Log CP cresce em 600% interação com clientes com a Zendesk

Busca por aprimoramento da experiência de atendimento

Com mais de 200 clientes na carteira, inclusive grandes players de diversos setores, a Log Commercial Properties (Log CP) é, hoje, uma das maiores desenvolvedoras e operadoras de condomínios logísticos no Brasil.

A empresa oferece soluções de estrutura de Norte a Sul do país, com galpões classe A adequados às demandas e necessidades das empresas.

Diante de um escopo de atuação em constante expansão, o desafio era otimizar o processo de abertura e gestão de chamados, bem como acompanhar as demandas e centralizar os processos. Tudo isso com o grande objetivo de melhorar a experiência do cliente, agilizar e humanizar o atendimento aos chamados.

Após o período de pandemia, os executivos da Log CP enxergaram o momento como ideal para estimular a movimentação da empresa rumo à disrupção tecnológica e à transformação digital.

Afinal, como incorporar novas soluções ao processo de atendimento de tickets e relacionamento digital com os clientes?

O desafio da padronização no registro de tickets

No passado, os chamados de clientes eram acolhidos e registrados sem um procedimento determinado, muitas vezes por escrito ou via WhatsApp, o que contribuía para o esquecimento dos supervisores — que centralizavam por completo a informação.

A estes profissionais, cabia o repasse das demandas aos setores internos responsáveis pelas tratativas. Porém, como não havia uma orientação padronizada para o registro, a produtividade do processo era baixa e, em muitos casos, os chamados ficavam abertos por mais de 60 dias.

Apesar do cenário, era comum que o backoffice só soubesse da insatisfação dos clientes nas pesquisas de NPS, nas quais muito se pontuava sobre a dificuldade de visualizar o status dos tickets e de entrar em contato com o time de suporte.

Zendesk como solução para centralizar a gestão do atendimento

Motivados pelo entendimento sobre as demandas prioritárias, pelo estímulo da liderança e pela oportunidade de transformar o cenário, a Log CP encontrou, na combinação do chatbot interno Logan com as ferramentas Zendesk de atendimento ao cliente, a solução ideal para virar o jogo.

Hoje, os chamados de manutenção são todos registrados via Zendesk, e passam pelo chatbot.

O uso combinado das ferramentas gerou o que o time da Log CP considera um “divisor de águas” no relacionamento com o cliente: um local centralizado e capaz de promover a sustentação da organização de tickets e contatos.

“Hoje em dia, a Zendesk é a engine do processo de relacionamento com o cliente, o piloto da nossa aeronave.” – Sanzio Silveira, CTO da Log CP

Agilidade e proximidade com o cliente + impactos positivos a nível gerencial

Após a implementação da estrutura de chatbot junto à Zendesk para acolhimento de demandas e abertura de chamados, a otimização dos processos ficou evidente.

O arranjo entre as tecnologias estabeleceu um novo nível de relacionamento com os ocupantes dos galpões, contribuindo para uma experiência ainda melhor para os parceiros.

Além da agilidade e da proximidade com o consumidor, principais benefícios destacados por Luciana Maranhão, Gerente de Marketing e Relacionamento com Clientes na Log CP, a mudança trouxe impactos positivos a nível gerencial, com relatórios construídos e apresentados de forma muito mais fácil e prática.

A adoção da Zendesk também viabilizou a formalização de processos, uma vez que todos os chamados passaram a ter um registro correto — o que garante mais controle e rastreabilidade.

Adicionalmente, a disponibilidade para o cliente se expandiu. Com a combinação de soluções, o atendimento omnichannel se tornou 24/7, e capaz de:
– solucionar dúvidas;
– abrir e acompanhar chamados;
– emitir boletos e documentos legais, como AVCB e ART;
– fazer direcionamentos à ouvidoria e ao atendimento humano, quando necessário.

As pesquisas NPS, realizadas semestralmente, ainda permitiram que a Log acompanhasse de forma mais frequente a percepção dos clientes e identificasse rapidamente áreas para melhorias.

Com o feedback constante, foi possível ajustar a comunicação com os clientes, garantir mais visibilidade sobre o andamento dos chamados e aumentar a confiança no processo.

Para completar, o sistema da Zendesk ajuda a verificar o histórico dos clientes antes do retorno às solicitações. Assim, no momento do contato, já há um acompanhamento prévio, que facilita o atendimento mais assertivo às demandas.

O que esperar do futuro? A Zendesk acompanha o crescimento do negócio

A partir do sucesso da implementação, a ideia é que o chatbot interno evolua e se torne, cada vez mais, parte do processo comercial, de modo que gere valor contínuo à experiência dos times internos e do cliente.

Em paralelo, a expectativa é de que seja possível exponencializar o uso de soluções do portfólio da Zendesk para aprimorar processos de atendimento ao cliente na medida em que o escopo de atividades relacionadas cresce.

Sobre a Log CP

Estabelecida há 16 anos, a Log Commercial Properties é uma das maiores desenvolvedoras de ativos logísticos do Brasil.

Focados em ativos classe A, ao longo de sua história, já entregou mais de 2,3 milhões de ABL (Área Bruta Locável) construídos, em 50 empreendimentos, com presença em 36 cidades, em todas as regiões do país.

São empreendimentos que oferecem operações integradas e completas para os clientes, além de soluções inteligentes nas áreas de tecnologia e inovação, que proporcionam mais eficiência, praticidade e economia para os negócios.

Para o futuro, a Log atingirá um novo patamar de crescimento, com 500 mil m² de ABL por ano até 2028, o que representa mais de 2 milhões de ABL acrescentados ao portfólio.