Grupo SOMA transforma a experiência de clientes externos e internos com Zendesk

Grupo SOMA: como a tecnologia transforma a experiência de clientes externos e internos

A constante necessidade de eficiência e a diferenciação em relação aos concorrentes são dois dos principais pontos de atenção para qualquer gestor de negócios. E isso se acentua no setor de Varejo, diante do acelerado ritmo de mudanças que enfrenta – seja no lançamento de novos produtos, na descoberta de novas expectativas dos clientes ou, ainda, no surgimento de novas tecnologias que afetam todos os pontos anteriores.

Como um dos pioneiros no entendimento do valor da experiência, o Grupo SOMA, líder no segmento de moda feminina, vem investindo desde 2014 em tecnologias que possam aprimorar a experiência de seus clientes, sejam eles externos ou internos. Mas o desafio sempre foi significativo, se pensarmos que, hoje, são 10 marcas diferentes (entre elas Animale, Fábula, Farm, Hering e Maria Filó), que vão do básico ao luxo, com perfis de clientes únicos, mas com uma coisa em comum – a busca pela experiência memorável.

Inovação no atendimento ao cliente com a Zendesk

Ao escolher a Zendesk como parceira de tecnologia nessa jornada, o Grupo SOMA inicialmente investiu em soluções de atendimento via chat e suporte por e-mail. E, em 2019, a empresa expandiu seus canais com a adoção da solução de atendimento via WhatsApp integrada à plataforma Zendesk, uma inovação naquele momento. Como resultado, o Grupo SOMA conseguiu elevar sua taxa de satisfação de atendimento em 26 pontos percentuais – de 69% para 95%.

Segundo Virgínia Santana, gerente de Customer Experience do Grupo SOMA, a decisão estratégica, feita em 2019, mostrou-se essencial para a manutenção dos resultados de negócios mesmo diante de uma crise global como a enfrentada durante a pandemia de COVID-19. E a adição do WhatsApp aos canais de atendimento ao cliente garantiu uma vantagem competitiva significativa, com a oferta de experiências personalizadas e convenientes, adaptadas às necessidades dos consumidores naquele momento.

A equipe de suporte do grupo conta com cerca de 200 atendentes – considerando-se todas as marcas -, que, aliada ao uso da tecnologia de mensageria já integrada às soluções Zendesk, conseguiu impactar diretamente métricas importantes como o contact rate. O Grupo SOMA tinha um alto volume de contatos múltiplos via chat e e-mail para solucionar a mesma demanda de um cliente, elevando o contact rate em até 100%. A volumetria desses contatos foi reduzida drasticamente a partir do uso do WhatsApp, chegando a cerca de 20%.

Essa mesma integração também impulsionou a dinâmica e a eficiência do time de backoffice, facilitando e agilizando o acesso a informações essenciais no atendimento ao cliente. Com seu próprio time de backoffice, o Grupo SOMA conseguiu internalizar a resolução de problemas, passando a resolver 70% dos contatos em até duas horas.

E o sucesso das iniciativas não para por aí. Os investimentos com a operação do atendimento são compensados pela própria área, que passou a contribuir na receita do grupo ao criar um time que também realiza vendas. Para a empresa, o uso das soluções Zendesk está tão alinhado ao propósito de oferta para o consumidor que, hoje, permite que tenham um time dedicado para fidelizar clientes e indicar novos produtos.

Mas, e os clientes internos?

Investir em tecnologia trouxe benefícios tão expressivos para o grupo que a marca decidiu explorar o uso do WhatsApp não apenas para clientes externos, mas também para seus colaboradores. Lançado recentemente e ainda em fase inicial de uso, o SomaON é um sistema de atendimento interno com base no WhatsApp que transformou a comunicação entre departamentos no Grupo SOMA.

Virgínia Santana explica que a empresa está muito focada em aprimorar o SomaON, com o objetivo de elevar ainda mais o padrão de excelência do atendimento oferecido, seja para clientes externos ou internos. Um processo, segundo a executiva, de experimentação de novas ferramentas, como a inteligência artificial, e atualização da tecnologia em todas as formas de atendimento oferecidas ao longo dos próximos anos. Afinal, mirar no futuro do mercado, na eficiência do atendimento e na excelente jornada de compra do consumidor formam o caminho para o sucesso.