Indigov usa o Zendesk para segurança de dados confiável

A Indigov oferece um pacote de software de gerenciamento de relacionamento com eleitores (CRM), trabalhando para promover o futuro da democracia representativa nos Estados Unidos, desde legislaturas federais e estaduais até prefeitos e conselhos municipais.

Desde a sua criação, a Indigov usa o Zendesk para transformar digitalmente os processos governamentais e, assim, melhorar a satisfação dos cidadãos e dos funcionários. A parceria com a Zendesk deu à empresa uma vantagem inicial com infraestrutura de nuvem de última geração, segurança, validações, controles, relatórios SOC e muito mais, liberando tempo para a equipe da Indigov se concentrar na experiência do usuário.

O produto de CRM da Indigov foi desenvolvido com base no Zendesk, uma ferramenta de suporte crucial para funcionários e clientes. Além disso, a equipe da Indigov utiliza o chat do Zendesk (renomeado Ask Abe) como canal de acesso para funcionários estaduais e locais que buscam suporte.

A conformidade integrada permite mais agilidade

Os clientes federais da Indigov exigem o Programa Federal de Gerenciamento de Riscos e Autorizações (FedRAMP), um programa de conformidade de todo o governo dos Estados Unidos que capacita as agências a usar tecnologias modernas de nuvem, com ênfase na segurança e na proteção das informações federais.

Nesse espaço altamente regulamentado, a Indigov ficou satisfeita por ter uma plataforma CX com recursos de privacidade e segurança de dados já incorporados.

"Uma das grandes vantagens foi que herdamos muitos dos controles de conformidade prontos para uso da Zendesk", lembra Vivek Chopra, vice-presidente de engenharia da Indigov. "Isso nos permitiu vender em ambientes do governo federal, onde o FedRAMP é necessário."

Essas ferramentas também possibilitaram que a Indigov se mantivesse ágil e avançasse nas metas de CX da equipe mais rapidamente do que o esperado. "A possibilidade de utilizar o Zendesk fez com que pudéssemos nos concentrar em criar valor para o usuário final e para os funcionários, em vez de criar um programa de segurança e conformidade do zero. Isso acelerou nosso tempo de lançamento no mercado e, ao mesmo tempo, criou confiança em nossos clientes", diz Chopra.

Estabelecer confiança com novos clientes

Com o Zendesk, a Indigov conseguiu oferecer privacidade e segurança de dados sólidas desde o início, o que a ajudou a estabelecer confiança com novos clientes.

"Em quase todas as solicitações de proposta (RFP), há uma seção significativa sobre os controles de segurança e conformidade do produto", diz Chopra. "Aproveitamos as certificações SOC 2 e FedRAMP da Zendesk para essas RFPs."

Os clientes querem segurança, confiabilidade e funcionalidade, que a equipe de Chopra pode oferecer usando o Zendesk. "Nossa solução usa o robusto suporte de logon único (SSO) do Zendesk para se integrar aos provedores de identidade (IDPs) dos clientes e atender às suas necessidades."

Dados do Zendesk "no olho do dono"

Outro participante importante no sucesso da Indigov é Dean Macris, diretor de segurança da informação (CISO). Ele acredita que "um aspecto importante da segurança de dados é entender a interpretação do usuário sobre o valor de seus dados, independentemente de concordarmos ou não com ela, porque o valor está no olho do dono".

O fato de os departamentos públicos confiarem na Indigov e na Zendesk para manter a segurança dos dados dos eleitores é muito importante.

"Nossos clientes consideram os dados que armazenamos no Zendesk como 'dados de impacto moderado'", compartilha Macris. De acordo com o FedRAMP, isso se aplica a dados em que uma perda de confidencialidade, integridade e disponibilidade resultaria em efeitos adversos graves nas operações, nos ativos ou nas pessoas de uma agência.

"Do ponto de vista de um fornecedor da área da defesa, equivale ao tratamento dado pelas agências governamentais aos dados acústicos de submarinos nucleares", diz Macris. "E do ponto de vista do cliente, a aparência, o toque, o brilho, nada disso é tão importante quanto os aspectos de segurança."

Uma parceria estratégica em desenvolvimento

A Indigov vê a Zendesk como verdadeira parceira na proteção dos dados dos eleitores e da privacidade dos clientes. "Do ponto de vista da conformidade com a segurança, o Zendesk nos ajudou a arrancar com relativa rapidez para podermos entrar em mercados altamente regulamentados", diz Macris.

"Conseguimos aproveitar a infraestrutura de segurança e privacidade do Zendesk na nossa empresa. A equipe da [Zendesk] que trabalha conosco para fornecer respostas a clientes como a Câmara dos Deputados dos EUA é extremamente valiosa".

Macris tem muitas metas de cibersegurança para a Indigov, a começar pelo rápido aprimoramento contínuo. "Isso significa que a Zendesk e a Indigov, juntas, estão continuamente avançando no cenário de ameaças em constante mudança, implementando novos controles e novas tecnologias de forma transparente."

Para realizar o trabalho, a Indigov contará com alguns aspectos do Zendesk usados com frequência, incluindo acesso a SSO e integração de API para gerenciamento de configuração.

O futuro da confiança e da segurança dos dados

Macris sabe que a Indigov estará sempre se adaptando aos novos desafios de segurança. "Vimos que os ataques cibernéticos evoluíram ao longo do tempo, passando do governo às instituições financeiras e às empresas da Fortune 500. Agora estamos vendo ataques a empresas familiares de pequeno e médio porte que estão recebendo ransomware por US$ 50.000."

Ele está empenhado em identificar novas ameaças e antecipar as necessidades do cliente. Macris prevê: "No futuro, procuraremos parceiros que sejam capazes de se adaptar rapidamente às mudanças nos requisitos que enfrentamos no dia a dia".

Processos simplificados levam a uma maior produtividade

De segurança de dados aprimorada a fluxos de trabalho mais inteligentes, a Indigov está promovendo mudanças e transformando a experiência do cliente em grande escala com o Zendesk. As 570.000 autoridades eleitas nos EUA recebem cerca de 5,1 bilhões de mensagens de eleitores todos os anos.

No sistema legado de décadas do governo federal, a equipe do Congresso precisava de 58 cliques para responder a uma correspondência de um eleitor. Com a suíte de tecnologia da Indigov baseada no Zendesk, os funcionários agora podem responder com apenas três cliques, e o tempo de resposta caiu de 80 dias para menos de 8 horas.

Como observa o CEO e fundador da Indigov, Alex Kouts, "os departamentos que utilizam o sistema da Indigov recebem regularmente milhares de mensagens por semana em vários canais. Mesmo com um volume tão alto, eles agora conseguem chegar à caixa de entrada zero todos os dias. Isso significa melhores resultados para os eleitores de todo o país e, por sua vez, cumpre nossa missão de fortalecer a democracia dos EUA."