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Os benefícios de uma comunidade de suporte
Por Nicole Saunders, Gerente, Interação da comunidade
Última atualização em 24 junho 2019
A maioria das empresas entende o valor de um guia de ajuda com vários artigos de suporte úteis. No entanto, criar uma comunidade de suporte com uma marca ainda é visto apenas como um recurso "legal", e não como uma necessidade.
Uma comunidade de suporte com marca oferece muitos benefícios surpreendentes. Veremos como criar uma comunidade pode afetar positivamente a satisfação dos clientes, a inovação de produtos e os resultados da sua empresa.
Aproveite as melhores ideias de clientes, agentes ou especialistas de produto
Uma comunidade é um ótimo espaço para os clientes tirarem dúvidas e compartilharem ideias sobre tópicos complexos que podem ser respondidos não só pela empresa, mas também por colegas. Esse tipo de suporte colaborativo é particularmente importante porque pode envolver diferentes perspectivas, como de quem usa seu produto de maneira interessante, ou de novos clientes que estão apenas começando.
As diferentes informações, experiências e perspectivas compartilhadas por esses públicos podem ajudar os usuários a achar soluções que, de cara, podem não ser tão óbvias. As comunidades são o canal de suporte mais centrado nos clientes, fornecendo a eles um local para compartilhar suas experiências entre si e com sua empresa.
A Wrike, cliente da Zendesk, descobriu que o suporte colaborativo das comunidades é uma fonte de dados inestimável para suas equipes de suporte e produto. Ao prestar atenção e avaliar as conversas da sua comunidade, a empresa coletou informações sobre o tipo de desenvolvimento de produto que seus clientes desejavam. Dessa maneira, ela melhorou o roteiro de desenvolvimento de produtos com base nesse feedback. Tendo sua própria comunidade, é fácil coletar informações e interagir com seus clientes sobre o feedback deles.
Crie conteúdo melhor com a ajuda da comunidade
É muito provável que seus usuários visitem novamente sua comunidade para informar que um artigo não é útil ou não responde completamente às suas dúvidas. E essa é uma ótima oportunidade para usar o feedback deles para melhorar seu conteúdo. Ao monitorar a comunidade e ouvir as preocupações e os problemas dos usuários, você pode melhorar a documentação existente e, posteriormente, a experiência do cliente.
As equipes de suporte também podem aproveitar os membros da comunidade para gerar conteúdo. Na Zendesk, convidamos colaboradores frequentes para escrever e publicar suas próprias "Dicas e macetes" sobre os tópicos nos quais são especialistas. Com isso, eles ganham reconhecimento na comunidade enquanto criam a documentação de suporte que você oferece.
A seguir, listamos exemplos de Dicas e macetes da comunidade da Zendesk:
- Inserção de vídeos em artigos da Central de Ajuda em duas etapas fáceis (em inglês) por Wes Drury
- Dica: como definir um lembrete em um ticket (em inglês) por Colin Piper
- Melhore seu CSAT com o Sr. Sorridente e o Sr. Triste! (em inglês) por Andrew J
- Como alterar a imagem do banner da sua Central de Ajuda do Zendesk para cada idioma (em inglês) por Trapta
- Criação, marcação e publicação com o aplicativo Captura de conhecimento (em inglês) por Daniel Cooper
Crie um recurso duradouro que pode atender simultaneamente a vários clientes
Quando os usuários ou agentes respondem a perguntas em uma comunidade de suporte, eles ajudam a criar uma base de conhecimento dos usuários, repleta de informações que podem ajudar outros. Considerando que os clientes costumam ter feedback ou perguntas similares, poder atender a vários usuários de uma só vez pode ser particularmente útil ao lidar com problemas, novos recursos ou atualizações de produtos. As empresas mais inteligentes adicionam as boas respostas a perguntas frequentes à sua base de conhecimento oficial.
A Coursera, cliente da Zendesk, percebeu que os fóruns de comunidade fazem o trabalho pesado para sua equipe de suporte. Michael Robichaud, Gerente de produtos de suporte da Coursera, afirmou: "Os fóruns fornecem um espaço aberto e transparente, onde as pessoas conversam sobre problemas ou fazem perguntas sobre o produto. Elas usam a comunidade em vez de depender do suporte individual, que pode ser mais demorado".
Saiba sobre o que seus clientes estão falando e forneça boas informações
Sejamos honestos: se seus clientes querem falar sobre o seu produto na internet, eles acharão um lugar para fazer isso. É comum que eles usem as redes sociais ou fóruns de terceiros, que podem ser um terreno fértil para conselhos ruins. Eles também podem ter conversas interessantes para você em lugares de difícil acesso.
Ao fornecer um fórum para essas discussões dos clientes, você pode ver o que eles estão falando e moderar tudo para garantir que apenas as informações corretas sejam compartilhadas e respondidas. Os clientes ficarão satisfeitos com a participação da empresa nessas conversas e isso pode definir o tom a ser seguido.
Direcione facilmente a comunidade para os recursos de ajuda
Se sua empresa oferece recursos de suporte, como uma base de conhecimento ou artigos de ajuda, a comunidade pode ser um ótimo lugar para compartilhá-los contextualmente. As perguntas ou discussões dos seus clientes podem ser direcionadas para os recursos certos, usando links ou compartilhamento, para fornecer as respostas que eles estão procurando. Essa é uma ótima maneira de apresentar o suporte por autoatendimento aos seus clientes e receber feedback sobre a eficiência dele.
Além disso, quanto mais popular for o seu conteúdo de autoatendimento, maior o valor de SEO. Isso significa que será mais fácil para os clientes encontrarem seus artigos de ajuda e discussões da comunidade ao fazerem uma pesquisa no Google. As equipes de suporte podem aproveitar esse benefício e colocar links para os artigos de ajuda nas conversas da comunidade e contribuir com soluções úteis nas discussões.
Esses são só alguns dos benefícios de criar uma comunidade com marca para sua empresa. Convidamos você para visitar a comunidade da Zendesk para tirar suas dúvidas sobre este blog ou outros aspectos da gestão de comunidade, ou saber mais sobre como criar sua própria comunidade de suporte com marca.
