Já mergulhada nessa época movimentadíssima, a cleverbridge queria colocar o novo software para funcionar antes da correria de fim de ano.

Com o Zendesk Guide, a cleverbridge viu uma taxa de deflexão de 24% dos tickets

Nossa história começa em 2014, no domingo antes do dia de Ação de Graças, um momento no qual a maioria das pessoas está preocupada apenas em viajar e cear, e não na curta semana de trabalho antes do feriado. No entanto, na cleverbridge, uma empresa global de comércio eletrônico, os funcionários estavam se preparando para colocar no ar o novo software de atendimento ao cliente da empresa. Já mergulhada nessa época movimentadíssima, a cleverbridge queria colocar o novo software para funcionar antes da correria de fim de ano.
No entanto, a empresa não tinha nada com o que se preocupar. A transição ocorreu tranquilamente. “Conseguimos cadastrar, treinar e colocar todo mundo para usar o sistema em dois dias”, recorda Joe Schnaufer, Diretor global de suporte ao cliente.
Algumas semanas antes, a cleverbridge havia selecionado o Zendesk Support após uma procura meticulosa pelo provedor de software de atendimento ao cliente certo. O processo considerou 18 empresas, incluindo Salesforce, Freshdesk, Parature .A Zendesk, no entanto, foi descoberta apenas no final do processo.
Até aquele momento, a cleverbridge usava um sistema simples para gerenciar os emails de atendimento ao cliente, sem ferramentas de ticket, análise ou relatórios. Devido à natureza complexa da empresa, que oferece suporte tanto a editoras no lado B2B quanto a usuários finais no B2C, Schnaufer percebeu que eles precisavam de uma solução robusta, que permitisse que seus 162 agentes fornecessem atendimento realmente proativo. Encabeçando a procura, Schnaufer e sua equipe criaram uma matriz de lista complexa, que se baseava nas recomendações do Quadrante Mágico do Gartner.

“Em um período curto, de cerca de três dias, a Zendesk entrou em campo e fez uma apresentação com os argumentos pelos quais ela deveria ser considerada”, disse Schnaufer. “A Zendesk atendeu aos nossos critérios, respondeu à RFP de maneira excelente e ficou entre os três finalistas”.
Além de precisar oferecer suporte a sete idiomas e responder a uma média de 10.000 tickets semanais, o sistema tinha que ser fácil de usar, para que os agentes da cleverbridge pudessem acelerar seu ritmo rapidamente durante uma e´poca desafiadora do ano.
“Normalmente, atendemos cerca de 100 tickets por representante, por dia. Portanto, uma interface do usuário simples e fácil de usar era um de nossos requisitos prioritários”, disse Edisa Denic, Diretora do atendimento ao cliente. “Alguns destaques reais do Zendesk Support foram sua facilidade de uso e o treinamento simples dos nossos representantes”.
Além desse treinamento rápido e prático dos agentes da cleverbridge, Schnaufer disse que os custos, a capacidade de dimensionamento e a personalização finalmente sedimentaram a escolha do Zendesk. Um sistema ágil é fundamental para empresas como a cleverbridge, cujos agentes de atendimento ao cliente estão espalhados pelo mundo, de Chicago a Cologne.

“Lembro que o pessoal da Zendesk realmente ficou na linha de frente, querendo se reunir com nossos agentes para ver o que eles realmente estavam enfrentando”, disse Schnaufer. “Eles tiveram muita determinação e isso ajudou na transição dos agentes de um sistema que eles não adoravam, mas com o qual estavam acostumados, para um sistema inteiramente novo”.
Ele também percebeu que havia uma oportunidade para atender melhor os clientes e agentes com um centro de gestão de conhecimento, onde todos pudessem acessar informações quando a equipe de suporte estivesse offline.
“Não somos uma organização de suporte que funciona 24 horas, faça chuva ou faça sol”, explicou Schnaufer. “Nossas portas ficam fechadas 12 horas por dia, então precisávamos elevar a experiência e permitir que nossos consumidores e clientes B2B acessassem as informações de que precisavam”.
Usando o Zendesk Guide para criar uma Central de Ajuda, a cleverbridge conseguiu um feito difícil: a expansão gerenciada e proporcional da sua organização de atendimento ao cliente. Na verdade, a equipe de Schnaufer conseguiu alcançar uma taxa de 24% de deflexão de tickets com sua oferta de autoatendimento.

Para adicionar outra camada de atendimento, a cleverbridge começou a definir e monitorar contratos de nível de serviço (SLAs) diferenciados para seus clientes. Com eles, a equipe de gestão dos clientes tem conseguido alcançar e manter uma taxa de cumprimento de 99% dos SLAs.
“Nós adoramos a visibilidade e transparência dos resultados. Isso nos permite utilizar de maneira mais eficaz os recursos e fornecer, aos nossos clientes, o nível de atendimento e a velocidade de resposta que desejamos”, disse Schnaufer.
Para isso, o recurso Multimarca do Support também permitiu que a empresa dividisse as equipes de gestão de clientes e gestão de usuários finais em duas filas distintas, mantendo a comunicação entre elas, que inclusive podem trocar tickets. “Não precisamos de duas instâncias diferentes”, disse Denic. “Se um ticket precisa ser mandado para a outra equipe, podemos fazer isso e simplificar o fluxo de comunicação”.
Desde a implementação, a cleverbridge tem se beneficiado do ecossistema de aplicativos grátis do Zendesk. A equipe aproveitou aplicativos e integrações como Pathfinder, Harvest, Tickler e Quickie para monitorar as páginas da Central de Ajuda que os clientes visitaram antes de enviar um ticket, gerenciar fluxos de trabalho, acompanhar o tempo de resolução dos tickets e mais. Schnaufer disse que a empresa também criou sua própria solução de análise, o Board, usando as APIs do Zendesk como base para o seu desenvolvimento.

“Conseguimos pegar os dados coletados da central de suporte e do sistema de telefone, além de outros dados financeiros, e mandar tudo para nossa ferramenta interna, o Board. Assim, criamos métricas como o custo por contato, por ticket e por canal”, disse Schnaufer. “Isso está nos ajudando a melhorar a gestão, a previsão e a análise do desempenho da nossa empresa, e compará-lo às nossas expectativas e mudanças. Analisamos os motivos pelos quais as pessoas estão entrando em contato conosco e como elas geram tickets por região e idioma”.
“Em um ano, reduzimos de 20 a 25% os custos com nossa organização de suporte, mesmo em expansão”, disse Schnaufer. “O motivo estratégico da implementação de uma ferramenta foi a possibilidade de dizermos ‘Sabemos que nossa empresa crescerá 50% em cinco anos’. Não queremos aumentar nossa equipe de funcionários nesse mesmo ritmo e, pensando nisso, conseguimos notar algumas melhorias de dimensionamento”.
Para ajudar a manter a cleverbridge a frente de seu objetivos estratégicos, Schnaufer e sua equipe de liderança trabalham com a equipe de consultoria da Zendesk e realizam revisões de negócios trimestrais. “O valor da Zendesk como provedor aumentou muito com essas reuniões. A equipe da Zendesk está sempre procurando novas maneiras de nos ajudar a melhorar o atendimento que fornecemos, pensando não só no que precisamos, mas também no que está disponível, além das novidades. Sentimos que temos um verdadeira parceria”.