Para a Liberty, a Zendesk AI é fundamental para fornecer serviços personalizados

Há quase 150 anos, a Liberty London fornece aos amantes da moda tudo que eles adoram. Graças à Zendesk, a empresa também oferece uma experiência do cliente premium em todos os canais possíveis. Mas não foi sempre assim.

Quando Ian Hunt assumiu o cargo de diretor de atendimento ao cliente, a Liberty ainda executava o atendimento ao cliente de uma central telefônica e uma caixa de entrada de e-mail compartilhada. Mas com as vendas on-line aumentando em quase 50% do total de vendas, as operações precisaram ser modernizadas com urgência para evitar o desperdício de esforços e o trabalho repetitivo.

Era óbvio para Hunt que a empresa de varejo precisava de uma solução moderna de atendimento ao cliente para que eles pudessem oferecer um ótimo serviço que fosse adequado para uma marca de luxo. Eles precisavam fornecer serviços em todos os canais preferidos dos clientes, dando aos agentes ferramentas fáceis de usar (em especial quando eles trabalham remotamente), e analisar dados de serviços para que pudessem continuar otimizando e melhorando.

Modernizar a CX com a plataforma da Zendesk

A meta da Liberty é oferecer um serviço rápido, amigável e factual. Em 2015, a Liberty instalou o software de gerenciamento de e-mail da Zendesk. Os e-mails recebidos na caixa de entrada compartilhada eram encaminhados automaticamente para a caixa de entrada da Zendesk. A Liberty percebeu rapidamente que os recursos da Zendesk permitiam melhorar a experiência do cliente.

A próxima etapa era integrar o software Talk da Zendesk. Com o software, a Liberty pode controlar as chamadas de voz da mesma plataforma que era usada para os e-mails. Desse modo, todos os dados de contato eram capturados pelo mesmo sistema. Além disso, os agentes de atendimento ao cliente podiam atender chamadas em vários dispositivos, usando o telefone de voz sobre IP do Zendesk Talk.

“Quando sugeri pela primeira vez o uso de um sistema como a Zendesk, as pessoas ficaram preocupadas achando que era algo que não agradaria os clientes. Achavam que os clientes sempre queriam falar com alguém ao telefone. Como o sistema coleta dados e os disponibiliza em um formulário claro e fácil de analisar, pude provar o contrário.”

Adotar a IA para atender às necessidades da empresa

Hoje, a Liberty usa a Zendesk para oferecer atendimento ao cliente por telefone, chat, e-mail e WhatsApp. A equipe de CX também utiliza as análises da Zendesk para entender o desempenho. E eles começaram a usar a Zendesk AI para classificar e encaminhar automaticamente os tickets recebidos para os agentes certos no momento certo.

Com a triagem inteligente da Zendesk, a IA diminui a pressão quando a equipe fica ocupada. Ela pode identificar e rotular a intenção, o sentimento e o idioma do cliente, por exemplo, se um cliente tem um problema com a caixa de assinaturas, e encaminhar os problemas para o lugar certo para que eles sejam resolvidos o mais rápido possível.

Além disso, a Liberty planeja usar a triagem inteligente para gerenciar a lista de pendências de tickets. Os tickets serão encaminhados e atribuídos com base nas habilidades do agente e na intenção do cliente. A meta é reduzir drasticamente a triagem manual e remover os gargalos nas operações de atendimento ao cliente.

“A Liberty quer fornecer um serviço personalizado”, diz Hunt. “Acredito que a IA vai aprimorar esse serviço pessoal porque agora os clientes vão interagir com um humano no momento certo com as informações certas.”

O uso da IA já resultou em maior satisfação e mais tickets de toque único, tirando a sobrecarga dos agentes e permitindo que eles se concentrem em tarefas mais relevantes. Além disso, ela permitiu que a Liberty continuasse operando com eficiência mesmo durante os picos de tickets.

“Com a Zendesk AI, vejo uma oportunidade interessante de simplificar e ser mais eficiente nas tarefas do dia a dia”, diz Hunt. “Teremos mais tempo para trabalhar em outros projetos importantes para a empresa, sejam eles gerar receita ou novos canais de vendas.”

A flexibilidade e a facilidade de uso da Zendesk simplificam muito as mudanças

Quando a pandemia começou, toda a equipe de CX da Liberty passou a trabalhar em casa com um laptop e fones de ouvido. “Eles podiam começar a atender o telefone imediatamente”, diz Hunt. “Quando percebemos que esse nível de flexibilidade funcionou, nós o elevamos a outro patamar.” Agora a Liberty tem pessoas atendendo chamadas dos clientes não apenas do escritório em Londres, mas também de suas casas, bem como de uma central terceirizada em Cape Town, na África do Sul.

Além de usar a Zendesk para gerenciar os tickets de atendimento ao cliente, a Liberty também usa a plataforma para executar o serviço de clique e coleta. Quando um pacote é escaneado e entra no sistema de gerenciamento de pedidos da loja, esses dados são transmitidos por meio de uma API para o software da Zendesk. Isso cria automaticamente um ticket de suporte, que a equipe usa para administrar as comunicações com o cliente.

“Também a usamos para funções internas”, diz Hunt. "Por exemplo, se algum de nossos compradores precisar solicitar dinheiro para uma viagem ao exterior, é possível fazer essa solicitação criando um ticket na Zendesk. Também a usamos para incentivos internos e logística. Nós a usamos até mesmo para encontrar objetos perdidos!”

Uma melhoria mensurável na satisfação do cliente

A Liberty tem um meio simples e transparente de promover o sucesso. Os KPIs da empresa são a pontuação de satisfação do cliente, o tempo médio para atender o telefone, a qualidade da interação (algo que é medido de maneira independente) e o tempo médio para resolver um problema e fechar um ticket.

Com a Zendesk, a pontuação de CSAT da Liberty aumentou 9% ano a ano. O tempo necessário para dar a primeira resposta a uma consulta diminuiu 73%. E o tempo médio necessário para resolver um ticket diminuiu 11%.

Além disso, ao tornar o autoatendimento possível e popular entre os clientes da Liberty, a Zendesk ajudou a cortar custos relacionados aos agentes e os liberou para trabalhar em casos mais complexos. A economia com o autoatendimento totalizou US$ 21.461 apenas no ano passado.

Ao usar a Zendesk, a Liberty conseguiu coletar automaticamente os dados necessários para mensurar e melhorar esses KPIs pela primeira vez. “O feedback que recebemos dos clientes agora é 90% positivo. Configuramos o sistema para enviar um e-mail para a minha caixa de entrada quando um cliente deixa um comentário. Frequentemente, é algo positivo sobre mim ou um dos membros da equipe. Sem querer parecer muito brega, é algo que incentiva.”

Ao ser perguntado sobre como a Zendesk ajudou a fazer a diferença nas pontuações de CSAT, Hunt mencionou as três coisas que os clientes sempre mencionam nos feedbacks. “A equipe de atendimento ao cliente da Liberty é rápida para responder, agradável e precisa nas respostas.”

Tudo isso é possível com a solução da Zendesk, que ajuda os agentes a administrar todas as chamadas mais rapidamente e fornece a eles acesso instantâneo às informações do cliente necessárias para encontrar a resposta ou resolução certa.