Zendesk Benchmark: benefícios da transformação digital para empresas estabelecidas

Quando os clientes falam com as empresas, eles querem fazer isso pelos mesmos canais digitais que usam para se comunicar com amigos e família e esperam que a experiência seja fácil. Essa expectativa é apenas um aspecto da ruptura digital que está mudando completamente o modo operacional legado de algumas empresas. Essas empresas nunca arriscaram tanto, particularmente se considerarmos que muitos dos novos concorrentes já são especialistas nesse cenário digital em constante evolução.

Com os dados do Zendesk Benchmark, nosso índice coletivo de interações de suporte de mais de 45.000 empresas clientes da Zendesk do mundo todo, identificamos os líderes na experiência do cliente que se destacam dos restantes e definimos práticas recomendadas que grandes empresas podem usar ao começarem a modernizar o modo como interagem com seus clientes.

Projetamos este guia para grandes empresas nos primeiros passos de sua transformação digital, que chamaremos de Transformadores digitais. Aprendendo mais sobre as práticas recomendadas de dados adequadas aos seus perfis individuais, essas empresas entenderão melhor as próximas etapas importantes e aprenderão a comparar seu desempenho ao de seus concorrentes.

Principais descobertas:

Forneça uma experiência do cliente consistente. Os líderes de desempenho no grupo dos Transformadores digitais resolvem solicitações do cliente cinco vezes mais rápido e sua classificação de CSAT tem cinco pontos percentuais a mais do que seus concorrentes.

Veja sua solução de suporte como uma plataforma. Os líderes de desempenho no grupo dos Transformadores digitais inserem e extraem dados do seu software de suporte usando aplicativos, integrações e APIs, para que os agentes não tenham que alternar entre diferentes contextos.

A idade não importa. Muitas empresas mais novas ainda estão trabalhando para modernizar suas operações de suporte, enquanto várias empresas estabelecidas já são especialistas do cenário digital.

Empresas B2C estabelecidas correm o risco de ficarem para trás. A maioria das empresas B2C estabelecidas ficam abaixo da média nas principais métricas, o que sugere que uma transformação digital urgente é necessária.