Zendesk: o que é, funcionalidades e exemplos de bom uso

Uma solução de suporte completa e uma solução de vendas moderna, essas são as descrições principais dos dois produtos centrais da Zendesk: o Zendesk para vendas e o Zendesk para atendimento ao cliente. Logo, entender o que é Zendesk, passa pela compreensão do que a empresa faz e qual é a proposta de valor que oferece ao mercado. 

O objetivo da empresa é contribuir para que outras empresas possam oferecer uma melhor experiência do cliente aos consumidores que interagem com elas. 

Essa experiência é pensada desde a prospecção, com um CRM de vendas eficiente, simples de usar e completo, até o pós-venda e customer success, que contribuem para a retenção de clientes e, consequente, crescimento escalável do negócio. 

Neste artigo, nosso objetivo é te ajudar a compreender o que é Zendesk e como as ferramentas oferecidas por ela podem contribuir para os resultados da sua empresa. Será que a Zendesk é para o seu negócio?

O que é Zendesk? 

A Zendesk é uma empresa de CRM voltada para atendimento que cria softwares projetados para melhorar o relacionamento com os clientes e, como consequência, as vendas. Além disso, facilita o trabalho dos colaboradores. Sendo assim, também é eficaz para otimizar o engajamento das equipes. 

Entre os dois principais produtos da empresa estão o Zendesk para vendas e o Zendesk para atendimento ao cliente. Ambos ajudam a melhorar a relação entre empresa e cliente, a partir de serviços que atendem as demandas atuais dos consumidores e do mercado.

Os sistemas Zendesk funcionam por meio da tecnologia SaaS, ou seja, Software as a Service, que permite que você acesse o sistema por meio da internet, a partir de uma assinatura mensal. 

Leia também: O que é SaaS e quais os benefícios para a sua empresa?

Conhecendo a história da Zendesk 

Fundada na Dinamarca, atualmente conta com mais de 160 mil contas de clientes e 4.000 colaboradores pelo mundo, além de estar presente em 160 países e territórios.

De maneira geral, as soluções criadas pela empresa são voltadas para contribuir para que empresas melhorem os resultados associados a um criação de boas experiências junto ao cliente em uma estratégia de vendas e atendimento multicanal que seja integrada, aplicando assim o canteiro de omnichannel em todas as etapas do funil de vendas e da jornada do cliente. 

Dessa forma, entre os benefícios que as soluções trazem estão: 

• aumento da produtividade da sua equipe de vendas e atendimento, 
• meios nível de satisfação dos seus clientes,
• otimização das etapas de vendas, 
• visualização completa e eficiente do pipeline de vendas, 
• análise de dados para melhoria e otimização das suas estratégias, 
• maiores taxas de fidelização, 
• tickets médios mais elevados, 
• menores custos de aquisição e muito mais. 

Entendido o que é Zendesk, seguimos para a compreensão das funcionalidades encontradas em cada um de seus produtos. Confira!

Software atendimento ao cliente da Zendesk

Por meio dos recursos oferecidos pelo software de atendimento ao cliente da Zendesk você poderá oferecer aos clientes da sua empresa e à sua equipe:

• criação de chat online para o site da sua empresa,
• soluções de autoatendimento para seus clientes,
• gestão de canais de atendimento dentro das redes sociais e emails,
• uso automação no atendimento e bots com IA, para tornar mais ágil o atendimento sem perder em qualidade,
• integração dos canais de atendimento para oferecer uma experiência omnichannel, a partir da integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz (ligações),
• espaço de recebimento de ticket unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes, centralizando os chamados de todos os canais em uma única interface,
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para capacitar a equipe,
• ferramentas para aumentar a produtividade do setor e reduzir o tempo médio de atendimento e mais.  

Sistema de CRM para equipe de vendas

Uma plataforma de Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, ou CRM permite:

• centralizar todos os dados, interações e o histórico dos clientes;
• visualizar o pipeline de vendas de forma eficiente,
• automatizar o envio de e-mails para personalizar as comunicações, 
• otimizar o fluxo de informações fornecidas;
• registrar instantaneamente todas as chamadas feitas ou recebidas
• integrar diferentes departamentos, por exemplo, vendas, marketing e atendimento;
• identificar novas oportunidades de venda rapidamente,
• acessar relatórios prontos para o uso que analisam métricas importantes

Exemplos de como usar a Zendesk

Você está atendendo bem o seu cliente? Não importa o quanto seu produto ou serviço seja bom, se as experiências com seu atendimento não forem positivas sua empresa não obterá bons resultados de satisfação e retenção de clientes. 

Organizar o fluxo de comunicação com o cliente é uma arte que deve ser dominada, assim você poderá:

• identificar o seu nível de satisfação, 
• o perfil de seu público alvo, 
• controlar todos os meios de respostas em uma única ferramenta, 
• criar um padrão de atendimento.

Alguns clientes que desenvolveram um bom trabalho junto a plataforma recentemente, foram indicados ao prêmio de Melhor Atendimento ao Cliente Final cedido pelo portal Reclame Aqui junto com a Revista Época.

O número de clientes indicados ao prêmio é enorme: Cacau Show, Netmovies, Reserva, Animale, Bidu entre outros.

Bidu Cotação e Comparação de Seguros e Crédito Online

Passando rapidamente pelo site da Bidu (cotação de seguros online), conseguimos perceber um help desk muito bem implementado em (bidu.zendesk.com) com dúvidas de fácil acesso ao consumidor e para a equipe interna.

Como cliente posso assegurar a velocidade para resolução de problemas e sanar dúvidas em virtude de outra corretora de seguros online da qual fui cliente.

Prime Systems

Empresas com foco no B2B também podem fazer do uso da ferramenta um diferencial.

Um exemplo disso é a Prime Systems, especialista em mobilidade, que faz uso da ferramenta e tornou o acesso ao seu atendimento facilitado devido aos diferentes modos como seus clientes finais podem abrir um chamado na Zendesk. 

Os tickets são convertidos ao mesmo fluxo de informação, reduzindo a necessidade de diferentes atendentes para diferentes mídias, diminuindo custos e padronizando o atendimento.

A Prime também utiliza em seu Zendesk o chat online, que no final da conversa entre agente e consumidor, é possível transformar todo o diálogo em um ticket com apenas um clique, não deixando assim que nenhuma informação burle o indicador de desempenho.

Outra aplicação que a Prime Systems utiliza e é peça vital para o seu bom atendimento ao cliente é a pesquisa de satisfação, conseguindo obter e quantificar as proposta de valor que o atendimento fornece ao seu cliente. Através destes dados é possível modelar o perfil de atendimento do seu cliente.

Melhore a experiência do cliente com a Zendesk

Agora que você compreende o que é Zendesk pode ser o momento de iniciar a implementação deste sistema para otimizar os resultados que a sua empresa tem com o setor de atendimento, tornando-o estratégico para os resultados que a organização alcança em vários setores. 

O software de atendimento ao cliente da Zendesk contribui para que sua empresa: 

• organize seu fluxo de informação, 
• ganhe velocidade, qualidade e padronização no atendimento, 
• deixe seus clientes mais felizes, 
• aumente o retorno sobre seu investimento.

Todos esses objetivos podem ser alcançados, seja pela economia direta em redução de profissionais de atendimento ou pela melhora da sua relação com o cliente.

Fique um passo à frente da concorrência! Entre em contato com a Zendesk e inicie um teste gratuito! Descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.