Na logística, solução de CX conecta comércio e consumidores em todo o país

Otimizando a experiência dos clientes ao longo de toda a jornada

Com a missão de transformar a logística no Brasil, a Loggi sempre teve a tecnologia na base das suas operações. Unindo mobilidade, inteligência artificial (IA), automação e internet das coisas (IoT), a companhia atua desde 2013 para tornar a logística acessível para qualquer empresa – simplificando o processo de envios e facilitando a conexão entre todos os negócios e pessoas envolvidas ao longo da jornada de entrega.

De uma startup focada em entregas expressas e locais, a Loggi se tornou um unicórnio avaliado em mais de US$ 1 bilhão e assim vem se fortalecendo como empresa nacional de logística baseada em tecnologia, com uma capilaridade que abrange todo o Brasil.

De olho em marcar presença em todas as cidades do país e atingir o marco de 5 milhões de entregas por dia nos próximos cinco anos, a liderança executiva da Loggi jamais perdeu de vista que a experiência do cliente (ou CX, pela sigla em inglês) precisava estar no centro dessa expansão. Isso mesmo sabendo que são vários os clientes que fazem parte desse universo: os embarcadores (lojistas), os entregadores, os destinatários e os parceiros regionais, que recebem suporte operacional para coletar entregas em locais onde a companhia não operava, ampliando sua malha logística.

Fazendo jus à sua veia digital e à sua ambição de revolucionar as entregas por meio de uma solução rápida, econômica e confiável, a Loggi buscou uma parceira de CX para garantir o suporte necessário a todos esses atores de ponta a ponta, além de apoiar o sucesso da operação como um todo. Isso tem sido materializado desde 2015 com a Zendesk.

Simplificando a logística com CX

Loggi e Zendesk evoluíram juntas na medida em que as operações logísticas e a demanda por entregas foram crescendo. Se tudo começou com apenas cinco licenças de uso para reduzir o tempo médio de atendimento, à época feito apenas por e-mail e telefone, hoje a Loggi possui cerca de 350 licenças das soluções Zendesk Guide, Zendesk Support e Zendesk Explore – distribuídas não só para os agentes de atendimento, mas também aos colaboradores de áreas como planejamento, serviços digitais e suporte e integrações.

Atualmente, essas ferramentas estão inseridas na rotina dos colaboradores da Loggi e ocupam papel de destaque em seus três grandes pilares: conexão que aproxima, tecnologia que simplifica e logística que move. Os principais avanços estão na maior eficiência e abrangência do atendimento de uma média superior a 180 mil chamados por mês em todos os canais, reunindo telefone, e-mail e central de ajuda. Outro ganho está na leitura analítica dessas demandas, o que permite identificar dores frequentes e aprimorar a experiência do cliente.

Agora, a companhia oferece respostas mais rápidas não apenas para os lojistas, mas também para os entregadores, parceiros e destinatários. No primeiro semestre de 2021, em média, mais de 90% dos chamados dos clientes registraram um tempo médio de primeira resposta de até 10 minutos para os entregadores em rota, que eventualmente precisam solucionar dúvidas sobre alguma entrega em andamento. O mesmo se aplica ao SLA estabelecido para as demandas fora de rota. Na média mensal, mais de 90% dos pedidos enviados por e-mail ou canal de autoatendimento levaram até 8 horas para serem respondidos.

São avanços importantes no atendimento baseados nas melhores práticas de CX e que fortalecem o compromisso da Loggi com a excelência das entregas. Para a Loggi, todo pacote importa, isso se tornou ainda mais presente na rotina dos colaboradores ao ampliar a visão sobre o perfil e o nível de satisfação de cada cliente envolvido em um processo de entrega.

Foco no self service

A Central de Ajuda, que reúne respostas para perguntas frequentes, passou a ocupar posição de destaque nessa estrutura. A implementação do Zendesk Guide transformou o autoatendimento na principal ferramenta utilizada pelos clientes para solucionar grande parte de suas dúvidas.

Atualizado de forma constante, sempre de acordo com a recorrência das dores detectadas nos chamados de atendimento, o canal diminuiu o volume de e-mails e ligações. Isto porque ele direciona os usuários para páginas de autosserviço, que podem ser acessadas pelo site da Loggi ou por APIs implementadas em seu aplicativo móvel, muito utilizado por entregadores que atuam em campo, e no app voltado aos parceiros regionais. Por conta disso, no primeiro semestre de 2021, a taxa de atendimento sem contato humano (sem a necessidade de interagir com os agentes de atendimento) foi de 23% da demanda total, na média mensal.

“A Zendesk é um parceiro preparado para desenvolver um trabalho colaborativo com empresas de todos os tamanhos, com soluções específicas que ajudam qualquer negócio a transformar a experiência do cliente em um ativo estratégico. Nossos colaboradores notaram na prática como as ferramentas de CX foram capazes de fazer uma conexão ágil e produtiva entre todas as etapas da jornada do pacote, tanto que já avançamos para mais de 500 licenças de uso implementadas na companhia”, afirma Carolina Baldi, coordenadora de CX da Loggi.

Visão omnicanal

Para os entregadores e parceiros, a Central de Ajuda também inclui dados específicos sobre as entregas gerenciadas, reunindo em um mesmo canal todas as solicitações e ações pendentes. Já os lojistas passaram por uma transição do e-mail para o autoatendimento como canal prioritário de interação com a Loggi, na medida em que perceberam as vantagens de ter as informações prontamente disponíveis, com poucos cliques.

Mesmo assim, caso qualquer cliente, do embarcador ao destinatário, opte por acionar a companhia por e-mail ou telefone, as conversas podem continuar do ponto onde pararam. Além de envolverem sempre o mesmo número de rastreio do pacote, o que elimina qualquer divergência na verificação do status da entrega independentemente do canal e do agente envolvido, as interações permanecem lineares e progressivas com base no conceito de omnicanalidade, uma característica importante do Zendesk Support. Futuramente, essa integração de canais também deverá abranger o chat.

Com o Zendesk Explore, indicadores de performance e dados estratégicos sobre o atendimento ao cliente passaram a ficar disponíveis de forma imediata para as lideranças e todas as áreas da Loggi a partir de relatórios gerados em tempo real. Uma solução que não apenas amplia a visibilidade sobre a operação, dando apoio à tomada de decisão, como também funciona para aprimorar a Central de Ajuda.