Voz do cliente: por que ela é tão importante para os negócios?

O que é voz do cliente? Se você chegou aqui é porque provavelmente já deve ter ouvido falar sobre esse termo, mas não sabe exatamente do que se trata.

Conhecido também como Voice of the Customer, o conceito está ganhando muito espaço no mercado, ainda que muitos gestores nunca tenham ouvido falar sobre ele.

E compreendê-lo é essencial nos dias de hoje, até porque de acordo com uma pesquisa recente da Zendesk, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais com empresas que se preocupam com a sua experiência.

Nada é tão positivo para um consumidor do que ser ouvido. E neste post vamos mostrar um pouco mais a fundo o que é a voz do cliente, e porque ela é tão importante. Boa leitura!

O que é a Voz do cliente?

Voz do cliente é um conceito de marketing que diz respeito às necessidades e expectativas do cliente acerca de uma marca ou empresa. Ele também faz referência a opinião que os consumidores possuem sobre os seus processos de negócio.

Digamos que ele é uma espécie de feedback do cliente para o gestor compreender até que ponto um produto ou serviço está atendendo às suas reais necessidades, e como consequência promover as melhorias necessárias.

Nos últimos anos os programas de VoC (Voice of the Customer) ganharam força, tornando-se um dos principais elementos em uma estratégia de marketing, facilitando a compreensão do chamado Six Sigma, ou Seis Sigma. Mas o que é isso?

Six Sigma

O Six Sigma é uma metodologia ancorada em dados que permitem corrigir e aperfeiçoar o processo de entrega dos produtos ao cliente, proporcionando uma melhor experiência com a marca.

Segundo esse método, a voz do cliente é baseada em alguns pontos fundamentais, como:

1. desejo;
2. necessidade;
3. exigência;
4. estímulo;
5. dor;
6. expectativa.

Considerando esses seis aspectos, ou seja, respondendo a seis perguntas relacionadas a eles, é possível identificar as variáveis críticas que comprometem a satisfação do usuário, e então procurar atendê-las.

A importância de ouvir a voz do cliente

Ouvir o cliente é essencial para que os gestores identifiquem pontos que não estão agregando valor ao produto, ou então, erros no processo que geram insatisfação na experiência do consumidor com a marca.

Portanto, é um método que permite encontrar as falhas para serem melhoradas. Dentre os benefícios proporcionados estão:

• maior retenção dos clientes;
• mais engajamento com a marca;
• otimização da identidade da empresa;
• identificação na mudança de comportamento do consumidor;
• antecipação a mudanças de cenário;
• inovação amparada em dados;
• personalização de produtos.

Maior retenção dos clientes

Ao ouvir o consumidor, os gestores em conjunto com seu time ajusta os produtos e serviços deixando-os mais próximos das expectativas do cliente.

Como isso aumenta a satisfação do usuário, ele tende a se tornar mais fiel à marca, o que consequentemente aumenta o seu ciclo de vida. Isso é um aspecto crucial para o crescimento da lucratividade. 

Mais engajamento com a marca

Quando o cliente é ouvido, é de presumir que o nível de engajamento cresce. Como resultado, o cliente se torna mais fidelizado e fará novas compras.

A empresa então aumenta o LifeTime Value (LTV) que é o lucro que cada usuário gera para uma organização no decorrer do relacionamento que possui com ela.

Além disso, o consumidor também se torna mais propenso a participar de programas de fidelização e outras tantas iniciativas promovidas pela organização.

Leia também:

• O que é força de vendas? Saiba tudo sobre o tema;
• Automação de vendas: o que é? E como automatizar processos?

Otimização da identidade da empresa

A identidade de uma empresa não é somente o seu aspecto visual, mas sim, a percepção que os consumidores possuem sobre ela no mercado.

Quando a opinião deles é levada em consideração e as melhorias são promovidas em cima delas, a identidade é impactada positivamente. Consequentemente a imagem da empresa melhora.

Mudança de comportamento do consumidor

Quando você ouve o cliente, sabe se existe alguma probabilidade dele mudar o seu comportamento. Isso é fundamental para não persistir em produtos e serviços ultrapassados.

Você entenderá com antecipação às mudanças e padrões dos consumidores e adequará o mix de produtos para se adaptar a essas transformações. Em resumo, você estará um passo à frente dos seus concorrentes.

Antecipação a mudanças de cenário

Um ponto que todo gestor tem que compreender é que a economia é cíclica, ou seja, ela não estará sempre boa e nem sempre ruim.

Entretanto, não é porque a economia está em um mau momento que uma organização também precisa estar. Quando você ouve o consumidor você detecta a tempo cenários de crise e mudanças.

Então você adota medidas para se sobressair, como por exemplo, lançar uma versão mais barata do produto, adequar os custos do negócio ou ampliar a sua atuação em uma nova área.

Inovação amparada em dados

Ao dar voz para o cliente você terá dados para saber qual direção tomar. Isso permitirá uma maior modernização dos seus processos e inovação de produtos e serviços.

Até porque será mais fácil compreender quais as necessidades que ele não está atendendo e então promover as melhorias. Uma pequena mudança em um produto pode transformá-lo em algo totalmente novo no mercado.

Personalização de produtos

Por fim, você será capaz de personalizar os produtos de acordo com as necessidades e dores dos clientes. Isso deixará a sua marca muito mais humanizada.

Afinal, você adotará um tom de voz mais adequado, saberá qual é o melhor canal para abordar o consumidor e quais aspectos são mais relevantes para ele.

Quanto mais personalizado for um produto e o atendimento do seu negócio, melhor será a experiência do cliente com a sua empresa.

Como a pesquisa de marketing escuta o consumidor?

A pesquisa de satisfação é uma das principais ferramentas para ouvir o consumidor. Até porque, ela mostrará o quanto ele está satisfeito com a sua marca.

O feedback proporcionado por ela gera informações relevantes que são transformadas posteriormente em projetos de melhoria.

Além disso, quando você pede uma opinião para o seu cliente por meio de uma pesquisa, é como se mostrasse que ele tem voz dentro do seu negócio.

Quais formas de dar voz para o consumidor?

As pesquisas podem ser realizadas de maneira formal ou informal. Isso quer dizer que você pode elaborar um questionário para ser aplicado, ou então, abrir os canais.

Todas as formas de coleta de dados são válidas, desde que você saiba como compilá-los. Pois, quando eles veem soltos como em comentários nas redes sociais, há uma maior dificuldade de padronização.

Só para citar alguns exemplos, você pode coletar informações dos seus clientes através de:

• chatbots em sites;
• redes sociais;
• e-mail;
• telefones;
• pesquisas estruturadas.

As pesquisas estruturadas são mais atraentes, pois você já avalia qual será o modo que os dados serão compilados a ponto de gerar insights importantes para o negócio.

Como elaborar um programa de Voz do Cliente Voc?

A criação de um programa de Voz do Cliente precisa passar por algumas etapas. Quando você apressa alguma delas o programa não surtirá o mesmo efeito.

Como resultado, você não terá os dados tão precisos e consequentemente o cliente não terá a percepção de ser ouvido. Vamos abaixo falar sobre cada uma delas.

1 – Alinhamento interno

Primeiramente é preciso alinhar os colaboradores em torno da visão empresarial. Você pode separá-los em grupos de trabalho e definir quais ações cada um deles fará.

A ideia é entender a visão dos funcionários acerca da satisfação dos clientes, e saber o que eles pensam da geração desse melhoria da experiência.

Com efeito, a cultura empresarial se tornará mais analítica, facilitando a adoção de ações que aprimorem ainda mais os resultados.

2 – Clareza sobre os objetivos

A visão acerca do programa VoC precisa ser clara para que todo mundo compreenda a meta em comum. Por isso, é necessário criar uma comunicação que seja de fácil compreensão para todos.

A ideia é que o objetivo seja uma frase curta, simples e direta e que traduza a visão da organização aumentando assim a compreensão e adoção por toda a empresa.

3 – Engajamento da equipe

Para que o programa de Voz do Cliente tenha um resultado realmente bom é preciso que os colaboradores estejam totalmente engajados. 

Isso aumentará a sinergia entre as equipes dos mais variados departamentos, principalmente daqueles que estão mais ligados a iniciativas de Sucesso do Cliente.

4 – Paciência para se chegar aos resultados

Para se criar uma cultura centrada no cliente é fundamental o comprometimento. Mas tão importante quanto isso é a paciência para colher os frutos.

Até porque, uma cultura que dá voz aos clientes não se constrói da noite para o dia. Isso exige esforço e bastante cooperação entre todos os envolvidos.

Inclusive, os processos e estratégias de negócios muitas vezes precisam ser revistos. Portanto, aprenda que nada se constrói de uma hora para outra.

5 – Escute e aprenda

Por fim, é preciso criar mecanismos para escutar o cliente e aprender com os feedbacks. Conforme antecipamos, eles podem ser extraídos de vários canais.

A cultura de escutar e aprender precisa ser fortalecida, visto que as preferências dos mudam com o tempo.

Em vista disso, os processos precisam se solidificar, o produto se aprimorar, e o cliente encontrar aquilo que realmente deseja.

Os conteúdos interativos para dar voz ao cliente

Com o avanço do tema, muitos gestores de marketing descobriram que é possível implementar conteúdos interativos nos programas de Voz ao Cliente.

Há vários formatos que promovem a interação, engajam os consumidores e permitem ao usuário manifestar as suas preferências acerca de um produto ou serviço. Dentre os principais estão:

• questionários;
• quizzes;
• assessments interativos;
• recursos visuais.

Questionários

Os questionários são uma maneira bem dinâmica para compreender as principais dores e necessidades dos consumidores. 

Vale dizer que eles se concentram em objetivos como análise e medição da satisfação do cliente, bem como a descoberta de características e preferências dos clientes.

Por isso, no momento de elaborar um questionário é necessário compreender onde se quer chegar com ele, qual o objetivo se pretende atingir etc.

Quizzes

Os quizzes são muito usados também pelas equipes de marketing. Com eles você descobre o quanto um usuário conhece sobre um determinado produto ou serviço.

Consequentemente é possível medir o nível de relevância da sua marca e o quanto os consumidores a estudam e analisam.

Um ponto interessante de se usar um quiz  é que você identifica algumas áreas chaves para educar os consumidores para que aproveitem melhor o produto ou serviço.

Essa é uma forma de promover mais satisfação ao cliente. Portanto, pense nessa possibilidade para deixar o processo mais interativo.

Assessments interativos

Esses são conteúdos funcionais que agregam valor à experiência do cliente. Eles também incentivam o compartilhamento de informações de interesse e ajudam a descobrir o comportamento e necessidades.

Recursos visuais

Infográficos, vídeos e diversos outros materiais também ajudam o usuário a clicar e deixar comentários sobre alguns pontos e partes do seu interesse.

Assim fica fácil saber o que os motiva e até mesmo conhecê-los melhor. Uma boa forma de fazer isso é criando uma landing page com esses conteúdos.

Muitas empresas disponibilizam ebooks em troca de um breve questionário. Enfim, dá para usar bastante a criatividade no uso de recursos visuais.

Invista em uma ferramenta CRM

Por fim, você tem que contar com uma ferramenta CRM se quiser implantar um bom programa de Voz do cliente na empresa. 

Até porque, a plataforma CRM permite ver de forma muito mais clara o consumidor em todas as etapas do funil de vendas, e criar estratégias ainda mais assertivas para padronizar o seu produto e serviço.

E uma plataforma muito boa para ser usada nesse sentido é o Zendesk Service. Com ela você aprimora os canais de comunicação, gera uma experiência muito melhor e eleva a satisfação do seu consumidor. Solicite uma demonstração grátis.