O que é o WhatsApp Business? Entenda a diferença entre o WhatsApp e o WhatsApp Business

Os aplicativos de mensagens têm o melhor índice de satisfação do cliente entre todos os canais de suporte, e o uso deles disparou. Só no WhatsApp, o volume de tickets de suporte aumentou 101% em 2020, de acordo com nosso Relatório de Tendências da Experiência do Cliente.

Os clientes querem interagir com as empresas nos mesmos canais que usam para falar com amigos e familiares. E as empresas estão seguindo a tendência: 53% das que lançaram um novo canal em 2020 adicionaram mensagens. Com suporte rápido, pessoal, conveniente e seguro, as mensagens rapidamente se tornaram o canal favorito de clientes e empresas.

O WhatsApp é o aplicativo de chat mais popular do mundo, com a incrível marca de 2,5 bilhões de usuários. Se a sua empresa não estiver usando o WhatsApp, pode estar perdendo uma grande oportunidade de se conectar com os clientes. Veja o que você precisa saber para começar. 

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Neste artigo, você aprenderá

• Qual a diferença entre o WhatsApp e o WhatsApp Business?
• Vantagens do WhatsApp Business
• Recursos do WhatsApp Business

Qual a diferença entre WhatsApp e WhatsApp Business?

Se o WhatsApp fosse um videogame, ele teria três níveis diferentes: WhatsApp para consumidores, WhatsApp Business e a API do WhatsApp Business. Continue lendo para entender as principais diferenças entre as três versões do WhatsApp.

WhatsApp

O WhatsApp é o aplicativo de chat mais popular do mundo e o aplicativo de mensagens mais usado pelas empresas. O aplicativo funciona em qualquer lugar com uma conexão à internet, sem necessidade de rede telefônica ou tarifas de SMS. É especialmente popular entre os mais jovens: 55% dos usuários da plataforma têm entre 18 e 35 anos de idade.

Como outros canais de mensagens, o WhatsApp é assíncrono, ou seja, os clientes podem responder em tempo real ou quando for mais conveniente para eles. 

Ao contrário dos chats em tempo real baseados na web, os clientes têm a flexibilidade de solucionar problemas enquanto fazem outras coisas, como ir a uma reunião no Zoom ou assistir a uma série, e os agentes podem atender mais clientes de uma vez. Também é possível manter a conversa e continuar mais tarde. 

Essa possibilidade inclui as interações que os clientes já tiveram com a marca (conversas com bots, lembretes, atualizações e notificações), dando contexto aos agentes para personalizar a experiência. Além disso, os clientes não precisam repetir o que já disseram antes.

WhatsApp, WhatsApp Business e API do WhatsApp

O WhatsApp oferece um aplicativo e/ou uma API para empresas que desejam se comunicar com os clientes na plataforma do WhatsApp, sendo que muitas vezes ambos são chamados de WhatsApp Business. 

As empresas podem direcionar os clientes para que enviem mensagens pelo WhatsApp colocando um ícone do aplicativo em qualquer lugar do website, da loja de ecommerce ou em aplicativos para dispositivos móveis. O ícone abre uma conversa no aplicativo, e o cliente pode ir direto ao ponto.

WhatsApp Business

O WhatsApp Business é um aplicativo criado para proprietários de pequenas empresas que gerenciam volumes moderados de solicitações de clientes. 

Ele tem a mesma interface do WhatsApp para consumidores, mas com alguns recursos adicionais. Por exemplo: as empresas contam com um perfil comercial verificado para transmitir confiança aos clientes. 

Elas também podem configurar a opção Catálogos, uma vitrine móvel para que pequenas empresas mostrem e compartilhem produtos na plataforma.

Pelo menos por enquanto, o aplicativo WhatsApp Business pode ser usado por um único usuário em um único dispositivo. 

Se você for dono de uma loja pequena, é provável que seja você mesmo que atenda os clientes. O aplicativo WhatsApp Business é ideal nesse caso.

API do WhatsApp Business

O WhatsApp Business tem uma interface de programação de aplicativo (API) para equipes de grandes empresas, equipes comerciais e equipes maiores de PMEs que gerenciam um volume mais alto de solicitações de clientes. 

A API foi desenvolvida para equipes de suporte em expansão cuja caixa de entrada do WhatsApp Business já ficou pequena.

Com a API, as empresas podem integrar o WhatsApp a um software de CRM e suporte ao cliente, como o Zendesk, para rastrear, priorizar e responder às solicitações dos clientes em grande escala. 

As equipes de suporte podem atender usando o WhatsApp juntamente com outros canais para que as conversas e os dados dos clientes não fiquem fragmentados entre sistemas e softwares. 

Assim, as equipes podem ter vários agentes gerenciando conversas com o auxílio de ferramentas como chatbots e automação.

Vantagens do WhatsApp Business

Veja abaixo algumas razões pelas quais as empresas estão adotando o WhatsApp a um ritmo vertiginoso.

1. Encontre clientes em qualquer lugar
2. Crie confiança
3. Melhor que SMS

1. Para estar onde o cliente está, seja em São Paulo ou na Riviera Francesa

Os clientes não deveriam ter que se esforçar para falar com o suporte. Por isso, as empresas devem prestar ajuda nos canais mais convenientes para o público. 

De fato, segundo os próprios clientes, a possibilidade de entrar em contato com as empresas nos canais que eles preferem é um dos principais indicadores de uma boa experiência do cliente.

87% dos proprietários de smartphones usam aplicativos de mensagens, como o WhatsApp

Nada menos que 48% das pessoas em todo o mundo têm um smartphone, e 87% dos proprietários de smartphones usam aplicativos de mensagens, como o WhatsApp. 

E, com 2 bilhões de usuários ativos, o WhatsApp faz com que as marcas cheguem aos clientes onde eles estão. Os clientes podem receber respostas quando precisarem, usando os aplicativos já instalados no telefone.

Com o WhatsApp, as marcas também podem atender clientes em todo o planeta. Em muitas regiões, inclusive em grande parte de Europa, Oriente Médio, América Latina e subcontinente indiano, além de comunidades de imigrantes e exilados na América do Norte, o WhatsApp é o modo de comunicação mais usado.

Em geral, o WhatsApp não consome muitos dados e, por isso, é usado em áreas com infraestrutura dispersa e nas populações que só recentemente tiveram acesso a internet rápida e planos de telefonia econômicos. 

Na Europa, onde os celulares Android são mais comuns, o WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais usado porque oferece uma experiência consistente em muitos dispositivos diferentes.

2. Para construir relacionamentos de confiança com os clientes

Não é possível reter clientes se não houver confiança. Os consumidores relatam que a confiança é um dos fatores mais importantes (83%) no relacionamento com as marcas, ao lado de integridade (79%) e honestidade (77%), de acordo com um estudo feito pela Deloitte.

O WhatsApp ajuda as empresas a construírem um relacionamento mais confiável com o cliente pelos seguintes fatores:

• Perfis comerciais verificados, para que os clientes possam ter a confiança de saber com quem estão conversando.
• Políticas comerciais rígidas de envio de mensagens: para evitar spam, os clientes devem consentir o recebimento de comunicações, e o WhatsApp restringe certos tipos de mensagens que violam as diretrizes da plataforma.
• Avaliações de qualidade, determinadas pelo feedback do cliente, incluindo bloqueios de números de telefone e outras denúncias.
• Criptografia de ponta a ponta: o WhatsApp considera criptografados de ponta a ponta os chats com empresas que usam o WhatsApp Business ou gerenciam e armazenam mensagens de clientes.

3. Para oferecer uma experiência atual e melhor que a do SMS

Durante a pandemia, as solicitações de suporte por WhatsApp e Facebook Messenger aumentaram, enquanto os canais de serviços mais tradicionais, como email, SMS e telefone, continuaram estáveis. 

Apenas 15% dos entrevistados no nosso Relatório de Tendências preferem usar o SMS como canal de suporte ao cliente.

O WhatsApp proporciona uma experiência do cliente melhor que a do SMS, em parte porque permite a criação de perfil comercial com a marca da empresa. 

Os clientes não recebem uma mensagem de número desconhecido, o que aumenta a credibilidade e a autenticidade. Além disso, no WhatsApp os agentes têm mais controle do contexto porque sabem quando as mensagens são entregues e lidas.

Outra vantagem do WhatsApp sobre o SMS são os recursos avançados e interativos detalhados abaixo. ⬇️

Recursos do WhatsApp para empresas

A longa batalha para substituir o SMS (Short Message Service) pelo RCS (Rich Communication Services) como novo padrão de mensagens faz parte de um movimento maior para deixar as mensagens empresariais mais interativas. 

As vantagens incluem indicadores de digitação, confirmação de leitura, emojis, carrosséis e respostas rápidas. 

O WhatsApp permite que as empresas criem experiências de próxima geração com mensagens avançadas e prontas para uso e recursos mais interativos e personalizados. São recursos que estão disponíveis por meio da API e podem ser desenvolvidos.

As mensagens avançadas do WhatsApp vão além do atendimento ao cliente. Elas são a base estrutural do comércio conversacional: a interseção entre mensagens e ecommerce. Os clientes querem enviar mensagens para as empresas e, de acordo com uma pesquisa do Facebook, 75% acabam comprando quando fazem esse contato. 

Ao mesmo tempo que usam mensagens para receber suporte das empresas, cada vez mais os clientes estão usando aplicativos de mensagens para pesquisar produtos e serviços, fazer consultas e pagamentos, agendar compromissos e muito mais. 

Em suma, as conversas devem estar conectadas em toda a organização, e é por isso que as empresas que lideram essa tendência estão integrando o WhatsApp ao CRM. 

Conheça os recursos do WhatsApp para empresas:

• Respostas rápidas
• Mensagens automáticas
• Mensagens de mídia
• Notificações de saída
• Chatbots
• Mensagens interativas

Respostas rápidas ↩️

Com as respostas rápidas, as equipes de suporte conseguem criar atalhos de teclado para perguntas simples e repetitivas. Assim, os agentes não precisam digitar sempre a mesma política de reembolso, por exemplo.

Mensagens automáticas

As empresas podem enviar mensagens de saudação para dar as boas-vindas a novos clientes ou avisar que a mensagem foi recebida. Da mesma forma, podem enviar mensagens quando os agentes estão fora do expediente para que os clientes saibam quando vão receber uma resposta.

Mensagens de mídia ⏯️

Mensagens de mídia deixam as conversas mais envolventes e humanas: áudio, documentos, imagens, stickers e vídeos.

Notificações de saída

Entre os clientes, 85% querem proatividade nas comunicações. As empresas podem usar os modelos de mensagem do WhatsApp para enviar mensagens aos clientes em grande escala. 

Os modelos são ótimos para informar detalhes como confirmações de envio, atualizações em tickets de suporte, lembrete de compromisso ou atualização de pagamento.

85% dos clientes querem receber comunicações proativas

O WhatsApp também está lançando notificações não transacionais. As notificações não transacionais abrem as portas para um engajamento do cliente mais personalizado e para oportunidades de venda cruzada e upselling. 

Antes, as comunicações de saída eram limitadas por uma janela de sessão de 24 horas, o que significava que as empresas precisavam encontrar uma maneira de o cliente acionar conversas proativas. Agora, as empresas também podem iniciar conversas e novos engajamentos com clientes existentes.

Mensagens não transacionais são recomendadas para:

• Clienteling: se a Gucci sabe o que o Paulo comprou nos últimos seis meses, pode enviar mensagens personalizadas conforme suas preferências para uma experiência exclusiva.
• Ecommerce: as empresas podem enviar promoções, cupons e informações sobre novos produtos aos clientes que demonstrem interesse em receber conteúdo promocional.
• Facilitação dos processos administrativos: as marcas podem fazer o acompanhamento de formulários que não foram enviados e iniciar novos processos.
• Comunicação interna: as empresas também podem enviar aos funcionários informações importantes, como lembretes, atualizações e alterações de políticas.
• “O objetivo é converter essa mensagem inicial em uma conversa bidirecional quando o usuário responder.”
• WhatsApp

Ao contrário dos SMS enviados por um número do tipo “no-reply”, o WhatsApp recomenda usar mensagens proativas como forma de iniciar a conversa. “O objetivo é converter essa mensagem inicial em uma conversa bidirecional quando o usuário responder”, segundo o WhatsApp. 

As equipes devem estar preparadas para responder às mensagens em grande escala e ter o contexto certo na ponta dos dedos. Assim, poderão ajudar a Jéssica se ela precisar mudar o endereço de envio quando receber a atualização de entrega do novo liquidificador ou o Paulo se ele tiver uma pergunta sobre um cupom que acabou de receber.

Chatbots

As empresas estão adicionando canais de mensagens para agilizar a resolução de problemas e garantir um suporte sempre ativo, por isso os bots não demoraram a se tornar um componente fundamental de qualquer estratégia de uso de mensagens. 

Eles proporcionam respostas instantâneas quando um agente está ocupado atendendo outros clientes ou a caminho da padaria da esquina, até mesmo quando seu suporte estiver offline.
Com a solução de chatbot certa, as empresas podem implementar um bot no WhatsApp para resolver as perguntas frequentes, encaminhar os clientes ao departamento correto e conectar os clientes aos artigos da central de suporte. 

E com acesso aos dados do cliente, os chatbots podem dar respostas personalizadas, automatizar atividades de venda cruzada e upselling e ajudar os clientes a concluírem tarefas na própria conversa, como reservar um assento na janela no voo para o Rio de Janeiro ou fazer upgrade para um quarto de hotel com uma vista melhor da praia de Copacabana.

Mensagens interativas ‍♀️

Testes no WhatsApp revelaram que os chatbots que usam mensagens interativas conseguem taxas de resposta e conversões significativamente maiores em comparação com os que só usam texto. Aqui estão os dois principais tipos de mensagens interativas que o WhatsApp disponibiliza:

• Mensagens de lista: as mensagens com listas apresentam aos clientes um menu com até 10 opções. Essa é uma maneira mais direta e consistente para os clientes fazerem uma seleção. Por exemplo: mensagens de lista incluem opções em um menu de perguntas frequentes ou horários de reserva disponíveis.
• Botões de resposta: os botões de resposta incluem até 3 opções, sendo cada opção apresentada como um botão. São bons para oferecer respostas rápidas a um conjunto limitado de opções, como adicionar extras opcionais a um pedido de comida ou escolher um método de pagamento.

Testes no WhatsApp revelaram que os chatbots que usam mensagens interativas conseguem taxas de resposta e conversões significativamente maiores
As mensagens de lista e os botões de resposta podem ser personalizados para o cliente ou a situação. 

Você pode mostrar à Sara uma lista dos horários disponíveis para consulta de acompanhamento no dentista na próxima terça-feira ou usar os botões de resposta para mostrar ao Marcelo os endereços de entrega que ele usou anteriormente.

Fonte da imagem: Facebook

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Hoje os clientes estão se conectando muito mais com as marcas em canais on-line, e as mensagens são o canal preferido. 

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