Através do Sunshine Conversations da Zendesk, BEES Care cria um suporte digitalizado e melhora experiência do cliente

O BEES Care, plataforma de atendimento ao cliente da BEES, faz parte do rollout global da solução BEES da AB-Inbev. Por atender mais de 5 milhões de pontos de venda espalhados nos 19 países onde está disponível, sendo 1,5 milhões destes no Brasil, o maior desafio para a empresa foi adequar o seu processo às culturas locais.

Isto porque cada país tem uma experiência diferente com relação aos consumidores, e adaptar as soluções da BEES Care de customer experience com as características locais demanda tempo e esforço.

Além disso, o plano do BEES Care inclui o potencial para se estabelecer em mais de 30 países. No Brasil, mais especificamente, eles tiveram o desafio de trabalhar diretamente “puxando” dados da Ambev, empresa que possui sistemas legados de algumas décadas em funcionamento.

Foi aí que as soluções da plataforma Sunshine Conversations da Zendesk entraram em ação.

Como o Sunshine Conversations da Zendesk estimulou os pontos de venda para o digital

A Ambev, cliente do BEES Care, sempre esteve culturalmente muito próxima dos seus vendedores. Apesar disso, com o crescimento da empresa e com o aumento da capilaridade dos pontos de vendas, ficou inviável manter essa relação fora do digital.

Por isso, dentre as principais estratégias do BEES Care, estava digitalizar os processos com os vendedores. Porém, de nada adiantava realizar uma digitalização desmantelando um relacionamento que a Ambev já vinha construindo fazia anos.

Era preciso continuar criando experiências incríveis, personalizadas para cada ponto de venda e, principalmente, cativando os vendedores para que experimentassem o mundo digital onde podem ter muito mais contato e, claro, trabalhar melhor as suas experiências.

Com a adoção do Sunshine Conversations da Zendesk pelo BEES Care, os agentes da Ambev conquistaram mais autonomia para construir experiências mais dinâmicas, conectar os seus sistemas e inovar os processos conversacionais com os vendedores dos pontos de venda.

O Sunshine Conversations é uma plataforma de mensagens da Zendesk que permite que as empresas criem experiências conversacionais inovadoras. Além disso, através dela é possível:

– Engajar em uma única conversa em todos os canais, já que ela permite que o usuário forneça respostas a partir dos canais mais populares de mensagens sociais, como o Facebook Messenger e o WhatsApp;
– Entregar experiências interativas e em escala por meio de chatbots personalizados com IA e aplicativos interativos, antecipando, assim, as necessidades dos clientes;
– Compartilhar conversar com times de outros setores, garantindo que os agentes e clientes obtenham as informações certas na hora certa.

Dos pontos de venda físicos ao mundo digital: resultados da integração

Como resultado, a organização obteve sucesso em diversos campos no atendimento ao cliente, dentre os quais alguns tiveram mais destaque, como:

– Aumento da satisfação dos clientes;
– Aumento no número de atendimentos, uma vez que em muitas ocasiões, elas ficavam represadas;
– Redução significativa do tempo de primeira resposta e tempo de resolução do ticket;
– Redução significativa dos canais de telefonia, e, por fim,
– Redução do custo por ordem realizada pelo cliente.

Embora não tenha sido possível quantificar exatamente as métricas, uma vez que elas são diferentes por mercado, José Gustavo Farinhaque, Diretor de Soluções do BEES Care, garante que houve uma melhora significativa em todos os números. “Em linhas gerais, na maior parte das operações foi possível atender mais tickets com um número menor de pessoas. Em alguns mercados foi possível aumentar a capacidade em quase 50%”, afirma o Diretor.