A Zendesk conclui a aquisição da Klaus

A Zendesk anunciou hoje que concluiu a aquisição da Klaus, a plataforma de gerenciamento de qualidade baseada em IA líder do setor. A aquisição da Klaus é a mais recente adição às soluções de WEM existentes da empresa, que incluem o Tymeshift, uma ferramenta moderna de gerenciamento da força de trabalho criada exclusivamente para a Zendesk.

"O gerenciamento do engajamento da força de trabalho é fundamental não apenas para atender, mas também para superar as expectativas dos clientes. Um índice de satisfação tradicional não fornece todas as informações de que você precisa. Ele não mostra as falhas em seu serviço ou as oportunidades de orientação e treinamento adicional para suas equipes de suporte", explicou Adrian McDermott, diretor de tecnologia da Zendesk. "Com a Klaus como parte de nosso portfólio de WEM, podemos capacitar as empresas com a melhor garantia de qualidade automatizada com IA do mercado. Ao avaliar automaticamente o suporte com IA para identificar e corrigir falhas, o AutoQA oferece às empresas 100% de cobertura das conversas com os clientes e uma visão clara das oportunidades de melhoria, além de eliminar o ônus da revisão manual."

"Com a Klaus como parte de nosso portfólio de WEM, podemos capacitar as empresas com a melhor garantia de qualidade automatizada com IA do mercado."
Adrian McDermott, Diretor de tecnologia na Zendesk

"À medida que a IA aumenta a velocidade e a frequência do engajamento do cliente, apenas o controle de qualidade habilitado por IA pode ajudar as empresas a acompanhar o aumento das expectativas dos clientes", comentou Kair Käsper, cofundador da Klaus. "Enquanto a maioria dos softwares de controle de qualidade só consegue pontuar até 5% das interações de CX, o Klaus automatiza o controle de qualidade em 100% das interações de suporte ao cliente. Ele usa a IA para identificar padrões, prever problemas e sugerir soluções. Assim, é uma ferramenta vital que melhora a qualidade do serviço, enriquece a experiência do cliente e melhora a reputação e o sucesso da organização."

Como os agentes digitais estão resolvendo mais consultas de serviço sem interação humana, ter uma solução de controle de qualidade que analise o desempenho dos agentes humanos e digitais é fundamental para manter o controle de qualidade e prestar o melhor atendimento da categoria aos clientes. O Klaus identifica conversas com sentimento positivo ou negativo e detecta exceções, risco de rotatividade, escalonamentos e acompanhamentos em todas as conversas, mesmo as realizadas por equipes de terceiros. Ele identifica lacunas de conhecimento e oportunidades de treinamento que podem ser usadas para melhorar o desempenho e a produtividade dos agentes, o que resulta em maior satisfação do cliente.

"Trabalhamos com a Zendesk há mais de oito anos e com o Klaus há quase dois anos. Portanto, essa aquisição é um passo empolgante para a criação de um processo cada vez mais simplificado para nossa avaliação de qualidade interna", ressaltou Sophie Elgar, gerente de treinamento e qualidade da Liberty London. "Como uma marca de luxo, nosso objetivo é prestar serviço excepcional, e nossa parceria com a Zendesk nos ajuda a alcançar isso."

"A Zendesk com o Klaus demonstra a capacidade única de sempre fornecer automaticamente a garantia de qualidade", explicou Daniel Newman, CEO do The Futurum Group. "Dessa forma, as empresas podem identificar não só as áreas em que as equipes de CX devem melhorar, mas também as áreas em que a empresa não tem processos estruturados. Isso proporciona grandes oportunidades a clientes de todos os portes."

Para saber mais sobre a visão da Zendesk para o WEM com IA, junte-se a nós no Relate em Las Vegas, de 16 a 18 de abril.