Integração de canais é o melhor investimento para atender ao crescente mercado financeiro no Brasil

Mais investidores, novas oportunidades

A Genial Investimentos, plataforma digital de investimentos controlada pelo Brasil Plural, é uma das corretoras que mais têm crescido no país nos últimos anos – de acordo com uma matéria da Bloomberg publicada em julho de 2019. Entre as suas movimentações recentes de maior destaque, estão uma campanha para atrair crianças e adolescentes para o mundo dos investimentos e a possibilidade de realizar uma oferta pública de ações (IPO).

Tudo isso é fruto do recente crescimento da indústria financeira no Brasil, dentro de um cenário de baixas taxas de juros. Enquanto investidores experientes e ‘daily traders’ buscam outras possibilidades de rendimentos além da renda fixa, novas oportunidades não param de surgir – desde jovens aplicadores interessados em ingressar no mercado de investimentos até a oferta de novos fundos multimercado.

Não foi à toa que o número de pessoas físicas com conta aberta na B3, a bolsa de valores brasileira, cresceu 76% entre dezembro de 2019 e agosto de 2020, chegando perto dos 3 milhões de potenciais investidores, segundo dados da própria bolsa de valores brasileira.

A consequência natural disso tudo foi a explosão de 74%, em média, do volume de clientes atendidos só nos cinco primeiros meses de 2020 por corretoras e empresas de gestão de ativos – que, mais do que nunca, precisavam se adaptar a esse novo cenário. Outro desafio comum desse mercado é agradar um público muito qualificado. “Os nossos clientes são investidores que confiam à plataforma o seu dinheiro, algo de extrema importância para qualquer pessoa”, diz Bruno Máximo, head de Atendimento ao Cliente da Genial Investimentos.

Uma decisão foi tomada para acompanhar todos esses avanços, sem perder os diferenciais que permitem interagir com vários perfis de clientes. A equipe da Genial percebeu a necessidade de adotar uma solução de atendimento mais avançada do que a utilizada até então – que possibilitava apenas o atendimento via telefone e chat, sem uma gestão inteligente baseada em dados fornecidos pelos clientes.

Em março de 2019, foi feita a mudança, dando início a uma parceria com a Zendesk. Esse movimento agregou aos canais de atendimento da corretora as funcionalidades avançadas de uma plataforma de CRM, conjunto de soluções dedicadas a gerenciar o relacionamento com os clientes.

Foram contratados os produtos Zendesk Explore, que fornece análises de clientes e apoia a verificação de categorias, dados de atendimento e monitoria de chat; Zendesk Support, que permite monitorar, priorizar e solucionar chamados abertos pelos clientes; Zendesk Guide, que funciona como base de conhecimento e central de ajuda; e Zendesk Chat, que possibilita a comunicação instantânea com os clientes.

Investindo no potencial do CRM

Nos primeiros meses de parceria, a Genial ainda não havia explorado todo o potencial da plataforma da Zendesk. “Inicialmente, as soluções foram configuradas apenas para dar apoio ao atendimento via telefone e chat, algo que já possuíamos anteriormente. Toda a inteligência que a solução é capaz de proporcionar, como o registro das informações de cada chamado, estava sendo subutilizada até então”, afirma Máximo.

Isso mudou a partir de outubro de 2019, quando a Genial expandiu o uso dessas soluções, aproveitando outras funcionalidades que agregaram ainda mais inteligência à gestão do atendimento. Foi dessa forma que a Genial passou a fazer o registro e o acompanhamento detalhado de todos os chamados. Com base nisso, foi possível criar uma árvore de categorização para facilitar a distribuição interna de cada solicitação de acordo com critérios específicos, como o nível de urgência e as áreas que precisariam ser envolvidas na resolução – uma prática que otimizou a gestão dos chamados.

Tudo isso foi possível porque as soluções Zendesk passaram a ser utilizadas por diversos departamentos da empresa – e não somente pelo time que atua no suporte aos clientes. Além do uso da plataforma para a área de atendimento, a Genial possui acesso a informações extraídas a partir do relacionamento com os aplicadores. O objetivo é viabilizar análises internas que ajudam a entregar uma solução efetiva e personalizada para as dores de cada consumidor.

“A flexibilidade e a abrangência da ferramenta permitiram que ela fosse incorporada ao dia a dia de toda a empresa. Antes, as solicitações circulavam entre as áreas apenas por e-mail. Agora, por meio da plataforma da Zendesk, toda a organização tem maior visibilidade sobre as dores dos clientes e troca informações mais rapidamente”, explica Bruno Máximo.

Uma nova visão omnicanal

Hoje são quatro as áreas da Genial que têm contato com o cliente: atendimento, assessoria, mesa de operações e plataformas. Essa nova rotina, associada à expansão da corretora, acompanhou o crescimento da equipe de atendimento, que saltou de 4 para 30 agentes em 12 meses.

Se antes o atendimento era apenas via telefone e chat, hoje a Genial se relaciona com os clientes por meio de telefone, chat, e-mail, redes sociais (principalmente o Facebook) e a central de ajuda – um canal de autoatendimento com artigos que ajudam os próprios clientes a esclarecerem as suas dúvidas –, sendo todos estes canais totalmente integrados. Além disso, foram implementadas APIs para agregar à plataforma a função de fazer disparos por e-mail.

O portfólio da Zendesk ainda deu aos agentes a capacidade de acessar o histórico de interações com os clientes. Dessa forma, com o conhecimento prévio sobre as demandas de cada consumidor, foi possível viabilizar um atendimento mais rápido.

Com um olhar mais amplo sobre as informações dos clientes, todas elas concentradas em uma única tela, a Genial eliminou a necessidade de usar até oito ferramentas distintas, como chegava a acontecer anteriormente. Isso ajudou a otimizar a produtividade dos agentes, suportando o aumento da demanda em virtude do crescimento da corretora – que viu o volume mensal de chamados de atendimento subir 183% entre 2019 e 2020.

Com o apoio de uma tecnologia mais avançada para a realização dos atendimentos, o número mensal de tickets gerenciados por operador aumentou 70% nesse período.

“As soluções da Zendesk trouxeram ainda mais dinamismo para a operação porque dão visibilidade a dados como o histórico de atendimento, chamados pendentes e motivo do contato feito pelo cliente. Assim, conseguimos responder mais rapidamente aos chamados, além de acompanhar melhor a jornada de cada cliente”, conta Mayara Pacheco, Coordenadora de Atendimento ao Cliente da Genial Investimentos, responsável pela qualidade e monitoria da equipe de suporte.

Mais produtividade

Hoje, com a oferta de diversos canais de atendimento, o telefone já não é a opção mais buscada pelos clientes da Genial. Atualmente esse canal concentra, no máximo, 30% da demanda do time, o que economiza o tempo dos agentes.

A maior parte dos chamados é realizada pelo chat, que triplicou de 13% para 40% entre 2019 e 2020. Uma consequência das facilidades implementadas pela plataforma da Zendesk, além de uma tendência mundial no comportamento dos consumidores.

“A porcentagem de chamados via telefone só não é menor por causa da natureza do nosso negócio. Muitas pessoas precisam falar diretamente com o assessor de investimentos. Mas o uso do chat certamente deverá continuar crescendo”, explica Mayara.

Luis Gustavo Vieira, coordenador de atendimento ao cliente da Genial Investimentos, confirma que o chat costuma ser a melhor alternativa para a maioria dos investidores. “O nosso time de atendimento, em muitos casos, orienta os clientes a utilizarem o chat. Na maioria das vezes, esse canal entrega uma resposta mais rápida do que o telefone”, relata. Desde o início da parceria com a Zendesk, o tempo médio de resolução de chamados caiu 95%, de 54 horas para 2,7 horas.

Já com o Zendesk Guide, a Genial enriqueceu a sua central de ajuda, que hoje possui mais de 200 artigos ativos. Os conteúdos são melhorados de forma contínua pelo time de atendimento e servem cada vez mais como apoio para os clientes que optarem pelo autoatendimento – mesmo tendo à disposição canais para interação direta com a equipe.

Dinamismo e escalabilidade

A mensuração dos motivos de contato permitiu que a Genial criasse uma área específica só para responder a questões técnicas e operacionais sobre o uso de sua plataforma de investimentos, que correspondem a cerca de 30% dos chamados. Outras dúvidas frequentes estão ligadas a itens como a verificação de login e senha (recurso de segurança muito importante para uma plataforma de investimentos), cadastro e produtos.

Os clientes que buscam assessoria, orientação ou recomendação para investimentos também podem recorrer aos canais de atendimento integrados nessa estrutura – neste caso, com o apoio do Zendesk Chat. O mesmo ocorre com os investidores que acionam diretamente a mesa de operações, também integrada à plataforma.

Para Cláudio Pracownik, Diretor Executivo da Genial Investimentos, a principal vantagem da parceria com a Zendesk é o dinamismo. “Durante a pandemia, ao contrário das nossas expectativas, a procura dos clientes pela nossa área de atendimento aumentou muito. Mas a estrutura que montamos em parceria com a Zendesk suportou muito bem esse ‘boom’ de chamados, o que foi fundamental para manter a agilidade nas interações”, conta.

Ainda de acordo com Pracownik, a plataforma acompanhou o crescimento que a Genial experimentou nos últimos dois anos, ajudando a ampliar a produtividade da equipe e suportando bem o aumento orgânico da demanda dos clientes.

Algo que atesta a importância da atual estrutura de atendimento é a análise que a Genial faz sobre a eventual adoção de qualquer nova ferramenta que apoie suas operações cotidianas. Antes de implementar um novo software, a companhia considera fundamental garantir que ele possa funcionar de forma integrada com a plataforma da Zendesk.