HeliosX + Zendesk: suporte otimizado e mais receita

A missão da HeliosX é melhorar a qualidade, a disponibilidade e a viabilidade econômica da assistência médica para todas as pessoas do planeta por meio de tecnologia inovadora. Uma empresa multifacetada com presença no Reino Unido e nos Estados Unidos, supervisiona o trabalho de seis marcas distintas; Dermatica, MedExpress, ZipHealth, PharmacyLab, RocketRX e The Skin Method. Cada marca oferece um serviço único, desde produtos dermatológicos personalizados até a entrega de receitas, mas sempre com o mesmo objetivo. Tornar os serviços de saúde acessíveis e economicamente viáveis para todos.

Dizer que a HeliosX é centrada no cliente seria um eufemismo. A satisfação do cliente é sua prioridade absoluta. “Em reuniões em toda a empresa, o CEO sempre deixa claro que a prioridade é garantir a satisfação de clientes e pacientes, que estamos trabalhando de acordo com a nossa missão, cumprindo nossas metas e permanecendo fiéis a nossos valores”, explicou Fabrice Dowling, global chefe de atendimento ao cliente.

O desafio: gerenciar o suporte ao cliente em várias marcas

Como chefe global de atendimento ao cliente, a função de Dowling é “garantir que as equipes de atendimento ao cliente operem com eficiência, mantenham alta produtividade e prestem o melhor serviço disponível aos clientes específicos de cada marca”.

Esse é um desafio único na HeliosX, pois cada uma de suas marcas lida com questões muito diferentes, e os clientes têm necessidades diferentes. “Os serviços e as informações que oferecemos aos pacientes de cada marca são diferentes. Portanto, temos diretrizes, procedimentos operacionais e tons de voz diferentes”, explicou.

Como resultado, tradicionalmente, o atendimento ao cliente era gerenciado de forma separada por cada marca. “Todos tinham sua própria equipe com seus próprios processos. Tínhamos cerca de 4 ou 5 sistemas diferentes operando ao mesmo tempo, inclusive Zendesk, HelpScout, Freshdesk, dois serviços diferentes de chat em tempo real e um serviço telefônico, VoIP. Havia pouca comunicação cruzada, sem relatórios, visibilidade de alto nível ou rastreamento.”

Embora essa abordagem isolada tenha funcionado por algum tempo, tudo chegou a um ponto crítico após um período de rápido crescimento: “Tínhamos uma sobrecarga constante, e nossa classificação do Trustpilot caiu para 4,3”, explicou Dowling.

Os clientes não foram os únicos a serem afetados. A equipe de atendimento ao cliente da HeliosX lutava para atender à demanda e prestar o nível de serviço desejado. O moral e o estresse no local de trabalho estavam se tornando um problema.

Simplificar o atendimento ao cliente com uma plataforma completa

Dowling sabia que a consolidação do atendimento ao cliente para todas as quatro marcas em uma só plataforma e equipe resolveria os problemas que os clientes e a equipe da HeliosX enfrentavam. A simplificação capacitaria os agentes de atendimento ao cliente a trabalhar com flexibilidade nas diferentes marcas, como e quando necessário, para gerenciar os períodos de maior movimento.

Agora, todas as seis marcas HeliosX contam com o suporte da mesma equipe de 20 agentes de atendimento ao cliente, que trabalham remotamente no Reino Unido e nos Estados Unidos. “Embora tenhamos equipes dedicadas para cada marca em particular, se uma marca apresenta pico de tráfego, podemos facilmente remanejar recursos para atendê-la”, explicou Dowling.

Quando chegou o momento da consolidação, a HeliosX tinha várias plataformas de suporte ao cliente dentre as quais escolher. Dowling já estava familiarizado com a Zendesk, já conhecia suas funções de quando atuava em outra função. Porém, essa não foi a única razão pela qual a Zendesk se tornou a escolha óbvia.

Relatórios eficientes, configuração rápida e fácil e garantia de crescimento de longo prazo

Primeiro, “os recursos de relatórios eram muito mais amplos do que os de outros sistemas. Quando comecei nessa função, não havia relatórios, visibilidade de desempenho nem métricas. A análise da Zendesk nos ofereceu uma maneira muito clara de começar a tomar decisões com base em dados”, comentou Dowling.

Havia também a configuração fácil: “A maneira de criar fluxos e automações era muito mais fácil do que as opções fornecidas pela Freshdesk ou Help Scout. Queria colocar o sistema em funcionamento rapidamente, e a Zendesk era a melhor ferramenta para fazer alterações com rapidez. Concluímos a migração em cerca de três semanas, inclusive a configuração de automações, acionadores, macros, várias exibições e adição de conteúdo à central de ajuda.”

Dowling também sabia que a Zendesk poderia impulsionar o crescimento e o sucesso de longo prazo da HeliosX. “Estávamos concentrados primeiro em nosso serviço de e-mail, mas sabia que queríamos nos expandir com chat, voz e outros canais. A Zendesk era mais econômica, tendo em vista esse plano de longo prazo.”

De fato, essa relação custo-benefício já entrou em ação de forma relevante. “Em um período de doze meses, obtivemos uma redução de 40% nos custos de pessoal para a Dermatica e uma redução de 60% para a MedExpress. “Consolidando tudo na Zendesk, reduzimos os custos com pessoal em mais de 50%, além de aumentar a eficiência, o desempenho e o CSAT.”

Novos recursos de relatórios revelaram espaço para melhorias

Ao lidar com as necessidades de saúde de um paciente, é essencial prestar serviço oportuno, confiável e profissional. Portanto, a capacidade de criar relatórios personalizados era particularmente importante, sobretudo ao monitorar o desempenho. Antes da implantação da Zendesk em toda a empresa, não havia como monitorar as principais métricas. Com a Zendesk instalada e funcionando, a equipe conseguiu identificar imediatamente as lacunas na experiência do cliente e começou a implementar as correções necessárias.

“Os relatórios por meio do Explore nos mostraram que, em média, o tempo da primeira resposta para a Dermatica era de cerca de 75 horas úteis. Para a MedExpress, eram 11 dias, e apenas cerca de 10% dos chats eram realmente atendidos. A experiência era muito ruim.”

Melhorias acentuadas nos tempos de resposta, CSAT e moral da equipe

A equipe de atendimento ao cliente percebeu imediatamente o impacto muito real do novo sistema consolidado nas diferentes marcas. “Em 24 horas, obtivemos grande impacto e, em cerca de seis semanas, nossa taxa de contato diminuiu de 17 % para 8%. Esse foi o resultado de ter mais conteúdo por meio da central de ajuda, fornecer o widget a nossos clientes e ter chat disponível.”

O tempo de reação da Dermatica diminuiu bastante, de nove dias úteis para menos de sete horas úteis. A taxa de chamadas abandonadas de 35%, que era preocupantemente alta, diminuiu para apenas 10% das chamadas semanais de clientes. E os clientes da MedExpress se beneficiaram enormemente de uma queda no tempo de primeira resposta de onze dias para apenas duas horas.

Como resultado, observou Dowling: “Nosso CSAT aumentou de uma média de 89% para 96% consistentes.

É importante ressaltar que não foram só os números que melhoraram. “Estamos usando a Zendesk há doze meses e a equipe está muito mais descontraída. Gostam do trabalho, podem gerenciar a carga de trabalho e, quando as pessoas saem de férias ou se ausentam por motivos de saúde, o sistema não desmorona.”

O objetivo final: transformar o atendimento ao cliente em um centro de receita

Dowling sempre soube que melhorias no atendimento ao cliente se traduziriam em aumento de vendas e mais receita. Não demorou muito para que a HeliosX começasse a colher os frutos financeiros de investir no suporte ao cliente.

“O maior impacto que obtivemos com o MedExpress é um aumento na taxa de conversão. Agora, cerca de 20% de nossos chats de suporte ao cliente se convertem em vendas”, relatou ele.

Na ZipHealth, o uso inteligente de SMS também começou a gerar receita. “Como parte da compra, os clientes precisam verificar sua identidade carregando uma selfie e uma foto do documento de identidade. Vimos que as pessoas tinham dificuldade nessa etapa e desistiam da compra. Nosso objetivo era converter em vendas as ordens pendentes e os carrinhos abandonados, permitindo que os clientes fizessem tudo de que precisavam por meio de mensagens de texto. Como resultado, observamos um aumento de 20% na conversão de carrinhos pendentes em uma venda concluída e uma redução acentuada no tempo gasto lidando com esses casos.”

A equipe também começou a usar o chat para fornecer a um grupo seleto de clientes da Dermatica uma experiência de consulta VIP. Em vez de esperar por uma resposta por e-mail a suas perguntas, esses clientes são chamados no chat pelo dermatologista, que poderá fornecer aconselhamento e orientação de imediato. “A ideia é que esse serviço de chat VIP ajude a melhorar as taxas de retenção e aumentar o CSAT”, explicou Dowling. Os primeiros sinais são promissores, com taxas de retenção de cancelamento em torno de 20%.

Tornar o atendimento ao cliente um recurso para as equipes internas

Com muitos seguidores no Instagram e no Facebook, a HeliosX recebe um grande número de consultas de clientes em conversas por redes sociais.

Ao lançar mão da integração da Zendesk com o Sprout Social, as equipes de atendimento ao cliente, marketing e redes sociais podem trabalhar juntas para monitorar comentários e conversas com clientes. “Se há uma pergunta que exija suporte ao cliente, a equipe de redes sociais pode criar rapidamente um ticket e enviá-lo à Zendesk. Em seguida, um agente de atendimento ao cliente responde à consulta e envia o ticket de volta ao Sprout Social para ser usado pela equipe de redes sociais. É um fluxo fácil e agradável que possibilita a colaboração sem a necessidade de vários canais.”

Dowling também se orgulha do fato de sua equipe ter se tornado a voz do cliente na empresa. “Somos o principal meio de interação dos clientes com a empresa. Somos os primeiros a saber sobre qualquer problema e os primeiros a agir em relação ao feedback. Com o Explore, podemos compartilhar essas informações com o restante da empresa. Estabelecemos uma reunião multifuncional regular com foco na voz do cliente, em que compartilhamos feedback, insights e sentimentos de forma muito concisa e estruturada para o restante da empresa.”

O impacto substancial e comprovado do projeto de consolidação e implementação da Zendesk capacitou Dowling a propor novas alterações que ele sabe que farão a diferença. “Realmente abriu os olhos da equipe de liderança. Agora posso mostrar a eles por que monitorar métricas como tempo de reação ou CSAT é importante para os negócios, para os clientes e para os agentes de atendimento ao cliente. Foi instrutivo e também abriu mais oportunidades. Antes, eu teria lutado para fazer o trabalho, mas, agora, posso fornecer os dados para dar respaldo à nossa estratégia, e todos entendem o impacto que as alterações podem ter.”

Dowling tem grandes planos para sua equipe e está confiante de que eles logo se tornarão realidade com a Zendesk. “Queremos considerar a IA, o bot da Zendesk, o WhatsApp e a expansão dos serviços de SMS. A Zendesk tem conseguido acompanhar constantemente as dinâmicas demandas de nossos clientes, e nós também conseguimos nos adaptar facilmente.”