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Programa Agentes de Mudança da Zendesk: Capacitação de comunidades com treinamento de agentes de CX

O programa Agentes de Mudança da Zendesk comemora quase 200 agentes treinados e cinco novos parceiros no início de 2024. Saiba mais sobre o programa exclusivo, as histórias de sucesso e o que o futuro nos reserva.

Por Subarna Ganguly, Redator da equipe

Última atualização em 27 junho 2024

Imagem de uma pessoa em um laptop

O programa Agentes de Mudança da Zendesk cria parcerias com organizações sem fins lucrativos que oferecem treinamento de desenvolvimento da força de trabalho e serviços de aprimoramento de habilidades para comunidades adultas historicamente marginalizadas ou sub-representadas.

Ele foi lançado em 2021 pela equipe Tech for Good da Zendesk. O programa oferece financiamento, software da Zendesk gratuito e exames de certificação gratuitos para organizações sem fins lucrativos, para que elas possam oferecer aprendizado baseado em habilidades a estudantes de comunidades carentes.

Desde sua criação, o programa certificou cerca de 200 agentes por meio de seis programas em cinco continentes, incluindo o lançamento do primeiro curso de nível administrativo com o Instituto da Oportunidade Social (IOS) no Brasil.

Vidas capacitadas, futuro mais brilhante

De acordo com o relatório da Harvard Business School, Dismissed by Degrees, os diplomas universitários estão se tornando cada vez mais um requisito essencial para empregos de qualificação média. A OneTen relata que quase dois terços dos americanos que não têm diploma universitário de quatro anos estão perdendo o acesso a funções de habilidades intermediárias que são impulsionadoras da mobilidade econômica, criando uma lacuna de oportunidade para trabalhadores qualificados. Essa fonte de talentos inexplorada, mais de 70 milhões de americanos, é amplamente diversificada e inclui veteranos, cuidadores, trabalhadores rurais e trabalhadores em funções vulneráveis à automação.

Oferecer oportunidades de capacitação para esse grupo de trabalhadores em potencial é uma oportunidade para empresas de tecnologia, incluindo a Zendesk. Os programas de aperfeiçoamento profissional oferecem a mais pessoas caminhos para carreiras que sustentam a família, ajudando a fechar a lacuna de oportunidades econômicas. Também oferecem aos empregadores uma fonte de talentos maior e mais diversificada.

O programa Agentes de Mudança da Zendesk tem a missão de derrubar essas barreiras e incentivar os empregadores a adotar uma estratégia de contratação que priorize as habilidades. Ele está capacitando pessoas que procuram emprego com oportunidades de aperfeiçoamento profissional para melhorar o acesso a funções mais bem remuneradas no setor da tecnologia e, especificamente, com os clientes da Zendesk. Alana Ramo, diretora do programa Agentes de Mudança, explica por que esse trabalho é tão importante:

"A Zendesk ajuda organizações sem fins lucrativos a treinar estudantes com experiência em atendimento ao cliente tradicional para que possam ingressar em novas carreiras em empresas de tecnologia e ter acesso a mais oportunidades. Esse programa é uma vitória para nossos clientes, que precisam de vozes qualificadas nas equipes de defesa e suporte para atender às diversas necessidades da base de clientes."

O programa Agentes de Mudança trabalha lado a lado com parceiros de treinamento sem fins lucrativos (incluindo KindWork, NPower e StreetCode Academy, nos EUA, e IOS e Skills2Work, na região Ásia-Pacífico) para ajudar comunidades sub-representadas a entrar na força de trabalho com tecnologia e treinamento digital. O programa inclui treinamento em atendimento ao cliente, licenças gratuitas da Zendesk Suite, materiais curriculares gratuitos e acesso a especialistas da Zendesk. Ele também oferece oportunidades de engajamento dos funcionários.

Principais marcos do programa Tech for Good Career Pathways (Caminhos Profissionais Tech for Good)

  • Cerca de 200 alunos se formaram desde 2022

  • 137 agentes certificados desde 2022

  • Quase US$ 3,5 milhões em salários totais recebidos pelos formados até o momento

As organizações parceiras usam o Zendesk para fornecer um ambiente de teste real para que os alunos se envolvam no aprendizado prático usando tickets de suporte e interações de demonstração. O programa abrangente de treinamento em atendimento ao cliente permitiu que os alunos de comunidades carentes aumentassem significativamente sua autossuficiência, seu conjunto de habilidades e seu perfil no mercado de trabalho, além de oferecer alternativas para a renda familiar.

Jeanine Mendez, cofundadora da KindWork, explica por que o programa é tão poderoso e transforma a vida dos alunos:

“Ensinamos nossos alunos a usar a plataforma Zendesk porque, de todas as ofertas de trabalho de suporte ao cliente em Nova York, de 50% a 75% dizem ‘Preferência por habilidades Zendesk’. Se você souber usar o Zendesk e colocar essa informação no currículo, terá muito mais chances. Criamos nosso programa conscientemente para preparar os alunos para se tornarem mestres no Zendesk."

Uma parceria vencedora: Zendesk e o Suporte à Comunidade da NPower

A NPower é uma organização sem fins lucrativos sediada nos EUA que se esforça para criar caminhos para a prosperidade econômica, lançando carreiras digitais para veteranos militares e jovens adultos de comunidades carentes.

O Suporte à Comunidade da NPower Community permite que os aprendizes adquiram experiência prática como profissionais de suporte técnico iniciantes, oferecendo atendimento ao cliente de qualidade, comunicações, referências e uma infinidade de outros recursos. Com o Zendesk, eles também têm insights importantes sobre as necessidades tecnológicas da comunidade, graças aos recursos avançados de geração de relatórios.

Matt Velez, diretor executivo do Instituto Nacional de Instrutores da NPower, descreve como a Zendesk tem ajudado a organização:

"A Zendesk tem sido um parceiro fundamental no suporte às operações diárias das nossas centrais nacionais de suporte à comunidade em Baltimore, Maryland, St. Louis, Missouri e Dallas. Com a plataforma Zendesk, a NPower pode receber e responder com eficácia às muitas solicitações de suporte técnico feitas pelos residentes da comunidade local que contam com nossos serviços de suporte digital."

O acesso às trilhas de certificação da Zendesk também tem sido um recurso importante para que os aprendizes obtenham certificações de alta demanda para crescerem profissionalmente e entrarem no mercado como profissionais de tecnologia.

A NPower expandiu sua presença nos Estados Unidos e agora pode apoiar uma comunidade mais ampla de aprendizes com experiência prática e trilhas de certificação para lançar carreiras digitais nos principais mercados.

"A Zendesk facilita o crescimento e a expansão de nossas organizações parceiras", diz Sam Kind, gerente sênior do programa Agentes de Mudança. "A flexibilidade da plataforma e o ambiente de aprendizado fácil ajudam nossos parceiros a treinar mais alunos e a chegar a novas cidades. Por exemplo, a NPower está levando o programa de treinamento Zendesk Baltimore para duas novas cidades este ano: St. Louis e Dallas".

A NPower recruta dois aprendizes em cada um de seus mercados para uma oportunidade de aprendizado de 12 semanas a cada trimestre. Velez compartilha a história de sucesso de Mikenzhie Smith, que ingressou no programa de aprendizado no primeiro semestre de 2023. Desde então, Mikenzhie obteve sua certificação de Agente Omnichannel CX da Zendesk e foi contratada em tempo integral pela NPower como coordenadora do Suporte à Comunidade em Baltimore, onde agora treina e orienta os novos aprendizes nas operações diárias, no suporte ao cliente e na criação de parcerias.

"Como Mikenzhie é um excelente exemplo do trabalho de mudança de vida que estamos realizando por meio das centrais nacionais de suporte à comunidade, podemos imaginar que nossas operações de suporte serão totalmente gerenciadas e realizadas por ex-alunos da NPower em todo o país. Nossa parceria com a Zendesk certamente pode tornar isso possível", diz Velez.

Visão para o futuro

O programa Agentes de Mudança da Zendesk está atualmente fazendo mágica em todo o mundo em aliança com parceiros sem fins lucrativos, como Skills2Work e Passerelles Numériques na Ásia-Pacífico, Instituto Da Oportunidade Social, Laboratoria, Somas Projetos Sociais e Fundación Compromiso na América Latina; Jobcare e Centro de Desenvolvimento de Refugiados da África (ARDC) na Europa, e Nairobits e WAVE na África.

O programa tem metas ambiciosas para o futuro. Até 2024, o programa Agentes de Mudança pretende certificar 300 agentes, fazer com que 80% desses graduados certificados sejam contratados em até 12 meses após o treinamento e obter US$ 10 milhões em salários totais para esses graduados. Para o programa, a jornada para mudar vidas está apenas começando.

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