A Zendesk anunciou hoje que vai adquirir a Ultimate, uma fornecedora líder do setor de automação de serviços para oferecer a mais completa oferta de IA para experiência do cliente (CX) do mercado.
Os dados mais recentes do CX Trends mostram que a demanda sem precedentes por IA está aumentando a velocidade e a frequência do engajamento do cliente. Nessa nova era de CX viabilizada por IA, os agentes de IA podem ir além dos recursos tradicionais de bot para ajudar as marcas a transformar o atendimento em uma vantagem competitiva.
Juntas, a Zendesk e a Ultimate oferecerão às empresas a flexibilidade e o controle para resolver problemas do seu jeito, seja com agentes de IA totalmente autônomos, automação do fluxo de trabalho ou um toque humano. Os agentes humanos poderão dedicar mais tempo ao desenvolvimento de relacionamentos, à resolução de problemas complexos e à aplicação do conhecimento especializado do cliente na linha de frente para se tornarem parceiros estratégicos nos negócios.
"A IA é o futuro do CX. A próxima geração de agentes de IA não é só uma ferramenta, mas uma mudança necessária e fundamental na forma como as empresas vão interagir como os clientes", explica Tom Eggemeier, CEO da Zendesk. "Com a Ultimate, ajudaremos nossos clientes a estabelecer um novo padrão, com agentes de IA oferecendo aos clientes o suporte de que precisam, de forma rápida e sem complicação. Os agentes humanos poderão se concentrar no que fazem de melhor: construir relacionamentos, resolver problemas complexos e lançar mão da inovação e criatividade para fazer as empresas prosperarem."
"Nossa missão sempre foi ajudar as empresas a usar a IA para proporcionar experiências de suporte agradáveis. Vimos que 99% das organizações de CX que adotam a IA mudam permanentemente para uma abordagem híbrida de agente humano e IA", comentou Reetu Kainulainen, CEO e cofundador da Ultimate. "Como parte da Zendesk, agora temos a escala para impulsionar essa transformação para todas as empresas."
Os agentes de IA da Ultimate automatizam até 80% das solicitações de suporte. Eles aproveitam qualquer fonte de conhecimento e oferecem personalização total para resolver até mesmo os casos de uso mais sofisticados. Sua plataforma de automação se integra a qualquer sistema de back-end e fornece análises e relatórios robustos. Unindo forças com a Ultimate, a Zendesk disponibilizará agentes de IA com inteligência avançada que não são apenas reativos, mas solucionadores proativos de problemas, complementando a experiência humana.
"Os chatbots tradicionais são ótimos para atender às necessidades básicas de CX. Os agentes de IA podem ser mais inteligentes e confiáveis e oferecer suporte preciso", acrescentou Daniel Newman, CEO do The Futurum Group. "Com a Ultimate, a Zendesk está bem posicionada para oferecer agentes de IA que podem lidar com casos de uso de atendimento sofisticados e complexos, ajudando a resolver os problemas dos clientes com personalização, velocidade e capacidade de resposta dinâmica."
Essa aquisição se fundamenta no lançamento do Zendesk AI, o produto mais rapidamente adotado na história da empresa. Com o Zendesk AI, a Ultimate e as soluções de gerenciamento de engajamento da força de trabalho com tecnologia de IA da empresa, a Zendesk oferece a única plataforma de CX completa que melhora as experiências dos clientes, gerencia a qualidade do atendimento e acelera a expansão dos negócios.
Para saber mais sobre a Ultimate, acesse ultimate.ai.
