Com chamados categorizados e integração com redes sociais, agentes melhoram em 43% o tempo de resposta para clientes que buscam boa alimentação

Cliente mais saudável – e melhor atendido

Fundada em São Paulo (SP) em 2016, a startup de alimentação saudável Liv Up atende cerca de 40 cidades brasileiras. A empresa é conhecida por aliar os ingredientes orgânicos à tecnologia, usada para manter as refeições sempre frescas. E foi dessa forma que uma legião de fãs foi conquistada – são cerca de 558 mil seguidores só no Instagram da marca.

Em seus primeiros meses de vida, a Liv Up interagia com os clientes apenas por meio do e-mail e de uma ferramenta de chat. Mas essa estrutura, até então, já não se mostrava suficiente para atender à toda a demanda.

Além disso, era preciso adotar uma solução capaz de eliminar alguns gargalos, como a lentidão causada pelo preenchimento e classificação manual de dados sobre os clientes, assim como a falta de identificação das razões de contato em cada chamado.

Por esses fatores, e também para aumentar a produtividade do time de atendimento ao cliente, a startup recorreu às soluções da Zendesk ainda no mesmo ano de sua fundação.

Hoje as soluções utilizadas são o Zendesk Support, um sistema de monitoramento, priorização e resolução de chamados; o Zendesk Guide, uma base de conhecimento que aprimora o autoatendimento e capacita os próprios agentes; e o Zendesk Chat, software de chat em tempo real.

Os pilares de atendimento da Liv Up

O atendimento realizado pela Liv Up é guiado por quatro pilares: eficiência na resolução, conexão emocional, redução do esforço do cliente e geração de valor por meio de feedbacks. As soluções Zendesk ajudam o time de atendimento da startup a manter o foco nesses quatro elementos-chave. E os resultados são bem satisfatórios.

A busca pela eficiência fez com que o tempo necessário para a primeira resposta por e-mail e às mensagens enviadas pelo formulário do site fosse reduzido para 1,7 horas, média deste indicador até a metade de 2020. Já o tempo médio de resposta pelas redes sociais é de 2,2 horas.

Quando o assunto é conexão emocional, os números da Liv Up demonstram o quanto os clientes reconhecem a excelência nas interações com a marca. Dentre todos os comentários sobre a qualidade do atendimento, 88,5% são elogiosos, de acordo com a mensuração realizada pelo NPS (Net Promoter Score), uma metodologia que mensura a lealdade dos consumidores.

Boa parte desse percentual pode ser explicado pelo investimento na experiência do cliente. Acionar a Liv Up para tirar alguma dúvida agora exige bem menos esforço. Isso se tornou possível após a recém-implementada página de FAQ (sigla em inglês para “perguntas mais frequentes”), assim como a adoção de um novo sistema de telefonia.

Ao mesmo tempo, o time de atendimento transformou os feedbacks dos clientes em uma fonte inesgotável de informações valiosas, capaz de render melhorias importantes no serviço. Para isso, a equipe passou a ter acesso, em tempo real, às métricas de NPS e às principais dores apontadas pelos clientes, dando mais liberdade e autonomia para colher avaliações.

Categorização do atendimento

A melhoria na qualidade do atendimento tem ajudado a Liv Up a estudar novos modelos de negócios desde 2019, a exemplo do já implementado delivery.

O formato de entrega traz alguns desafios conhecidos, como manter um atendimento ágil e de qualidade, além de garantir a boa gestão dos chamados sem deixar de responder às necessidades imediatas dos clientes – especialmente daqueles que aguardam um pedido.

Antes de adotar uma nova estratégia para melhorar a produtividade dos agentes a partir das soluções da Zendesk, a equipe da Liv Up precisava preencher manualmente um formulário e, em seguida, classificar cada atendimento de forma individual – o que acarretava em lentidão e ineficiência no processo.

Para reverter esse quadro, a startup definiu como objetivo inicial implementar uma nova base de conhecimento com o apoio do Zendesk Guide, a fim de orientar a atuação dos agentes e ajudar os próprios clientes a solucionarem grande parte de suas dores.

O mapeamento da jornada do consumidor foi outro ponto importante para dar mais dinamismo ao atendimento da Liv Up, com a ajuda do Zendesk Support.

Foi a partir dessa prática que todos os tickets de atendimento da companhia passaram a ser categorizados de acordo com a etapa dentro dessa jornada. Ou seja, agora os chamados são separados conforme a fase do cliente no processo de compra – seja no primeiro contato com a empresa, no checkout ou no pós-venda, por exemplo.

Dessa forma, os agentes de atendimento ganharam muito mais agilidade para direcionar cada chamado e buscar uma solução, o que ajudou a diminuir o tempo de resposta. Além disso, essa categorização contribuiu para o aprendizado dos novos membros do time, que hoje levam menos tempo para compreender como funciona a operação.

Em paralelo à adoção das soluções Zendesk, a Liv Up contratou uma consultoria para desenhar uma nova árvore de categorização, implementada em dezembro de 2019.

“Uma das principais vantagens oferecidas pela parceria com a Zendesk é a visão completa e integrada sobre os clientes. Agora todas as informações, incluindo o histórico de cada atendimento, ficam concentradas em um mesmo ambiente. Isso deu ao nosso time a capacidade de atender às demandas dos consumidores de forma unificada”, afirma Viviane Kim, Co-Founder e Head de Customer Experience Management da Liv Up.

Plataforma mais amigável para os agentes

Logo após o redesenho da estratégia de atendimento, reunindo a árvore de categorização e as soluções Zendesk, os agentes da Liv Up perceberam uma melhora significativa. Antes, apenas cerca de 10% dos comentários internos dos agentes sobre a estrutura de atendimento eram positivos. Com as melhorias, esse percentual subiu para mais de 50%, uma vez que os agentes passaram a considerar a nova plataforma mais fácil, sobretudo por ser mais adaptável e objetiva.

Essa estrutura renovada, potencializada pelo Zendesk Guide, reduziu em 43% o tempo médio para a primeira resposta. Ao mesmo tempo, o tempo gasto com a categorização dos chamados diminuiu em mais de 60%, atestando a melhora da produtividade da equipe.

Hoje, o time de experiência do cliente da Liv Up consegue gerenciar com assertividade a maioria dos motivos de contato dos clientes. Antes, 32% dos chamados eram categorizados sem a descrição da razão do contato e 69% exigiam a inclusão de alguma descrição adicional. Atualmente as incidências desses dois casos foram reduzidas em cerca de 90% – chegando a 2% e 9%, respectivamente.

A categorização ainda permitiu que os chamados de voz (ou seja, os contatos realizados por telefone) fossem corretamente atribuídos aos agentes que realizam esse tipo de atendimento, o que muitas vezes deixava de acontecer antes da nova estratégia.

Integração com os canais de atendimento

Atualmente, o principal canal de atendimento da Liv Up é o chat, seguido das mensagens diretas e das menções nas redes sociais, principalmente no Instagram. Na sequência, em volume bem menor, estão os e-mails e comentários nos posts.

Ao integrar as redes sociais aos canais gerenciados pelo time de atendimento, por meio do Zendesk Support, a Liv Up passou a ter uma visão ampla sobre a performance do atendimento receptivo. “As mensagens diretas no Instagram, por exemplo, são importantes para reunirmos os feedbacks de clientes sobre a qualidade e a aparência das nossas refeições”, comenta Viviane Kim.

Os canais gerenciados pela Liv Up com as soluções Zendesk também abrangem chamados de voz, formulário – que pode levar o usuário a buscar uma solução no autoatendimento, por meio de uma base de conhecimento apoiada pelo Zendesk Guide – e comentários no Instagram e no Facebook, a partir de uma integração com aplicativos de social messaging.

Essas características são apontadas pela equipe de atendimento da Liv Up como dois diferenciais importantes das soluções da Zendesk.

Por um lado, a capacidade de interagir por meio do Instagram eliminou a necessidade de acessar a rede social para responder, de forma individual e direta, às mensagens de clientes e seguidores. Já a mensuração de dados (ou volumetria) deu à startup uma visão clara e tangível sobre a performance do atendimento em todos os canais, além de apoiar a tomada de decisões.

“O processo de integração entre a plataforma da Zendesk e as ferramentas utilizadas pela equipe de atendimento foi rápido e simples. Começando pelo e-mail e pelo chat, sendo depois expandido para o Facebook e o Instagram, as soluções adotadas não exigiam qualquer interrupção no atendimento, mesmo agregando tantos benefícios”, afirma Viviane Kim, da Liv Up.

Performance saudável

Hoje, entre os principais motivos de contato dos clientes da Liv Up estão dúvidas gerais, como área de entrega ou como fazer um pedido, que representam até 40% dos chamados; além de solicitações relacionadas a entregas, como alterações de data e de endereço – responsáveis por cerca de 30% dos acionamentos.

Para lidar com toda essa demanda, o time de atendimento da startup é dividido em três grupos: e-commerce, restaurante (o chamado “cloud kitchen, com pessoas dedicadas à entrega de comida pronta) e social media. Há ainda profissionais responsáveis pela análise dos dados extraídos a partir do relacionamento com os clientes. No total, são cerca de 20 agentes de atendimento.

O investimento da companhia em tecnologia e infraestrutura permitiu implementar uma estrutura escalável de atendimento, com capacidade para absorver um grande volume de chamados, mesmo em situações de pico na demanda. A organização da equipe e o ganho de agilidade, inclusive por meio da parceria com a Zendesk, também reduziram outros pontos de atrito que poderiam afetar a qualidade do atendimento ao cliente.

Além disso, o foco na qualidade operacional – incluindo a manutenção do estoque e a garantia da disponibilidade dos itens, entre outros fatores – também fez com que a demanda por atendimento sofresse uma redução significativa.

Ao disponibilizar aos clientes diversas possibilidades de interação, por meio do chat, das redes sociais e do autoatendimento, a Liv Up tem conseguido manter controle sobre o volume direcionado ao atendimento humano, que tem se concentrado entre 9 mil e 10 mil chamados por mês.

Durante o primeiro semestre de 2020, mesmo com o aumento na demanda ocasionado pela pandemia do novo coronavírus, houve redução de 10 pontos percentuais na taxa de contato (contact rate), que mensura com que frequência o atendimento humano é acionado. Um resultado que é fruto de uma combinação entre a implementação da plataforma da Zendesk e a melhoria de parâmetros internos de qualidade operacional.