Electrolux otimiza gestão e atendimento ao cliente com WFM da Zendesk

Fundada em 1919, a Electrolux tem uma trajetória centenária dedicada a transformar o cotidiano das pessoas por meio de experiências inovadoras na cozinha, no cuidado com a roupa e no bem-estar em casa.

Conhecida globalmente pelo seu foco em design e sustentabilidade, a marca está sempre em busca de aprimorar seus produtos e serviços, especialmente na área de atendimento ao cliente.

Sendo assim, ao identificar pontos de melhoria no atendimento da operação, a Electrolux encontrou na Zendesk a ferramenta certa para monitorar cada processo de ponta a ponta. Assim, passou a garantir não apenas a eficiência, como também a resolução de questões de suporte ao cliente de forma mais integrada e rápida.

A crescente importância de dados e controles

Quanto mais uma empresa vende, é natural que a demanda por suporte também cresça de forma intensa. Com a dimensão da Electrolux, é de se esperar que haja, constantemente, uma grande quantidade de solicitações a responder.

Além disso, o compromisso de suporte da marca tem uma vida útil muito longa. São eletrodomésticos grandes e médios – como máquinas de lavar, microondas e geladeiras -, que têm períodos maiores de garantia e muitos casos de troca ou devolução.

Antes de implementar a Zendesk, todas as ferramentas de gerenciamento eram terceirizadas, e suas informações repassadas para a gestão. No entanto, identificou-se que o processo apresentava dificuldades significativas: ao terceirizar toda a gestão da ferramenta, os dados se revelaram imprecisos.

Dessa forma, a Electrolux sentiu a necessidade de monitorar cada etapa do atendimento.

Nas palavras de Guilherme Santos, Product Owner da Electrolux: “O objetivo principal era tirar da escuridão os dados que a gente tinha e trazer uma ferramenta nossa”. Assim, poderiam analisar as informações com mais precisão e compreender profundamente o cenário real em que se encontravam.

Esse acompanhamento mais próximo era essencial para descobrir em que pontos seriam necessárias mudanças para o crescimento, como, por exemplo, identificar quantas pessoas seriam necessárias no atendimento em um certo horário e data, em um específico canal e equipe.

Para resolver esse desafio, a marca adotou a solução de WFM (Workforce Management) da Zendesk.

Os primeiros passos da implementação da ferramenta

“O processo de implementação foi bem tranquilo”, afirma Santos. “Tivemos várias sessões de treinamento, o BPO estava presente em cada passo do processo, na integração, nas configurações, nos relatórios… Tivemos bastante apoio para construir isso”.

Durante a configuração da ferramenta, os gestores tinham uma missão muito importante: tratar o atendente como um cliente, incluindo todos os recursos necessários para facilitar o trabalho do profissional. “Se a gente quer que eles cuidem bem dos nossos clientes, precisamos cuidar deles também”, conta o executivo.

Durante todo o primeiro mês após a implementação, a equipe focou em descobrir onde estavam sendo inoperantes.

Com uma visão mais clara dos dados, foi possível identificar, por exemplo, que havia muitos atendentes em horários de menos movimento, assim como não havia o suficiente para períodos de maior demanda.

Agora, com o WFM da Zendesk, a empresa tem dados muito mais claros de todo processo de atendimento, o que otimiza a gestão da operação, assim como o planejamento, o forecast e o dimensionamento.

O impacto do negócio

No primeiro mês após a implementação, a Electrolux já havia recuperado o investimento anual.

Atualmente, todos os sistemas da empresa estão dentro da Zendesk. A equipe de logística, as transportadoras, o financeiro e o atendimento interagem com o ticket de suporte, o que permite o monitoramento de ponta a ponta que precisavam. Os dias de maior recebimento de tickets são mais simples de identificar graças à fácil visualização no painel, e a gestão é capaz de realocar seu pessoal conforme o volume.

E a gestão ainda conseguiu, ainda, trazer uma omnicanalidade por meio da ferramenta da Zendesk. Com os dados obtidos, a equipe traçou uma estratégia para direcionar os consumidores do telefone e do chat para canais mais estratégicos, como o autoatendimento na página de meus pedidos da loja e o WhatsApp.

O resultado dessa ação é que 50% das solicitações de cancelamento, troca ou devolução na loja da Electrolux são feitas por autoatendimento.

A tecnologia continua de mãos dadas com a Electrolux

O impacto da ferramenta foi muito positivo para a Electrolux, e permitiu que a marca encontrasse diversas oportunidades de desenvolver novas estratégias, o que otimiza o trabalho dos funcionários e oferece um atendimento ainda melhor para os consumidores.

A análise dos relatórios de métricas fornecidos pela WFM da Zendesk é feita regularmente, o que permite que a empresa se mantenha competitiva e atualizada. Como Guilherme Santos disse,

“A operação é como um parafuso. Todo dia precisamos dar uma apertadinha, afrouxamos, depois fazemos o alinhamento de novo e olhamos tudo”.

O próximo passo da empresa é levar a Zendesk para outras áreas que ainda não possuem essa visão de gestão, como financeiro e logística, a fim de otimizar o suporte como um todo.