A 99designs substituiu 3 sistemas pela solução omnichannel da Zendesk

O design é o segredo para um grande negócio. Essa é a filosofia que rege a 99designs, o maior mercado de design gráfico do mundo. Desde 2008, a 99designs conecta mais de um milhão de empresas a designers freelancers equipados com as ferramentas e a habilidade artística para transformar as visões de uma marca em realidade.

O mercado bilateral representa um desafio único para a equipe de suporte da 99designs, pois ela gerencia o relacionamento entre empresas e designers freelancers. “Queremos ajudar nossos clientes a conseguirem o design que desejam”, disse Zach Kulas, Diretor do suporte global. “Quanto aos designers, queremos auxiliá-los a conseguirem clientes e desenvolverem relacionamentos comerciais duradouros”.

Para alcançar seus objetivos e atender seus clientes internacionais, a 99designs oferece suporte ininterrupto de seus escritórios em Melbourne, Berlim e Oakland. As equipes, por sua vez, recebem suporte de uma rede de agentes remotos no mundo todo. Quanto aos canais, a 99designs oferece a seus clientes a comunicação por email, chat, telefone e autoatendimento em oito idiomas.

Antes de migrar todo seu suporte para a solução omnichannel da Zendesk, a 99designs usava um prestador de serviço para cada canal de comunicação: a Desk.com para email, a SwitchFox para suporte por telefone e a Olark para chat. Para Kulas e sua equipe de suporte, a coleta de informações de canais segmentados era frustrante. “Era trabalhoso e penoso fazer o gerenciamento, a atualização e a geração de relatórios provenientes de empresas diferentes”, disse Kulas.

Essa constante frustração fez com que a 99designs buscasse novas ferramentas. Dessa vez, uma solução completa e otimizada tornou-se prioridade da empresa. Feita a análise das opções disponíveis, a equipe da 99designs chegou a duas soluções: Zendesk e Salesforce Service Cloud. “O Zendesk é mais intuitivo e fácil para os usuários”, ressaltou Kulas. “No Zendesk, consegui descobrir como mexer no sistema sem precisar de ajuda, enquanto no Salesforce isso não foi possível”.

A interface simples do Zendesk foi outro fator decisivo para a equipe da 99designs. “Somos uma empresa de design”, disse Kulas, “e todos gostamos mais do visual da solução da Zendesk”.

Assim que a 99designs decidiu adotar a solução omnichannel da Zendesk, usando o Support para email, o Chat para chat, o Talk para telefone e o Guide para autoatendimento, a aceitação da equipe foi imediata. “Adoro a facilidade de uso e a simplicidade do sistema”, declarou Kulas. “Levamos apenas dois dias para fazer a migração: numa tarde, mudamos o chat e, na seguinte, os telefones, tudo por conta própria”.

Com tudo centralizado, a 99designs então personalizou sua instância usando a API do Zendesk. Quando um cliente se cadastra para criar uma conta da 99designs, ele fornece seu número de telefone. Pra isso, a 99designs criou um recurso no back-end que conecta as informações de perfil do cliente à ID do chamador. Agora, quando o cliente liga para a equipe de suporte, todas as informações dele são disponibilizadas facilmente para o agente. “Apenas com a ID do chamador, o agente sabe com exatidão quem é o cliente e descobre para que ele está usando nosso site”, informou Kulas. “Os agentes podem ajudar o cliente a encontrar exatamente o que ele busca sem perguntar ‘Qual é o seu endereço de email para que eu possa fazer a busca para você em nossa ferramenta do administrador?’”

Kulas e a equipe também estão se beneficiando do Mercado de aplicativos do Zendesk. “Amo o aplicativo Cinco mais recentes”, declarou Kulas. “Esse foi um dos principais temas discutidos quando trouxemos todos os canais para o Zendesk pois, no passado, se alguém ligasse e deixasse um correio de voz e estivesse no chat ou enviasse dois emails, nossos agentes não conseguiam ver todos esses tickets”.

“Agora podemos receber uma chamada e ver que o cliente deixou um correio de voz cinco minutos atrás e nos enviou dois emails há 30 e 45 minutos. Assim, quando conversarmos com ele pelo telefone, saberemos como agir e resolver todos os tickets de uma vez”.

Graças ao Zendesk, a 99designs agora consegue visualizar toda sua instância de suporte omnichannel. “Estamos aprendendo cada vez mais sobre nossas chamadas, nossos chats, nossos emails, pois tudo está reunido em um só lugar”, afirmou Kulas. “Podemos marcar os tickets com tags, entender os motivos e mudar as coisas com muita facilidade. E isso é um diferencial de suma importância para nós”.

O Zendesk fornece à 99designs informações sobre os motivos de os clientes solicitarem reembolsos. Como a empresa garante a devolução do dinheiro em caso de desistência do cliente, ela precisa entender o motivo dos cancelamentos para minimizar experiências negativas no futuro. Tendo isso em mente, a 99designs solicita ao cliente que entre em contato com a empresa pelo telefone antes da emissão do reembolso. Quando o cliente liga para a empresa, a equipe da 99designs tem todos os dados do cliente na palma da mão, podendo deduzir os problemas e melhorar o produto.

Além de coletar feedback qualitativo durante as chamadas, a equipe da 99designs aproveita para entrevistar também sobre a satisfação do cliente com o chat, conseguindo, em média, um CSAT de 97%. Com a equipe em vários locais, é importante que Kulas e os líderes da equipe de suporte estejam inteirados do desempenho dos agentes. “Gosto de receber feedback em tempo real sobre agentes específicos, especialmente dos agentes de chat, que não estão no mesmo local que nós”, disse Kulas. “É bom poder receber essas informações de forma fácil e rápida”.

Como a empresa de design recebe cada vez mais freelancers e clientes, ela precisa de uma equipe de suporte que cresça com a empresa e, para tal, se faz necessário um software que possa acompanhar esse crescimento. Com o Zendesk, Kulas pode adicionar rapidamente agentes à equipe da 99designs. “É muito fácil dar alguns cliques para comprar um novo número de telefone e, então, atribuí-lo a um agente específico em questão de minutos”, declarou Kulas. “Adoro o recurso de configuração”.

Quais são os planos da 99designs? Reforçar o autoatendimento com o Zendesk Guide para assegurar que cada artigo da Central de Ajuda esteja o mais completo possível para maximizar a deflexão de tickets. A equipe começou a usar o Guide para reduzir os chats recebidos. “Recentemente, implementamos o Guide em nosso widget de chat, assim, quando alguém começa a digitar uma pergunta, o sistema já sugere artigos de suporte”, explicou Kulas.

Ao passo que o Guide reduz o volume de tickets, ele aumenta o tráfego orgânico para o site da 99designs. “Estamos fazendo bastante monitoramento, pois descobrimos que estamos recebendo muitas buscas orgânicas no Google na nossa Central de Ajuda”, informou Kulas. “Quando alguém busca um termo relacionado a design como, por exemplo logotipo de vetores, nossa Central de Ajuda aparece nos resultados e isso tem gerado tráfego”. Ao manter uma Central de Ajuda bem-desenvolvida com o Guide, a equipe de suporte do 99designs consequentemente aumenta o alcance da sua marca.

À medida que a 99designs continua a crescer e aprimorar sua experiência do cliente, a equipe da Zendesk está sempre pronta para oferecer suporte e orientação. “A Zendesk me mantém focado e em constante atividade”, afirmou Kulas. “Realizar reuniões a cada duas semanas para verificação de informações e compartilhamento de relatórios me motiva a trabalhar cada vez mais”.