GitHub + Zendesk: criando uma plataforma de suporte unificada

Se existe uma empresa que pode ser chamada de “nerd” (no bom sentido da palavra), essa empresa é a GitHub. Ela tem uma plataforma de mesmo nome que os desenvolvedores de software usam para hospedar e revisar códigos, gerenciar projetos e desenvolver software. A comunidade já conta com 50 milhões de desenvolvedores.

O GitHub existe desde 2008, quando seu cofundador Chris Wanstrath criou o primeiro code commit para o que se tornaria a principal plataforma mundial de desenvolvimento de software. Atualmente, organizações de todos os tamanhos e setores, incluindo a Zendesk, aproveitam repositórios, comunidades, fluxos de trabalho e muito mais da principal área de negócios do GitHub.

Libertação para se concentrar nas melhorias essenciais

Inicialmente, o GitHub dependia de soluções internas (ou seja, do Halp) para gerenciar solicitações de suporte de clientes e funcionários internos. À medida que a empresa crescia, foi ficando muito caro continuar dedicando recursos de engenharia à manutenção desses sistemas. O objetivo do GitHub era implementar uma plataforma de suporte mais gerenciável, dimensionável e adaptável para que seus engenheiros pudessem se concentrar no desenvolvimento da principal oferta do GitHub.

As várias equipes de suporte do GitHub também estavam usando diferentes ferramentas, o que tornava impossível obter uma visão global consistente das operações de suporte da empresa. “Quando comecei a trabalhar no GitHub em 2015, o suporte consistia em três equipes isoladas”, disse Barbara Kozlowski, diretora sênior de suporte global. “A equipe de documentação fazia parte do suporte, e também tínhamos uma equipe corporativa e uma equipe de desenvolvedores, ou equipe ponto-com. Naquela época, a equipe de suporte corporativo usava o Zendesk Support desde 2012, e a equipe de suporte ao desenvolvedor usava o Halp, nossa ferramenta interna.”

Quando Barbara se tornou chefe de suporte, “tomamos a decisão de unificar nosso modelo de suporte em toda a organização”, disse ela. “A empresa estava crescendo e precisávamos dimensionar rapidamente.” Barbara percebeu que se toda a organização usasse a mesma ferramenta, todos poderiam olhar para os dados da mesma maneira.

“Nossos clientes são o que há de mais importante para nós como empresa, e ter uma maneira integrada e unificada de ajudá-los é fundamental”, disse Barbara.

Com 100% da equipe de suporte trabalhando remotamente, a empresa também viu no Zendesk a oportunidade de simplificar a comunicação e o suporte não apenas para os clientes, mas em toda a organização do GitHub, proporcionando maior fluidez ao encaminhamento de tickets e à colaboração. O GitHub implementou o Support para clientes não corporativos em 2019 e, gradualmente, está migrando as outras equipes, inclusive TI, RH, segurança e jurídico, do sistema de tickets Halp e para o Support.

Ajuda profissional

Embora a organização de suporte ainda esteja no processo de unificação de equipes e fluxos de trabalho, “migramos do Halp para o Zendesk em tempo recorde”, disse Barbara. O GitHub tinha iniciado esse projeto “algumas vezes anteriormente”, disse ela, “mas não havíamos conseguido ultrapassar a linha de chegada até agora. Nossa equipe é técnica e, como muitos desenvolvedores, tem opiniões fortes sobre as ferramentas que os membros usam e como elas são implementadas. Por isso, precisávamos de um gerente de projeto competente para concluir essa transição em vez de esperar para encontrar a solução perfeita.”

Foi aí que os serviços profissionais do Zendesk entraram.

“Não estaríamos onde estamos agora sem eles”, disse Barbara. “O projeto não teria dado certo ou teria demorado muito mais tempo. Foi bom ter uma equipe com uma visão externa olhando para o projeto geral e sendo capaz de dizer com conhecimento técnico que ‘É por isso que devemos fazer essas coisas’, em vez de usar a abordagem bottom up e dizer ‘Em nossa equipe, fazemos isso dessa maneira, então devemos fazer assim em toda a organização’. Tem sido realmente incrível.”

Para Premila Anand, diretora de operações de suporte, a melhor parte de usar o Zendesk foi o engajamento dos serviços profissionais. “A migração e a ampliação não foram padronizadas”, disse ela. “Eles precisaram entender profundamente como trabalhamos e nos orientar em direção a uma implementação de práticas recomendadas que levasse em consideração nossos requisitos exclusivos. Foi ótimo.”

A vantagem da integração

Como empresa fundada por e para desenvolvedores, o GitHub usou muito a API do Zendesk para se integrar a várias funções em toda a organização. Dada a natureza profundamente técnica dos clientes do GitHub, por exemplo, não é de surpreender que a maior apoiadora do suporte seja a comunidade vibrante de desenvolvedores em um fórum de comunidade e no Twitter. “O Zendesk Support é usado quando a comunidade não consegue responder a uma pergunta”, disse Barbara.

“A integração mais importante que usamos é a API para criação de tickets”, disse Premila. Todos esses tickets, tanto para canais de suporte corporativos quanto para desenvolvedores, serão criados usando a API do Zendesk até meados do ano 2020. O GitHub também aproveita a integração nativa do Zendesk com o Slack para permitir a colaboração entre equipes que podem não estar no Zendesk todos os dias, permitindo que as pessoas permaneçam em seu ambiente principal enquanto se envolvem em discussões entre equipes usando conversas paralelas. “Há uma grande colaboração entre as equipes do GitHub, mas quando precisamos de uma opção rápida para discussões breves, nossas equipes dependem muito do Slack. As conversas paralelas nos permitem iniciar essas discussões em um ticket do Zendesk ou no Slack”, disse Premila.

Outras integrações incluem um aplicativo personalizado que permite que engenheiros de suporte extraiam a documentação necessária do HelpDocs do GitHub, relatem problemas no GitHub e utilizem o modelo de problema/incidente para facilitar o tratamento de solicitações de remoção do DMCA. Um processo de ticket urgente para suporte corporativo automatiza a atribuição de tickets via ChatOps, criado com o bot de automação de software livre do GitHub, o Hubot, e a API do Zendesk para atribuir tickets à próxima pessoa disponível na fila.

As equipes do GitHub usam o Zendesk Guide, Talk, Chat e Sunshine para agilizar e unificar ainda mais as operações à medida que a empresa cresce. “No futuro, gostaríamos de aproveitar a possibilidade de alinhar os dados de saúde do cliente no Salesforce e no Gainsight com o Zendesk usando objetos personalizados para divulgar essas informações no ticket ou no perfil do usuário no Zendesk”, disse Premila.

Noções básicas sobre referência

“O que ganhamos com essa mudança foi um melhor entendimento das métricas de referência”, disse Premila. “Antes da mudança para o Zendesk, era muito difícil entender as principais métricas, como o número de tickets de resolução com um toque por categoria, tempos de reação e CSAT. O que o Zendesk nos permitiu fazer foi elaborar um plano estratégico bastante sólido para abordar essas áreas.”

Os dados do GitHub estão mais limpos porque não estão em sistemas espalhados, disse ela. A equipe de suporte consegue rastrear “muitas coisas” que antes não conseguia, assim a empresa começa a entender tendências, descobrir sobreposições, analisar tempos de reação e ajustar recursos de suporte com base em volumes de ticket.

A mudança para uma plataforma consolidada que fornece coerência está dando ao GitHub espaço para continuar aumentando suas operações de suporte, sem depender muito de recursos de engenharia.

“O Halp foi criado há quase 10 anos e funcionava perfeitamente quando nossa base de usuários era muito menor. O GitHub cresceu tanto desde o lançamento do Halp que ficou extremamente desafiador dimensionar e planejar o crescimento”, disse Barbara. “Também não conseguíamos fazer pesquisas com os clientes após as interações. Então, embora tenhamos perdido algumas coisas específicas do GitHub quando mudamos para o Zendesk, ganhamos muitas ferramentas excelentes de experiência do cliente que conseguimos implementar sem usar muita ajuda da engenharia.”