A Grove aumenta a eficiência operacional com a Zendesk AI

A Grove Collaborative vende mais de 200 marcas de produtos de limpeza, bem-estar e itens essenciais para sua base de clientes de mais de 1,2 milhão de compradores online. Além de suas próprias marcas, a Grove também oferece produtos de marcas sustentáveis, como Mrs. Meyer's Clean Day, Method e Stasher.

Como corporação com certificação B, a Grove está comprometida com o bem-estar social, ambiental e da comunidade. Cada marca em suas prateleiras virtuais atende a rigorosos padrões de eficácia, composição e ética. Por fim, além de ser um negócio neutro em carbono, a Grove é o primeiro varejista neutro em plástico do mundo.

A inovação está no DNA da Grove

Oferecer um atendimento excepcional para mais de 1,2 milhão de clientes não é uma tarefa fácil. É por isso que a equipe de satisfação do cliente da Grove está sempre em busca de inovações em CX para impulsionar a eficiência no atendimento.

Quando a Zendesk abriu seu programa de acesso antecipado para IA avançada, a equipe da Grove aproveitou a oportunidade para testar novos recursos de IA, como triagem inteligente e inteligência no painel de contexto.

"O principal motivo para adotar a IA é que gostaríamos de fazer o máximo possível com recursos limitados para melhorar nossa eficiência operacional", explica Aashley Malsbury, gerente de sistemas de satisfação da comunidade na Grove Collaborative.

"A razão mais importante para começar a usar IA com a Zendesk é que eu consegui implementar a IA imediatamente, sem precisar de suporte de desenvolvedor." "O fato de podermos simplesmente ativá-la é algo que nunca pensamos ser possível", diz Malsbury.

Embora a Grove esteja nos estágios iniciais da implementação de recursos de IA avançada, Malsbury vê o potencial de aproveitar a IA para eliminar o trabalho manual dos agentes. Um exemplo de como a IA pode ajudar a equipe da Grove com triagem inteligente: capturando os tipos de solicitação antes de atribuir tickets aos agentes. Antes, essa tarefa estava sendo feita manualmente.

Priorizar a personalização no atendimento ao cliente

Uma grande prioridade na Grove é oferecer um atendimento conversacional e personalizado. A estratégia é automatizar o máximo possível e, ao mesmo tempo, manter humanos, tanto agentes quanto clientes, no fluxo de atendimento ao cliente.

Eficiência em CX não significa evitar o contato com o cliente, mas sim aprimorá-lo, de acordo com Malsbury. "Nossa meta é falar com clientes", diz Malsbury. "Queremos ouvi-los porque isso proporciona uma experiência muito melhor para eles."

Malsbury diz que a equipe de suporte da Grove trabalha com empenho para personalizar cada resposta. "Gostamos de usar os serviços e recursos que estão disponíveis até o ponto em que ainda seja possível a interação humana", explica Malsbury. "Quando penso em utilizar a Zendesk AI ou mensagens, o objetivo é fornecer ao agente o máximo de informações possível para atender a solicitação do cliente com rapidez."

As mensagens são uma verdadeira "revolução"

Cliente da Zendesk desde 2014, a Grove oferece diversos canais para satisfazer as necessidades de atendimento ao cliente, como e-mail, aplicativo móvel, Web, redes sociais e telefone. Malsbury fica atento ao tráfego para garantir que os clientes recebam atendimento rápido.

"Conseguir uma resposta rápida do atendimento ao cliente é muito importante para nossos clientes, por isso priorizamos o SLA para o tempo da primeira resposta", diz Malsbury. No entanto, o canal de chat em tempo real era muito imprevisível e tinha momentos de pico de forma aleatória. Por exemplo, um problema no site da empresa podia fazer disparar as conversas por chat. Os volumes erráticos dificultavam a precisão da equipe. Por isso a Grove recorreu às mensagens no Zendesk para ter melhor controle do tráfego de entrada no chat.

"As mensagens foram um verdadeiro divisor de águas para nós. Os volumes de chat diminuíram mais de 80% e permaneceram relativamente estáveis desde a implementação das mensagens no Zendesk", diz Malsbury. "Além disso, o canal de mensagens mantém o histórico da conversa, então não é necessário começar tudo de novo com um cliente se o chat for desconectado por algum motivo."

Felizmente, a mudança do chat para as mensagens reduziu a necessidade de agentes em um momento crucial, quando a equipe de CX passava por reduções de pessoal. E os ganhos de produtividade e eficiência com mensagens e automações permitiram que a Grove administrasse essas mudanças. De maneira impressionante, a equipe de CX conseguiu manter um Score CSAT de 95% com menos funcionários.

As dicas de conteúdo da IA melhoram o autoatendimento

Outra melhoria: o bot do Zendesk permite que a Grove apresente artigos da central de ajuda aos clientes enquanto aguardam um agente na linha. Muitos clientes seguem a dica e procuram sozinhos a resposta para solicitações simples, por exemplo, como conseguir etiquetas de devolução ou atualizar o pedido. Se não encontrarem, o ticket continua na fila para interagir com um agente.

"Ter a capacidade de apresentar essas opções de autoatendimento aumentou o engajamento do cliente com nossa central de ajuda e nos deu uma ideia muito melhor do que as pessoas estão procurando e que tipos de informações são realmente necessárias lá", diz Malsbury.

A equipe da Grove também está experimentando o recurso de dicas de conteúdo da Zendesk AI para identificar tanto os artigos de destaque quanto os artigos com desempenho abaixo do esperado na central de ajuda. Identificar o conteúdo de melhor desempenho facilita o trabalho de manter o conteúdo atualizado. E identificar o conteúdo de baixo desempenho dá a oportunidade de melhorar ou arquivar conteúdos que não são mais relevantes.

Encantar os clientes ficou fácil com o Zendesk

A equipe de atendimento ao cliente da Grove nunca para de inovar. Recentemente, a equipe aproveitou a facilidade de configurar regras de negócios no Zendesk e adicionou um presente de agradecimento quando os clientes deixam uma avaliação sobre sua experiência com a empresa. Um gatilho envia um e-mail que permite aos clientes resgatar o presente.

"Percebemos um aumento no fluxo por clientes que fazem outro pedido depois de receberem um presente", compartilha Malsbury. "É divertido encontrar pequenas maneiras de inovar e criar mais oportunidades para interagir com o cliente e mostrar nosso valor para a empresa."

A equipe de CX da Grove está olhando para o futuro com a expectativa de colher os frutos das tecnologias de IA avançada. "A Zendesk fez enormes melhorias, como IA e mensagens, que estavam no plano estratégico há algum tempo", conclui Malsbury. "É emocionante ver tudo isso se concretizar."