A Handy economizou 60% dos custos com experiência do cliente adotando produtos Zendesk

Limpar, montar um móvel, instalar a TV etc… Toda casa sempre precisa de um ajuste ou outro, mas achar um tempinho para essas tarefas pode ser um problema. É aí que entra a Handy.

A missão da Handy é simples, mas inovadora: fornecer profissionais independentes, capacitados e confiáveis para pessoas que precisam de ajuda com suas tarefas domésticas. Desde a sua fundação em 2012, esta startup de serviços domésticos nova-iorquina se expandiu para atuar em mais de 37 mercados globais entre Estados Unidos, Reino Unido e Canadá. Todas as semanas, profissionais aprovados prestam serviços para milhares de clientes.

A experiência do cliente da Handy foi projetada para ser fácil: pela Internet, proprietários e inquilinos podem reservar serviços de limpeza ou de faz-tudo dos melhores profissionais locais em questão de segundos, e o trabalho é garantido pela Happiness Guarantee da Handy. A plataforma da Handy também gerencia o faturamento e permite que os profissionais organizem seus próprios horários.

Uma experiência do cliente fácil também deve incluir atendimento ao cliente fácil. "Procurávamos uma ferramenta que fosse fácil de usar e cujo gerenciamento não exigisse fornecedores ou engenheiros", disse Dylan Henry, Diretor da experiência do cliente. "Queríamos que o departamento de experiência do cliente fosse o proprietário e operador único da ferramenta". Isso era algo que não acontecia com a antiga plataforma de atendimento ao cliente da Handy.Após consultar outras empresas de porte semelhante, Henry e sua equipe concordaram que o Zendesk Support era a solução ideal. "O que mais gostamos no Zendesk Support foi sua implementação e lançamento rápidos e a possibilidade de adaptá-lo de acordo com as nossas necessidades, sem termos que nos preocupar com personalizações demoradas", disse Sam Tilin, líder da implementação técnica e transição otimizada para o Zendesk.

Da decisão até a implementação, o processo de troca de ferramenta demorou apenas seis semanas. "Isso comprova a facilidade de uso do Zendesk Support", disse Henry. Ele também estima que a equipe gerenciou 85% da configuração usando os recursos e guias do website da Zendesk. Ele também contou com alguns desenvolvedores internos da Handy para criar um formulário de contato personalizado que preenche automaticamente as informações do usuário quando os agentes respondem a tickets. Embora os desenvolvedores não estivessem familiarizados com o Zendesk Support, a extensibilidade da API do Zendesk permitiu a criação fácil do formulário em uma semana.

Antes de mudar para o Zendesk Support, a Handy precisava de quase 100 agentes atendendo a tickets na sua antiga solução para cumprir seu SLA de uma hora para a primeira resposta. Desde então, usando o Support, Henry conseguiu reduzir o número de agentes do suporte por email sem deixar de cumprir, ou mesmo superar, seu SLA em 98% das vezes. A equipe também aumentou sua taxa de resposta de emails por hora em 33%.

A equipe também usou o Zendesk Guide para criar uma Central de Ajuda do usuário que atende a dois frontes: clientes e profissionais. O acesso fácil aos artigos de suporte ajudou a Handy a reduzir seu volume de emails semanal de aproximadamente 12 mil para 8 mil tickets, ou seja, uma redução de 33%."O aumento da empresa não deve resultar em aumento dos números de tickets recebidos e de agentes", disse Henry. "Ainda que a empresa tenha crescido, mantivemos esses números relativamente estáveis e continuamos otimizando".

Isso é notável, especialmente porque o suporte por email é oferecido em todos os mercados, com equipes atendendo 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ao invés de receber chamadas, a Handy liga proativamente para os usuários para resolver os problemas que possam precisar de um toque pessoal.

A Handy projetou uma experiência multicanal para seus clientes e profissionais, adaptada perfeitamente para atender às necessidades e experiências individuais. Ao invés de oferecer todos os canais para todo mundo, a Handy encontrou o caminho certo para interagir com os usuários em diferentes etapas da jornada do seu serviço.

A Handy usa o recurso Multimarca para atender às solicitações dos clientes, que são colocadas em uma fila. Já as perguntas dos profissionais são colocadas em outra. Além disso, um "sentimento" é atribuído a cada ticket para ajudar a identificar tendências e áreas de melhoria, o que ajuda a equipe a fornecer feedback para os departamentos. A Handy também ampliou o Zendesk para além de seus recursos nucleares com aplicativos de controle de horas e produtividade do Marketplace do Zendesk, incluindo aplicativos grátis criados pela Zendesk como o Campos condicionais. Assim, ela consegue fornecer aos agentes mais detalhes sobre cada problema do cliente e oferecer as melhores respostas. "Os aplicativos têm ajudado muito e são essenciais para nossa estrutura de suporte", disse Tilin.

Com suporte por email rápido, autoatendimento robusto e usos estratégicos de suporte por telefone e chat em tempo real, a Handy melhorou a experiência do cliente e alcançou uma economia de 60% dos custos com operações e experiência do usuário. "Parte disso é resultado de uma mudança na nossa organização", disse Henry. "Com nossa antiga solução, não tínhamos confiança para fazer grandes mudanças. O Zendesk nos motivou e assim configuramos as filas certas para o gerenciamento de nossos agentes da linha de frente".

A economia que a Handy acumula desde o início de 2016 agora é repassada para profissionais e clientes. Nenhuma mudança passou despercebida. Os índices de satisfação do cliente da Handy aumentaram 20% desde a mudança. Além de fornecer atendimento excelente, a Handy cumpre sua garantia de felicidade.