LATAM Airlines atinge 90% de satisfação do funcionário com a Zendesk

Reconhecida como a principal companhia aérea da América Latina, a LATAM Airlines tem uma extensa rede de rotas, uma frota moderna e o compromisso sincero com um excelente atendimento ao cliente. Com base em 20 anos de experiência e inovação, a LATAM Airlines continua conquistando prêmios do setor, como o primeiro lugar no Skytrax World Airlines Awards de 2022 de Melhor Companhia Aérea da América do Sul e a vitória em várias categorias no APEX Passengers Choice Awards de 2023.

A jornada da empresa começou em 2012, quando a LATAM Airlines foi formada como parte de uma fusão entre a LAN Airlines e a TAM Airlines. A nova companhia aérea não perdeu tempo e recorreu à Zendesk para viabilizar suas operações de suporte ao cliente, que agora atende a 62 milhões de passageiros em 22 países e lida com questões como reembolso de passageiros, operações comerciais e cancelamentos de voos.

Atualmente, a LATAM Airlines também utiliza a Zendesk internamente para criar uma melhor experiência do funcionários. Com a Zendesk Suite, o departamento de RH da companhia aérea pode oferecer suporte e capacitar uma força de trabalho global de 30 mil funcionários, incluindo pilotos, tripulação, assistência em terra, agentes de aeroporto, manutenção e funções corporativas. Todos os funcionários da LATAM Airlines podem usar as mesmas ferramentas para ajudar a gerenciar questões relacionadas à folha de pagamento, políticas, benefícios e muito mais.

Ferramentas digitais que criam uma experiência surpreendente

"Somos um cliente satisfeito da Zendesk desde 2012", compartilha Monica Obando, Gerente Central de Pessoas da LATAM Airlines. A supervisão das operações de pessoal no Peru, bem como a gestão dos serviços internos de todo o grupos LATAM em nível corporativo e global, proporcionou a Monica insights em primeira mão das necessidades de mudança do departamento. Um fator permaneceu constante: "A Zendesk tem sido uma parceira fundamental para nos ajudar a oferecer um serviço contínuo e de nível internacional em escala."

O CX eficiente sempre foi a principal preocupação de Monica, que tem mestrado em transformação digital e liderança em inovação e mais de 20 anos de experiência em departamentos de RH em diferentes setores e países da América Latina.

"Acredito plenamente na relação direta entre a experiência do cliente e a experiência do funcionário, e em como as ferramentas digitais podem ajudar as empresas a gerar experiências surpreendentes para os funcionários", diz Monica. Essa visão inovadora da tecnologia se mostrou inestimável quando a empresa enfrentou grandes obstáculos internos e externos nos primeiros anos depois da nova marca LATAM entrar em operação.

Promover a agilidade e a conexão dos funcionários em meio à incerteza econômica

Em 2017, duas forças motrizes testaram a agilidade da equipe de Monica e fizeram com que eles revolucionassem a abordagem de atendimento aos funcionários. Primeiro, a fusão que criou a LATAM Airlines criou uma força de trabalho distribuída globalmente, revelando uma colcha de retalhos de processos e políticas entre as equipes. A empresa precisava urgentemente de uma maneira de simplificar e unificar esses fluxos de trabalho para aumentar a eficiência e melhorar a confiança entre seus 30 mil funcionários.

Em segundo lugar, o ambiente operacional da LATAM Airlines havia se tornado mais desafiador devido à recessão no Brasil (um de seus maiores mercados) e ao aumento da concorrência de fornecedores de viagens aéreas de baixo custo que estavam entrando no mercado. Com a demanda por suporte ao cliente em alta, a LATAM Airlines rapidamente adotou uma nova estratégia.

"Sabíamos que, para oferecer o melhor serviço da categoria aos nossos passageiros, precisávamos melhorar o engajamento e a satisfação de nossos funcionários", diz Monica. "Vimos como nossa equipe de atendimento ao cliente estava trabalhando com a Zendesk para se tornar mais eficiente e melhorar a experiência do cliente, e decidimos trazer essa magia para as operações internas de nossos funcionários."

Como grande parte do setor de viagens, a LATAM Airlines enfrentou novamente grandes adversidades em 2020 com o início da pandemia. A equipe de RH trabalhava horas extras, gerenciando as flutuações da força de trabalho, mantendo a segurança dos funcionários e passageiros, treinando e retreinando os funcionários sobre as políticas em evolução, tudo isso enquanto era responsável por promover o engajamento e o moral dos funcionários.

Felizmente, a decisão de Monica de contar com a Zendesk para a experiência do funcionário permitiu que a LATAM Airlines saísse desse período com um impulso positivo. A empresa garantiu novos financiamentos em 2021, anunciou investimentos em novas aeronaves e está planejando expandir a rede de rotas.

Implantação rápida em todos os canais

Desde o primeiro dia, a equipe de RH achou a Zendesk fácil de usar, o que possibilitou uma implantação rápida e tranquila em toda a organização. Para apoiar a experiência do funcionário da LATAM Airlines, a equipe de Monica usa principalmente a Zendesk para gerenciar milhares de solicitações de funcionários por meio de tickets, oferecendo opções de autoatendimento por meio de uma base de conhecimento abrangente e chatbots, além de relatórios para medir o desempenho do serviço de RH e identificar oportunidades de melhoria.

É uma combinação vencedora que já ajudou a satisfação dos funcionários a atingir 90% e inspirou uma nova meta de 100%.

No lado do autoatendimento, a equipe criou mais de 3 mil artigos da base de conhecimento em espanhol e português. Os funcionários da LATAM Airlines podem usar "um mecanismo de pesquisa muito eficiente, semelhante ao Google" para obter respostas na central de ajuda da Zendesk. Se não encontrarem o que estão procurando e decidirem abrir um ticket, os agentes responderão em 48 horas.

A mais recente adição ao conjunto de ferramentas da LATAM Airlines é o bot da Zendesk. "Estamos muito orgulhosos do nosso novo chatbot, que conseguimos colocar 100% em funcionamento durante o ano de 2023. Nossa meta é que ele funcione com 80% de precisão até o final do ano", diz Monica.

Maior produtividade e menor custo de propriedade

Oferecer aos funcionários o poder do autoatendimento também criou um efeito cascata de benefícios de produtividade para a equipe de RH, que não perde mais tempo respondendo a perguntas simples.

"Conseguimos otimizar nossos recursos para mudar os fluxos de trabalho operacionais e nos concentrar em tarefas de maior valor agregado", diz Monica. "Agora temos uma maneira de melhorar nossos processos porque podemos identificar os pontos problemáticos mais específicos." Fornecer uma melhor distribuição de políticas e processos em escala é uma grande vitória para a equipe.

A plataforma da Zendesk também abriu novas possibilidades na gestão de mudanças. "A Zendesk é uma plataforma fácil de usar e muito intuitiva", acrescenta Monica. "Isso nos deu a chance de melhorar a experiência de nossos funcionários, pois podemos adicionar novas funcionalidades da Zendesk, como conteúdo audiovisual ou chatbot."

Todos esses ganhos de produtividade e eficiência resultam em grande economia para a LATAM Airlines. "Estamos observando um custo total de propriedade (TCO) mais baixo ao usar com nossos colaboradores a mesma plataforma que usamos com nossos clientes", diz Monica. "Depois de muitos anos usando a Zendesk, fizemos uma enorme diferença para milhares de funcionários e milhões de passageiros. Podemos oferecer uma qualidade de atendimento superior, com rastreabilidade da solicitação, com tempos de resposta definidos e bem informados, com informações valiosas acessíveis e atualizadas, tudo em uma única plataforma."

Monica espera que essa lista de conquistas continue crescendo à medida que a equipe explora novos recursos. "No futuro, esperamos aproveitar ao máximo todos os produtos da Zendesk para oferecer aos nossos funcionários um serviço da melhor qualidade, bem como um sistema omnichannel eficiente. Esperamos alcançar nosso sonho de proporcionar uma experiência do funcionário surpreendente em cada contato."