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Como a Zendesk IA otimiza o suporte ao cliente?
Por Zendesk
Última atualização em 24 novembro 2023
Você sabia que 71% dos clientes acreditam que IA/bots ajudam a obter respostas mais rápidas em suas jornadas de compra? O dado, extraído do Relatório de Tendências em CX, reforça a importância da Zendesk IA para o suporte ao cliente.
Estamos falando da camada de inteligência da plataforma Zendesk, com ferramentas voltadas para gestão de dados, personalização de interações e manutenção do relacionamento com o cliente por meio de recursos de inteligência artificial.
Continue a leitura para entender mais sobre o recurso e suas possibilidades no suporte ao cliente.
Possibilidades de uso da IA no suporte ao cliente
Não é novidade que os clientes assumiram as rédeas de suas jornadas de compra. Imediatistas e exigentes, eles buscam personalização, agilidade e um alto nível de entrega — ou podem migrar para a concorrência com apenas um clique.
Para atender às demandas e superar as expectativas dos consumidores, a inteligência artificial e a tecnologia se consolidaram como aliadas imprescindíveis das empresas.
Ambos os recursos desempenham papéis estratégicos na gestão de informações, na automatização de tarefas burocráticas e na ampliação do leque de possibilidades de atendimento, como as que mostramos a seguir.
1. Chatbots para atendimento 24/7
Os chatbots de inteligência artificial já são uma ferramenta amplamente usada pelas empresas. Entretanto, muitas delas não exploram a fundo as potencialidades do recurso.
Mais do que apenas “entregadores de mensagens programadas”, os chatbots podem desempenhar um papel crucial no acolhimento humanizado de demandas, na triagem de tickets e no encaminhamento aos atendentes.
Esta, aliás, é a expectativa dos próprios clientes. De acordo com o Relatório de Tendências, citado na introdução deste artigo, 71% dos clientes acham que a IA deve ser capaz de fornecer o mesmo nível de serviço que os agentes humanos.
2. Bases de conhecimento
Outro caminho possível para o uso da inteligência artificial no atendimento (e uma das funcionalidades da Zendesk IA para suporte ao cliente, sobre a qual falaremos em detalhes mais à frente) é a base de conhecimento inteligente.
Uma vez que a agilidade na resposta é uma das principais demandas do cliente (72% querem um atendimento imediato), ter à disposição um repositório de informações-chave para solucionar demandas pode fazer a diferença.
A inteligência artificial ajuda a compilar dados estratégicos, disponibilizar artigos e organizá-los de acordo com as necessidades do cliente. Adicionalmente, atualiza informações de forma automática, garantindo a validade do conteúdo da plataforma.
Agora que já ventilamos algumas possibilidades, veja, no tópico seguinte, como a Zendesk IA para suporte ao cliente viabiliza estes e outros recursos de atendimento.
Zendesk IA para suporte ao cliente: principais funcionalidades
A IA da Zendesk é a camada de inteligência da plataforma. Desenvolvida a partir de bilhões de interações reais de atendimento ao cliente, a IA da Zendesk oferece recursos para otimizar todos os aspectos da experiência de atendimento.
No pacote, estão bots capazes de desenvolver conversas mais inteligentes, ferramentas de produtividade para agentes e ações instantâneas e automatizadas.
Quais os recursos da IA da Zendesk?
Alguns dos recursos da IA da Zendesk são:
- ferramenta de IA Generativa;
- base de conhecimento inteligente;
- triagem inteligente Zendesk;
- inteligência no painel de contexto;
- privacidade de dados do cliente.
Veja mais sobre cada um deles a seguir.
Ferramenta de IA Generativa
As ferramentas de IA usam os inputs previamente adicionados para aprender e sugerir respostas a partir da detecção da intenção do cliente. Com a ferramenta da Zendesk, é possível alterar o tom de voz e implantar bots verdadeiramente semelhantes a pessoas.
Base de conhecimento inteligente
Com a Zendesk IA para suporte ao cliente, você transforma automaticamente alguns tópicos em artigos completos para a sua base de conhecimento inteligente.
A partir de uma criação-base, toda a central de ajuda é atualizada, incluindo ajustes de tom de voz.
Triagem inteligente Zendesk
A triagem inteligente é um recurso que usa inteligência artificial para detectar automaticamente do que se trata um ticket recebido.
A IA capta a intenção e o idioma em que foi escrito e define se é uma mensagem positiva ou negativa, de acordo com o sentimento do cliente.
Inteligência no painel de contexto
A Inteligência é a seção no painel de contexto que mostra para o agente as informações captadas na triagem inteligente.
Privacidade dos dados do cliente
O complemento avançado de privacidade e proteção de dados da Zendesk é uma camada adicional com requisitos mais altos de segurança de dados e conformidade.
Suporte ao cliente eficiente com IA
Os bots da Zendesk resolvem solicitações ou encontram o agente certo por conta própria — e nenhum esforço manual é necessário.
Otimização do atendimento ao cliente com alta personalização
Permite a otimização das operações com rótulos de intenção personalizados e insights liderados por IA, antecipando as demandas do cliente e oferecendo a resposta buscada.
Benefícios da IA da Zendesk
Os principais benefícios da IA da Zendesk são:
- gerenciamento de volumes altos de demanda, já que os bots conseguem acolher e encaminhar demandas (de acordo com seu nível de complexidade);
- fornecimento de inputs ágeis e efetivos aos agentes;
- obtenção de insights a partir dos tickets abertos e solucionados;
- equipes internas liberadas para atuar de forma estratégica, enquanto os bots cuidam do trabalho repetitivo.
É hora de conhecer todas as funcionalidades do pacote de IA da Zendesk! Preencha o formulário e faça um teste gratuito agora mesmo.