Conta digital aposta em CX e ajuda brasileiros a cuidarem melhor do próprio dinheiro

Serviços financeiros acessíveis, eficientes e gratuitos, com bom atendimento para todos

O banQi, uma conta digital gratuita da Via que propõe ajudar todos os brasileiros a cuidarem melhor do seu dinheiro, nasceu a partir da parceria firmada em setembro de 2018 entre a Via Varejo e a Airfox – uma fintech norte-americana de meios de pagamento. Só nos seis primeiros meses da operação, a conta digital atingiu mais de 100.000 usuários registrados, com grandes perspectivas de manter um crescimento exponencial.

Números como esse levaram a Via Varejo a adquirir 100% do banQi em maio de 2020, dando ainda mais força para a grande missão da marca: oferecer serviços financeiros acessíveis, eficientes e gratuitos à toda a população brasileira. E o resultado foi uma conversão ainda maior. No primeiro trimestre de 2020, foram mais de 1 milhão de downloads, um crescimento acima de 300% no pagamento de boletos e um aumento de 117% na geração de carnês digitalizados das Casas Bahia – uma das principais demandas atendidas pela conta digital, já que essa forma de pagamento é um dos grandes atrativos para a maioria dos clientes da rede, diante da falta de acesso a crédito.

De forma ágil e bem próximo da rotina de milhões de brasileiros, o banQi se estabeleceu como uma startup de sucesso no meio de pagamentos digitais e ajudou a intensificar a democratização dos serviços financeiros. E para que a companhia chegasse a esse patamar, a experiência do cliente teve uma participação preponderante.

O crescimento da marca, naturalmente, ocorreu na mesma medida que a demanda dos clientes. Com um público composto majoritariamente por pessoas das classes C, D e, cresceu o desafio do banQi de dialogar com tantas pessoas diferentes – desde o idoso que nunca teve conta bancária, passando por quem não consegue comprovar renda e até a mãe, chefe de família, que toca seu negócio próprio. Com o crescimento tão rápido e diversificado dessa base, um grande desafio foi lançado: como criar uma estrutura de atendimento capaz de estimular que todos esses públicos abracem os canais digitais, inclusive incentivando o uso do aplicativo?

Contando com o apoio da Zendesk desde o início das suas operações, o banQi viu a taxa de contato com os consumidores registrar um aumento médio de 10% a 15% ao ano. Naquela época, contudo, o atendimento tinha um perfil reativo, com agentes e canais voltados principalmente para responder a cada um dos chamados sem o uso da automação e sem que houvesse uma segmentação por canal de contato.

“Para atender à crescente demanda por atendimento de forma mais ágil e eficaz, recorremos à parceria com a Zendesk para expandir o uso de sua plataforma de CX, com uma solução escalável que nos permitiu melhorar a gestão dos canais e reduzir a taxa de contato com os agentes”, diz Ahmad Ali, coordenador de Desempenho e Tecnologia para o Sucesso do Usuário do banQi. “Do contrário, haveria o risco de vermos a taxa de contato crescer no mesmo ritmo das nossas operações, algo pouco sustentável e factível”, afirma.

Com a eclosão da pandemia da Covid-19, que coincidiu com o lançamento do banQi, a necessidade de impulsionar as práticas de CX se tornou ainda maior. Devido às medidas de distanciamento, os clientes passaram a lidar com restrições para ir até uma loja física e pagar o carnê de forma presencial. A conta digital despontou como uma solução prática para essa nova realidade, já que todos os carnês passaram a aparecer na tela do celular e puderam ser pagos por meio do aplicativo.

Omnicanalidade no centro do negócio

A digitalização do consumo e dos pagamentos também chegou às interações diretas com os clientes – uma facilidade que ampliou a demanda por atendimento. Foi para responder a esse desafio que a área de CX do banQi passou a reavaliar todo esse processo.

O primeiro passo foi criar uma árvore de interação para mapear os canais mais utilizados e os principais motivos de contatos dos clientes. “Uma das principais descobertas foi que ao menos 85% do volume de chamados já chegava por diversos canais, todos eles gerenciados pela plataforma da Zendesk. Isso demonstrou que a omnicanalidade era uma tendência natural”, diz Leandro Lira, gerente de Experiência do Cliente do banQi.

Já tendo em vista uma estrutura omnichannel, com ambições diretamente proporcionais ao sucesso de seu modelo de negócio, o banQi reestruturou a operação de atendimento para contemplar e integrar todos os canais na plataforma – incluindo telefone, chat e, principalmente, o WhatsApp, um aplicativo amplamente utilizado pelo público da conta digital.

A prioridade dessas mudanças foi melhorar o atendimento com foco no produto, com a ajuda de alternativas fáceis e ágeis de serem implementadas. Isso representou uma evolução em relação ao atendimento tradicional, que não tinha o apoio da automação, com nenhuma demanda retida por outros canais além do atendimento por voz. Se antes o cliente precisava acionar várias vezes o banQi para falar sobre um determinado problema, hoje, após a revisão desses processos, basta apenas um contato para que o atendimento seja realizado.

As interações se tornaram mais ágeis, simples e sofisticadas com a adoção do autoatendimento, que ajuda os clientes a solucionarem grande parte das demandas por conta própria, sem precisar falar com um agente humano. No banQi, é possível recorrer a esse recurso por meio de três diferentes camadas. A primeira delas está relacionada ao próprio uso do aplicativo, que lança mão de conceitos como UX (experiência do usuário) e usabilidade para que seja simples e amigável para qualquer usuário. A ideia é tornar a própria experiência de utilização do app autoexplicativa, dando autonomia ao cliente para que ele consiga atender às próprias necessidades.

Se essas demandas não puderem ser solucionadas pelo próprio app, o usuário pode optar pela camada seguinte do autoatendimento, composta pelos FAQs, uma base de conhecimento com mais de 350 artigos, incluindo perguntas e respostas frequentes e artigos atualizados de forma constante. Um recurso que ajuda os clientes a solucionar diversos problemas via WhatsApp e chat, com o apoio de um bot. Há ainda uma terceira alternativa de atendimento composta pela URA (unidades de resposta audível) e também operada com robôs de atendimento. Caso ainda assim não seja possível sanar todas as dúvidas, os clientes são prontamente encaminhados ao atendimento humano.

Caminho sem volta para os canais de texto

Todas essas etapas do autoatendimento ajudaram a abater parte significativa da demanda gerada para os agentes. No banQi, a solução foi responsável por uma queda de 8% no volume de abertura de chamados entre janeiro e dezembro de 2021.

Nessa nova estrutura, a experiência do cliente não é afetada nem mesmo quando é preciso recorrer a um atendente para resolver problemas mais complexos. Por meio do Zendesk Suite (um conjunto que reúne todos os recursos de serviços da Zendesk), a equipe de atendimento conta com o apoio da central de ajuda – que concentra informações detalhadas e constantemente atualizadas para guiar os agentes em cada interação com os usuários. Dessa forma, mesmo as demandas mais específicas, que não podem ser sanadas de forma autônoma, são solucionadas com rapidez.

A oferta de uma gama diversificada de canais surtiu efeito e tornou o atendimento do banQi mais ágil e fácil, inclusive para públicos que não estavam habituados à digitalização. Atualmente, do total de chamados de atendimento gerenciados pela equipe da conta digital, 67% vêm dos canais de texto (25% via WhatsApp e 42% via chat), acima do canal de voz (31%).

A priorização ao WhatsApp dentre os canais de atendimento, aliás, foi um fator importante do sucesso do banQi. Tão popular no Brasil, onde hoje concentra mais de 108 milhões de usuários, e considerado um grande facilitador para o atendimento, o app ajudou a aproximar ainda mais a conta digital do dia a dia dos clientes, com a possibilidade de iniciar qualquer interação a partir do envio de uma simples mensagem pelo celular.

Uma vez consolidada a estrutura omnichannel por meio de diversos canais de atendimento, o banQi voltou as atenções para ampliar a retenção de chamados por meio do bot. Hoje, os contatos respondidos com o apoio do robô de atendimento (seja via WhatsApp ou chat) correspondem a quase 70% do total. Esse recurso ajuda a solucionar as dúvidas mais simples, sendo suficiente para absorver grande parte dos principais motivos de contato.

Menos contato e mais rapidez no atendimento

O banQi conta com todas as lojas da Casas Bahia como “agências”, são pontos para saque e depósito gratuito, além de atendimento presencial. No digital os números deixam claro o tamanho da evolução do atendimento oferecido pelo banQi. Entre os dados que mais saltam aos olhos está a redução de mais de 70% na taxa de contato com os agentes humanos – uma queda de 5,22% em janeiro para 1,46% em dezembro de 2021. Já o tempo de primeira resposta também sofreu reduções significativas ao longo de 2021, chegando a 98% no telefone (hoje feito em até 30 segundos), 88% no WhatsApp (até 5 minutos) e 83% no chat (até 1 minuto).

“O que nos levou a esses avanços em CX foi a melhor compreensão e endereçamento das principais dores dos clientes. Isso é fruto não só das mudanças no processo de atendimento, mas também da tecnologia que empregamos para tirar melhor proveito das interações”, afirma Ahmad Ali, do banQi. Segundo ele, essas melhorias só foram possíveis por meio do serviço de acompanhamento de relatórios da Zendesk, especialmente dos recursos de autoatendimento.

Todos esses dados cercam a rotina operacional de atendimento do banQi, que funciona 24h por dia e 7 dias por semana. Com a perspectiva de elevar o percentual de retenção de chamados para 90%, contudo, já há estudos até mesmo para eliminar o turno da madrugada dos agentes, sem nunca deixar de priorizar o pronto atendimento.

Atualmente imersa no centro do negócio, a estrutura de atendimento do banQi seguirá explorando diferentes recursos da plataforma de CX para melhorar ainda mais o seu nível de excelência. Um dos próximos passos é a divisão do time de agentes por especialidades, de modo que grupos de colaboradores passarão a cuidar de demandas específicas. O objetivo é que cada equipe seja focada em uma determinada área ou tipo de demanda, melhorando a experiência do cliente e tornando o atendimento ainda mais qualificado e personalizado.

Além disso, os agentes passarão a interagir inclusive com os clientes que acionam o banQi pelas redes sociais. Com o apoio do Sunshine Conversations, da Zendesk, a conta digital ampliará a sua capacidade de dialogar com os clientes, sem importar o canal escolhido. “Nossos clientes estão no centro do nosso negócio. Faz parte dessa filosofia interagir com todos eles e colher suas percepções pelo canal que eles quiserem. Como nosso parceiro estratégico em CX, a Zendesk nos ajuda a trilhar com sucesso o caminho sem volta da omnicanalidade”, afirma Leandro Lira, do banQi.