Zendesk Benchmark: inovação e dimensionamento para nativos digitais em franco crescimento

Empresas que já adotaram tecnologias digitais enfrentam desafios únicos, mas aproveitam diferentes oportunidades. Como elas geralmente já nascem digitais, elas tendem a ver seu software de suporte como uma plataforma que pode ser estendida usando aplicativos, APIs e integrações. O que é uma vantagem, considerando os volumes extremamente altos de tickets com que elas lidam e as expectativas de seus clientes, que querem uma experiência de suporte fácil.

Com os dados do Zendesk Benchmark, nosso índice de colaborativo de interações de atendimento ao cliente com a participação de mais 45.000 empresas que usam o Zendesk no mundo todo, identificamos o que separa os líderes na experiência do cliente dos demais para apontar recomendações para grandes empresas que tem bom conhecimento digital e crescimento rápido.

Este guia foi projetado para ajudar as equipes de suporte que já são especializadas no cenário digital, os Nativos digitais. Aprendendo mais sobre as práticas recomendadas de dados adequadas aos seus perfis individuais, essas empresas entenderão melhor as próximas etapas importantes e aprenderão a comparar seu desempenho ao de seus concorrentes.

Principais descobertas:

Empresas B2C são mais inovadoras
As empresas B2C fundadas no meio digital estão desafiando os limites do seu software de suporte, aproveitando ao máximo abordagens omnichannel, automação e inteligência artificial para gerenciar um alto volume de solicitações.

Os líderes de desempenho são especializados em dimensionamento
Como suas bases de clientes são extremamente exigentes, seu CSAT tende a ser menor do que o de seus concorrentes, enquanto o volume de tickets atendidos é cinco vezes maior.

Confie no autoatendimento para evitar tickets
Nativos digitais têm suas vezes mais artigos e a taxa média de autoatendimento é duas vezes maior do que a de empresas que acabaram de começar sua transformação digital.

Foque na confiabilidade por toda a experiência do cliente
Os líderes de desempenho têm tempo de resposta a solicitações de clientes seis vezes mais rápido e o de resolução, quatro vezes, usando recursos avançados e melhorando o fluxo de trabalho de seus agentes.