Wow Moment: entenda o que é e use para encantar seus clientes e prospects

O Wow Moment diz respeito à maravilhosa sensação de surpresa positiva em relação ao produto, serviço ou atendimento de uma empresa. O Wow Moment é a hora exata em que o cliente tem certeza de que vai fazer (ou já fez) a opção correta ao escolher a sua empresa, produto ou serviço.

Num mundo em que as opções são verdadeiramente abundantes, e cada vez mais fáceis de localizar, oferecer um atendimento wow é sem dúvida um grande diferencial competitivo para sua empresa ganhar da concorrência.

Afinal, uma das formas de ganhar pontos durante as etapas da jornada do cliente é promover esse tal momento “uau”, que faz o cliente perceber que a solução para os problemas que ele tem está bem na frente dele.

Cabe às empresas estimular que o Wow Moment aconteça, o quanto antes, para garantir que os prospects se decidam por suas ofertas ao invés do que é oferecido pelos concorrentes.  

Entretanto, é importante entender que o Wow Moment não é sinônimo do Aha Moment. Esse segundo, é o nome dado ao momento em que o consumidor entende o que é o seu produto ou serviço e o que ele faz. 

Já o Wow Moment é o instante em que esse mesmo cliente percebe que essa é a melhor opção para a solução das demandas que ele tem. Mas, ainda neste artigo, vamos falar mais sobre o que é Wow Moment e porque se preocupar com ele.

Hoje, diversas empresas investem seriamente em melhorar o atendimento ao cliente, fazendo com que o contato com o cliente gere satisfação e encantamento do cliente. 

O Wow Moment está muito relacionado ao encantamento do cliente por sua empresa ou oferta. Alguns dados são importantes para o sucesso de uma empresa e não devem ser desprezados. Veja alguns deles:

• Segundo a Consumidor Moderno, 89% dos brasileiros fazem suas decisões de compra com base na garantia de um bom atendimento (e não no preço dos produtos); 
• De acordo com o relatório da Bain & Company, um pequeno aumento de 5% em manter seus clientes encantados pode gerar um aumento absurdo nos lucros, de até 95%! 
• 86% das pessoas que tiveram uma experiência excelente sentem-se inclinadas a comprar novamente da mesma empresa, de acordo com a pesquisa da XM institute;
• A mesma pesquisa indica que 73% das empresas com melhor atendimento ao cliente têm desempenho financeiro melhor do que seus concorrentes. 

Vejamos então, o que é wow moment e como podemos usá-lo na prática para encantar clientes.

O que é Wow Moment?

A expressão Wow Moment vem do inglês e pode ser traduzida por “momento uau”. UAU (ou wow) é o que dizemos quando somos positivamente impactados por alguma coisa ou alguém. Quando passamos por alguma experiência incrível completamente inesperada. 

Na área dos negócios, o Wow Moment é considerado aquele instante em que mostramos claramente o valor para o cliente daquilo que fazemos, de forma que ele passe a ter certeza de que nosso produto ou serviço é exatamente a solução que ele precisa.

O Wow Moment é uma estratégia de atendimento e encantamento do cliente que pode ser utilizada de três maneiras principais:

• Antes do cliente tomar a decisão de compra, de modo a ajudá-lo a decidir;
• Com atuais ou antigos clientes que estão satisfeitos, de modo a mantê-los encantados e engajados;
• Com atuais e antigos clientes que tenham passado por uma má experiência, como uma tentativa de conquistar novamente a confiança e simpatia deles.

Wow Moment no atendimento ao cliente

Melhorar o atendimento ao cliente através de inúmeros Wow Moments deveria estar no foco da atenção de todas as empresas. 

Existem diversas práticas que corroboram com esta sensação de surpresa e impacto positivo que sua empresa pode causar aos clientes. 

Mas, como melhorar o atendimento ao cliente por meio dessa prática? A seguir, listamos algumas dicas sobre Wow Moment e como aplicá-las. Veja alguns deles.

Customer Care

Se você não conhece este termo em inglês, talvez se pergunte o que é customer care e se isso tem a ver com o Wow Moment. E a resposta é sim! 

Essa é uma prática que atendimento ao cliente que prima pelo cuidado e tratamento oferecido aos clientes, mesmo antes de comprarem da sua empresa. 

O grande objetivo é gerar um vínculo emocional com os clientes, que se sentem encantados e satisfeitos. Eles passam pelo Wow Moment ao longo do processo. 

Isso colabora com as vendas, pois ajudam clientes a tomarem a decisão definitiva pela sua solução e também faz com que haja maior retenção de clientes. 

Redes sociais e relacionamento por email

Saber como encantar clientes também através das redes sociais é muito importante. Saiba que de um modo geral as pessoas usam as redes sociais para se entreter, se divertir e se informar. Ninguém entra na sua conta de Instagram ou Facebook para comprar nada. Pode até acontecer de comprar algo, mas certamente o objetivo não era esse. 

Se suas redes sociais estão apenas tentando vender seus produtos e serviços, dificilmente você fará as pessoas chegarem ao Wow Moment tão desejado. 

Experimente gerar encantamento ao cliente pode meio de conteúdos que:

• tragam informações relevantes;
• sejam divertidos;
• posicionem sua marca como autoridade no seu nicho de atuação;
• gerem identificação para com o cliente enquanto pessoa;
• mostrem resultados reais de como sua empresa soluciona problemas de outras pessoas.

Com conteúdo relevante é possível fazer as pessoas se engajarem e chegarem a um Wow Moment!

O mesmo é válido para o envio de emails: enviar apenas emails de desconto, promoções e links diretos para comprar, provavelmente fará suas mensagens pararem na caixa de Spam. O conteúdo é muito importante para que seu cliente compreenda que seu atendimento e relevância são totalmente diferenciados.

Atendimento Omnichannel

Um consumidor omnichannel é aquele que transita entre muitos meios de pesquisa e canais de comunicação. 

Isso quer dizer que tais pessoas utilizam diversas maneiras simultâneas para entender qual produto comprar ou mesmo se comunicar com a empresa para tirar dúvidas ou fazer reclamações.

Uma pesquisa da Aberdeen indica que:

• 56% dos consumidores usaram seus celulares para procurar os produtos que comprariam em casa, 
• 38% verificaram a disponibilidade do que queriam pelo celular a caminho da loja,
• 34% usaram o celular para procurar produtos dentro da própria loja. 

Esses dados mostram claramente como os meios se misturam de forma muito orgânica e os clientes desejam que tanto através do celular quanto ao vivo consigam resolver seus problemas.

Segundo esta referência do Google, clientes omnichannel têm um Lifetime Value em média 30% mais alto do que quem compra apenas através de um único canal. 

Lifetime Value é o valor no ciclo de vida, ou seja, quanto os clientes investem em seus produtos ou serviços durante o tempo em que eles seguem com a sua empresa.

Ter à disposição do público atendimento e suporte técnico omnichannel é algo que faz muita diferença para a maneira como o cliente se sente em relação à marca.

Dicas sobre Wow Moment: como criar? 

Antes de sair por aí tentando criar momentos “uau” entre seus clientes, prospects, leads e mesmo entre os usuários que estão começando a conhecer a empresa, é importante dominar alguns conceitos que vão tornar os Wow Moment mais comuns.

Entenda quem é o cliente da empresa 

O que pode ser uma surpresa positiva para mim, pode não representar nada para você. Por isso, antes de pensar em ações e em conteúdos relevantes que vão ajudar a guiar seus potenciais clientes até o Wow Moment, é preciso compreender o que é importante para o cliente que você deseja atingir. 

Para isso, o primeiro passo é compreender quem são as personas da empresa, quais as suas dificuldades e dores e como a sua empresa pode ajudá-las. 

A partir disso, você poderá criar campanhas que vão tocar na ferida do cliente, apresentando um problema com o qual ele vai se identificar e a sua solução.

Personalize e humanize a comunicação 

Mesmo tendo um leque de personas da empresa, cada cliente é único e deve se sentir assim. Por isso, também em busca de direcionar o consumidor para o Wow Moment é importante personalizar a comunicação. Para isso, pesquise mais sobre o cliente, antes de enviar uma proposta comercial.

Faça boas perguntas sobre suas dores e demandas e escute o que ele tem a dizer sobre necessidades e desejos. 

Com essas informações fica mais fácil criar um discurso personalizado que vai direto no centro da questão prioritária do cliente. 

Invista em customer success

Alcançar o sucesso é ter o objetivo que o fez contratar um serviço ou comprar um produto, atendido. Ao perceber que realmente conseguiu isso, o cliente tem um momento “uau”. 

Para ajudar nessa etapa a sua empresa pode – e deve – investir em customer success. 

Essa área para que a organização mostre o seu valor mesmo após a venda. 

O objetivo é mostrar que o que foi vendido será alcançado na realidade, contribuindo para a satisfação dos clientes, para a reputação do negócio e para a experiência geral com a solução. 

Aplique pesquisas e acompanhe resultados

Indicadores de venda, de atendimento e de customer success podem indicar pontos de melhoria nos processos da organização.

Além de acompanhar esses números, a aplicação de pesquisas junto aos clientes e prospects vai contribuir para a identificação de problemas que podem estar ocorrendo, sem que você saiba. 

As pesquisas também ajudam a mostrar aos envolvidos que a sua empresa se preocupa com a opinião deles e com suas impressões. Tornando o relacionamento ainda melhor e contribuindo para a otimização de áreas que não estão atingindo a excelência. 

Com isso, otimiza-se as fases da jornada do cliente dentro da empresa e aumenta-se a chance de alcançar momentos “uau”.

Com essas dicas sobre Wow Moment em mãos é hora de entender como colocar tudo isso em prática e buscar inspiração! Confira mais, a seguir.

Empresas que usam Wow Moments para encantar clientes

Existem muitas empresas que dão exemplo de bom atendimento ao cliente. Aqui, vamos falar de duas: Nubank e Magazine Luiza.

Nubank

O Nubank é um banco digital que além de trazer um novo modelo de instituição financeira, também inovou na forma de atender os clientes. Se a ideia de resolver um problema no banco sempre atormentou muita gente, no Nubank isso é totalmente diferente graças aos Xpeers (agentes de atendimento da marca).

O Wow Moment, faz parte da cultura do Nubank, como você pode ver neste vídeo:

Magazine Luiza

A empresa é uma referência em plataforma digital de varejo, e apostou na tecnologia para melhorar o suporte que entrega aos clientes. 

Sua estratégia foi diminuir a quantidade de ferramentas usadas pelos atendentes, implementando um sistema de atendimento omnichannel. Assim o Magazine Luiza conseguiu diminuir o tempo de atendimento e orientar de forma mais assertiva. 

Conheça mais sobre o atual modelo omnichannel de atendimento ao cliente do Magalu, no vídeo abaixo.

E o que o Nubank e o Magazine Luiza têm em comum?

Ambas empresas optaram pelo software de suporte ao cliente da Zendesk.

A plataforma integra todos os tickets e informações em uma única interface, o que facilita o trabalho de gestão de chamados por parte dos profissionais envolvidos na área e também amplia a qualidade e eficiência do atendimento recebido pelos consumidores, aumentando a satisfação e gerando Wow Moments relevantes para a relação entre clientes e empresa.

De fato, o atendimento das empresas pode gerar muitos momentos “uau”, seja pela velocidade na solução do problema, por um tempo médio de atendimento ao cliente reduzido, pela gentileza do atendimento ou por diversos outros fatores, como não ser necessário repetir o que já foi dito, mesmo quando muda de canal. 

Para que tudo isso possa ser realizado, os atendentes devem ter acesso rápido aos dados dos clientes e ao histórico do atendimento. Mais uma vez a tecnologia entra em ação, por meio do sistema de atendimento da Zendesk, que permite que dados, informações e históricos sobre cada cliente fiquem acessíveis de forma mais rápida e prática.

Esta é uma solução integrada que otimiza os resultados e proporciona Wow Moments aos seus clientes. 

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