Azerbaijan Airlines + Zendesk: Manter uma liderança de 10 pontos em um atendimento ao cliente incrível

Em 1992, meses depois da dissolução da União Soviética, a antiga República Socialista Soviética do Azerbaijão – agora uma nação independente que faz fronteira com o Mar Cáspio – formou sua primeira companhia aérea, a Azerbaijan Airlines (AZAL). Quase 28 anos depois, a AZAL se tornou líder em transporte aéreo na Eurásia, oferecendo voos para Ásia, Europa, Estados Unidos e países da ex-União Soviética, oferecendo mais de 50 destinos no total.

Em 2015, a AZAL foi incluída na prestigiada lista das empresas aéreas 4 estrelas e foi nomeada a melhor companhia aérea regional da Ásia Central e Índia em 2018 de acordo com a Skytrax. Em seus esforços para ir além e acompanhar as mudanças, a AZAL criou a Buta Airways, uma subsidiária de baixo custo que opera uma frota de aeronaves da Embraer.

Enquanto a empresa expande sua frota e sua lista de destinos, a AZAL também tem prestado muita atenção no suporte ao cliente. Por um tempo, a AZAL trabalhou com canais separados da central de suporte, mas ficou cada vez mais evidente que isso não era suficiente para seus clientes. Assim como os clientes em todo o mundo, os passageiros da AZAL tinham pouca paciência para esperar enquanto um funcionário procurava o canal correto da central de suporte.

A AZAL unifica seu suporte

"O momento chegou quando percebemos que nossas ferramentas não nos permitiam fornecer suporte técnico em todos os canais tendo em vista o nosso ritmo de trabalho", disse Anar Aliyev, especialista em relações públicas da AZAL. "O pior disso tudo é que, antes da Zendesk, os canais da central de suporte não estavam coordenados. Tínhamos que redirecionar manualmente os clientes que, muitas vezes, procuravam ajuda com questões urgentes para um canal relevante."

Depois de testar vários produtos na central de suporte técnico, a AZAL mudou para o Zendesk Support em 2017. A AZAL levou cerca de três meses para se adaptar ao novo sistema omnichannel e treinar a equipe. Inicialmente, a Zendesk foi implementada apenas na Buta Airways, mas após apenas alguns meses de teste, a AZAL chegou à conclusão de que ambas as companhias aéreas precisavam estar na plataforma. Hoje, uma única equipe de agentes de suporte ao cliente usa o Zendesk Support para ambas as marcas.

Essa equipe recebe mais de 200.000 solicitações de suporte por ano, sendo que mais da metade delas é gerada durante o período de férias de verão, de junho a setembro. "Quando todos estão de férias, nós trabalhamos", disse Aliyev.

Nos últimos anos, a AZAL tem visto as preferências de seus clientes mudarem, o que resultou em uma mudança de solicitações de suporte por telefone para texto. Atualmente, cerca de 60% de todos os tickets da AZAL e da Buta Airways são recebidos por e-mail e WhatsApp. Embora apenas 10% dos clientes da empresa usem o aplicativo móvel, a AZAL espera que o número de usuários aumente nos próximos anos.

Como os agentes devem resolver questões frequentemente estressantes para os clientes, a equipe de suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias da semana. Normalmente, os agentes são responsáveis pelos tickets da AZAL ou da Buta Airways, mas a flexibilidade da Zendesk permite que eles mudem de direção quando uma das marcas tem um aumento nas solicitações.

Com grande sucesso vêm novos desafios.

Comparado a 2018, o número de tickets recebidos anualmente aumentou significativamente, passando de 120.000 para 207.000. Embora o número de passageiros tenha também aumentado durante esse período, o crescimento não correspondia ao número de tickets. Aliyev atribui isso ao desenvolvimento da Buta Airways. “Os passageiros que voam com a companhia aérea de baixo custo sempre têm mais perguntas, porque é um serviço relativamente novo”, disse Aliyev. "Muitos clientes não entendem completamente os termos nos quais a companhia aérea de baixo custo oferece seus tickets."

Graças à Zendesk, os agentes da AZAL podem lidar com essa carga de trabalho sem ajuda adicional, mesmo durante o pico de um período de férias. Apesar do aumento de 72% nas solicitações de suporte no último ano, a equipe de agentes cresceu apenas 42% (de 35 em 2017 para o nível atual de 50), graças à Zendesk. Enquanto isso, a produtividade dos agentes dobrou no último ano – um testemunho de afastar-se do uso de uma caixa de entrada de e-mail geral, entre outras coisas da Zendesk. "Se ainda estivéssemos usando as ferramentas que nossa empresa tinha antes de implementar a Zendesk, nem mesmo 100 funcionários seriam suficientes para lidar com a carga de trabalho atual", disse Aliyev.

A velocidade é fundamental para a satisfação do cliente.

Uma das principais vantagens que a Zendesk oferece é seu conjunto de ferramentas projetadas para acelerar a resolução de tickets. Para esse fim, a companhia aérea usa uma grande quantidade de modelos e macros, enquanto também oferece aos clientes uma opção de autoatendimento por meio do Zendesk Guide. "Recebemos muitas solicitações, mas mais da metade delas são perguntas recorrentes sobre assuntos comuns", disse Aliyev. "Regras para cobertura de reembolso de tickets, perda de bagagem – estas são as perguntas com que nossa equipe lida com mais frequência".

Os artigos da AZAL publicados no Guide recebem cerca de 9.500 visualizações únicas por mês. Os agentes da companhia aérea fazem atualizações regulares no conteúdo da base de conhecimento fundamentadas na experiência em primeira mão. "Os membros da equipe da central de suporte continuam nos dizendo o quão confortáveis eles se sentem trabalhando com a Zendesk", disse Aliyev "Isto abriu novas possibilidades em todos os aspectos do seu trabalho, desde macros até análises."

A interação entre a gestão e a equipe de suporte também se tornou mais clara e eficaz. "A Zendesk nos permitiu organizar processos em toda a organização e torná-los o mais transparentes possível", disse o Diretor executivo adjunto Nazim Samadov. "Não só simplificamos o fluxo de trabalho da central de suporte, mas também conectamos seus processos a outros departamentos da companhia aérea. Isso nos ajudou a criar um ambiente de suporte único e colocar todo o processo sob controle de gestão."

A evolução da central de suporte da AZAL e da Buta Airways permitiu que ambas as marcas alcançassem novos patamares em termos de atendimento ao cliente. Hoje, a AZAL está bem à frente das pontuações médias em todos os principais indicadores do seu setor. A pontuação de satisfação do cliente para a AZAL e a Buta Airways permanece estável (83% – 86%), o que é cerca de 10 pontos percentuais melhor do que a pontuação média do setor. O tempo de primeira resposta da empresa é de apenas 6 minutos – uma grande melhoria em comparação com o tempo médio de reação do setor que está em 31 horas. Em média, a empresa leva apenas 42 minutos para fechar o ticket, o que também é consideravelmente mais rápido do que a média do setor.

Para a AZAL, não há nada mais importante do que a velocidade. "Muitas vezes recebemos perguntas que precisam ser resolvidas em poucas horas antes do voo do passageiro", disse Aliyev. "Para os clientes, essa é uma situação estressante, pois querem obter ajuda o mais rápido possível." É por isso que o grande aumento no número de tickets resolvidos em um único contato se tornou um feito especialmente significativo. Atualmente, 43% dos clientes da companhia aérea recebem uma resposta para sua pergunta durante a primeira interação com a equipe de suporte.

"A Zendesk oferece ferramentas muito flexíveis e práticas, que permitem aos agentes se adaptar rapidamente à resolução de novas tarefas e fornecer suporte extremamente rápido", disse Aliyev. "Tudo o que é necessário para fornecer um serviço de suporte de alto nível ao cliente final pode ser encontrado na Zendesk."