A Furlenco atende melhor os clientes ouvindo os dados

Uma empresa da House of Kieraya, a Furlenco é uma das principais marcas de móveis e estilo de vida da Índia. A empresa foi criada em 2011, tendo a flexibilidade e a acessibilidade como suas principais ofertas. Hoje, a Furlenco oferece aos os clientes a liberdade de escolha (para escolher os móveis que quiserem), acesso (da forma que quiserem) e troca (devolvendo ou vendendo de volta).

“Temos muito orgulho de dizer que estamos no caminho para nos tornarmos a maior marca de móveis e estilo de vida da Índia, com a maior variedade de designs premiados”, explica Nirupam Daniel Bose, diretor de sucesso do cliente da Furlenco. “Basta clicar em um botão, e nossos clientes têm a liberdade de alugar ou comprar móveis novos, com a opção de vendê-los quando quiserem.”

Para lidar com esse novo mercado, a Furlenco precisava entender as necessidades dos clientes e garantir que sua equipe de atendimento pudesse acompanhar o crescimento da empresa. “Temos a visão de nos tornarmos a maior marca de móveis e estilo de vida da Índia até 2024. Nosso objetivo é garantir que nossos clientes acreditem em nossos produtos e serviços. Quando isso ocorrer, os clientes promoverão organicamente nossa marca. Para que isso aconteça, precisamos ter conversas relevantes sobre suas necessidades de móveis em todas as fases da vida, para alugar ou comprar", explica Bose

"A Zendesk foi a solução perfeita para atender a nossos requisitos", adiciona Bose. “Queríamos entender por que nossos clientes estavam entrando em contato conosco e precisávamos ter dados claros para que nossa empresa crescesse. Queríamos preparar cada agente com visibilidade completa para conhecer e entender melhor nossos clientes, a fim de proporcionar a melhor experiência a eles.”

Há sete anos, a equipe da Furlenco começou a trabalhar com a Zendesk para garantir uma presença omnichannel com e-mails, telefonemas, redes sociais, chatbot e chat no site. Agora que atualizou para o novo Zendesk Suite, a equipe conta com recursos como criação de conjuntos e tags específicos para analisar dados e obter uma visão completa dos clientes, possibilitando a tomada de decisão com base em dados. Graças ao grande investimento nos treinamentos e certificados que a Zendesk oferece, a equipe quase não precisou de suporte na implementação. “Todas as soluções eram prontamente personalizáveis e disponíveis, o que tornou a transição muito mais eficiente”, relembra Bose.

Atender a mais clientes com mais rapidez

Um dos maiores desafios foi a capacidade de expansão. À medida que a empresa crescia, sua base de clientes também se expandia, exigindo que a equipe resolvesse mais dúvidas. No entanto, 85% das consultas por meio do call center eram de natureza genérica. “Achamos que, se pudéssemos encaminhar essas perguntas para uma página de perguntas frequentes, nossos agentes poderiam prestar suporte melhor a quem tivesse comentários ou reclamações específicas”, afirma Bose. “Integramos a central de ajuda da Zendesk a nosso site. Além de ser facilmente personalizável, também oferecia funcionalidade de chat na Web para comunicação com nossos clientes. Agora, os clientes podem procurar respostas mais rapidamente, sem ter que esperar por um agente. Continuamos usando essa solução até hoje.”

Agora que a maioria das consultas é direcionada para a central de ajuda, a eficiência dos agentes de serviço da Furlenco aumentou em 25%. “Nossos agentes agora podem resolver mais dúvidas, especialmente com o recurso de chat na Web, em que podem conversar com vários clientes ao mesmo tempo”, acrescenta Bose. As consultas também são resolvidas com muito mais rapidez, pois agora os agentes podem dedicar mais tempo a solicitações complexas. “As interações repetidas dos clientes diminuíram em 30%. É uma grande melhoria, e estamos orgulhosos em dizer que 82% dos tickets agora são resolvidos com uma interação”, menciona Bose. Para os clientes, houve melhora na acessibilidade às informações e na agilidade do atendimento. “Nossa pontuação de satisfação do cliente (CSAT) aumentou de 40% para 80% desde que começamos a usar a Zendesk. Isso ocorre porque os agentes estão mais preparados.”

Obter insights valiosos sobre os clientes de dados

A Furlenco agora também tem o poder de obter insights práticos de interações, analisando conjuntos de dados em consultas de clientes. “Para garantir que ofereçamos aos clientes todas as opções que desejam, precisamos entender bem o que eles estão tentando nos dizer. A voz do cliente se torna mais importante, e é aí que a Zendesk entra em cena”, afirma Bose.

A equipe da Furlenco vem adaptando sua solução com base nos insights obtidos nas interações com clientes. “Por exemplo, inicialmente, não especificávamos as medidas dos móveis, e nossos clientes indicavam a necessidade de um tamanho exato. Também precisavam de uma variedade maior de produtos específicos e da opção de compra de móveis. Se não tivéssemos uma ferramenta como a Zendesk, não obteríamos esses insights e não implementaríamos as alterações. É uma ferramenta excelente para tentar resolver os problemas dos clientes. Os agentes são capacitados”, descreve Bose.

Grandes sonhos para o futuro

No futuro, a equipe quer contar mais com inteligência artificial (IA) para automatizar ainda mais os processos de atendimento ao cliente. “Agora queremos explorar a IA de conversa. É uma área que ainda não foi desbravada com êxito, pelo menos na Índia. Todos têm chatbots, mas, com a IA, podemos conversar com mais pessoas sem sobrecarregar nossos agentes. Em geral, nos referimos a um tipo diferente de jornada do cliente, uma solução completa. É aí que vamos usar todo o potencial que a Zendesk tem a oferecer, para entendermos o que podemos fazer a seguir.”

“A Zendesk está em sincronia com todas as ideias que tivemos até agora. Se houver mais inovações nesse sentido, teremos um excelente atendimento ao cliente. Daqui em diante, os sonhos só se tornam cada vez maiores.”