimoramento, o Zendesk QA pode lidar com 100% de seus tickets de suporte em todos os canais, incluindo agentes de IA e voz, proporcionando consistência em todos os meios. Como resultado, você pode padronizar os processos de QA, economizar tempo e otimizar os recursos de forma mais eficaz. Claro, esses recursos são automaticamente combinados com o Spotlight, o que ajuda você a identificar áreas para melhoria em suas interações com os clientes.

Continue lendo para descobrir como esses novos recursos de QA podem melhorar suas operações de atendimento e promover a fidelidade dos clientes.

Aumente a eficiência da avaliação de chamadas com o Voice QA

Garantir o controle de qualidade em todos os canais de voz pode ser uma tarefa demorada que, muitas vezes, requer ouvir gravações completas de chamadas. Assim, é um desafio encontrar interações esclarecedoras, pois há visibilidade limitada das áreas com problemas.

O Voice QA viabilizado por IA simplifica o processo de avaliação de conversas de voz, resumindo chamadas e transcrições automaticamente. Acelera o processo de controle de qualidade, aumenta a cobertura e destaca as interações mais importantes para avaliação.

O Voice QA fornece automaticamente análise de sentimento e traduz as transcrições para o inglês. Dessa forma, a equipe de avaliação pode examinar as conversas com eficiência, mesmo quando elas ocorrem em diferentes idiomas, possibilitando uma cobertura maior. Além disso, o Spotlight analisa automaticamente 100% das conversas do Voice QA e detecta:

• Risco de rotatividade: identifique conversas com risco potencial de atrito para que você não perca oportunidades de realizar etapas proativas para retenção de clientes
• Período de silêncio: ajuda você a identificar e resolver problemas que causam atrasos nas respostas, permitindo abordar necessidades de treinamento e instrução para certos agentes.
• Valores atípicos: identifica conversas que são incomuns para sua equipe com base em modelos estatísticos, ajudando você a identificar causas que requerem atenção
• Falta de divulgação de gravação de chamadas: indica se a divulgação da gravação foi mencionada, oferecendo insights cruciais sobre conformidade

Use o QA para garantir interações de alta qualidade dos clientes com seus agentes de IA

Avaliar as interações dos agentes de IA muitas vezes é uma tarefa complexa, pois os gerentes de QA precisam analisar os fluxos de interação e o feedback dos usuários a fim de identificar lacunas e áreas para melhoria. Com o alto volume de interações e os diversos cenários que os agentes de IA gerenciam, os gerentes de QA passam uma quantidade significativa de tempo nesse processo, o que os impede de se concentrar em tarefas de maior valor.

Com o AutoQA viabilizado por IA para agentes de IA, você pode automatizar o processo de avaliação, analisando e pontuando 100% das interações de seus agentes de IA, e identificar de forma proativa as conversas significativas e os possíveis problemas. Com nossos recursos viabilizados por IA, você também pode ampliar 50 vezes seus processos de QA para agentes de IA e usar avaliações e análises do AutoQA para encontrar interações que precisam de revisão humana. Em última análise, garante que os agentes de IA proporcionem excelentes experiências aos clientes de forma consistente.

O sentimento também pode ser detectado nas interações dos agentes de IA, com a identificação de conversas transferidas em que a resposta de um agente de IA causa sentimento positivo ou negativo do cliente. Assim, os gerentes de QA podem avaliar a qualidade dos agentes de IA, o que garante uma melhoria constante na interação com os clientes. Para ir além, você também pode combinar o QA para agentes de IA com o Spotlight para detectar o seguinte:

• Repetição dos agentes de IA: detecte conversas em que os agentes de IA repetiram a mesma mensagem ou pergunta várias vezes seguidas.
• Eficiência de comunicação dos agentes de IA: encontre conversas em que seus agentes de IA lidaram com a conversa de forma menos eficiente do que seus agentes médios, trocando mais mensagens do que agentes humanos ao lidar com problemas semelhantes de clientes.

O Voice QA e o QA para agentes de IA melhoram significativamente o produto Zendesk QA, oferecendo uma solução de QA mais abrangente que permite garantir suporte consistente e de alta qualidade em todos os canais. Com essas soluções avançadas, você pode otimizar seus processos de suporte e oferecer a melhor experiência possível aos clientes, mantendo a excelência em cada ponto de contato.