A Zendesk ajuda a Lush a crescer por meio de valores éticos e positividade

Um intenso senso de ética é um dos pilares da varejista de cosméticos Lush. Fundada em Dorset (Reino Unido) em 1995, a marca é conhecida por práticas de comércio justo, credenciais de sustentabilidade e cosméticos não testados em animais. Portanto, não é de surpreender que esses valores sejam refletidos em seu departamento de atendimento ao cliente.

“Eles andam de mãos dadas”, diz Naomi Rankin, Gerente global de experiência do cliente. “Os clientes se sentem atraídos por nossa ética e por nossos valores, e realmente nos preocupamos com as pessoas, o meio ambiente e os animais, por isso não vamos comprometer a forma como tratamos nossos clientes, funcionários ou fornecedores, apenas para tornar as coisas mais baratas, mais fáceis, ou mais rápido.”

Como melhorar a continuidade com a Zendesk

Os gerentes globais de experiência do cliente, Rankin e Sonya Fanson, começaram na Lush no chão de fábrica, o que deu a eles, em primeira mão, uma experiência muito grande com os compradores, antes de passarem para a equipe de atendimento ao cliente. A Zendesk foi lançada em 2016 como parte de um projeto de padronização digital mais amplo do varejista, que também teve o site reformulado antes do pico do período comercial de Natal. “Foi o Natal mais movimentado que a equipe digital já teve e tínhamos acabado de migrar o nosso site. Ao contar com a Zendesk como uma força estável naquele momento, pudemos identificar possíveis problemas do cliente e resolvê-los rapidamente.”

A Lush usa as ferramentas da Zendesk para monitorar e analisar as consultas dos clientes, enquanto sistemas de terceiros, como HappyFox para chat em tempo real e RingCentral para o sistema de telefonia da sede, também se integram à Zendesk.

“Inicialmente, escolhemos a Zendesk para lidar com todos os e-mails recebidos e registrar chamadas em um só lugar, o que nos permitiu melhorar a continuidade e o serviço para o cliente e trabalhar em relatórios mais detalhados para o negócio”, diz Rankin. “Antes da Zendesk, acredito que os relatórios de atendimento ao cliente eram escassos, se não inexistentes.”

Como atuar em um negócio global

Apos seis anos, agora Rankin e Fanson supervisionam o atendimento ao cliente no mundo todo, com 170 agentes usando a Zendesk para oferecer suporte a 21 mercados em 15 idiomas, o que ajuda o varejista a identificar pequenos problemas e corrigi-los antes que se transformem em grandes problemas.

Veja o processo de verificação de pagamento online recentemente lançado, o 3D Secure: Os bancos da UE insistem que todas as transações devem oferecer 3DS, mas com algumas configurações técnicas incorretas, alguns clientes da Lush estavam tendo problemas para fazer o check-out. A equipe de atendimento ao cliente detectou esse erro e informou a equipe comercial, que corrigiu o problema em 2 dias.

Compreender o sentimento do cliente em todo o mundo é um esforço presente 24 horas por dia, 7 dias da semana. Rankin disse: “Nossos seis fundadores ainda estão incrivelmente envolvidos no negócio, eles fazem esses produtos incríveis e querem que estejam disponíveis a pessoas do mundo todo. Mas o que pode funcionar em Dorset pode não ter a mesma relevância cultural no Japão ou na Europa Oriental. Com a Zendesk, podemos identificar rapidamente quando um produto, ou talvez uma piada em nosso site, não deu muito certo fora do Reino Unido.”

Identificar essas nuances culturais também é necessário por meio dos canais de atendimento ao cliente e a Zendesk permite que a Lush personalize seu serviço de acordo. “Sabemos que na Espanha eles gostam de uma experiência realmente pessoal e de alto toque com chat em tempo real, enquanto na França eles priorizam a resolução de alta velocidade.”

Um pouco de positividade vai longe

Os agentes de atendimento ao cliente estão acostumados a lidar com problemas, reclamações e negatividade – faz parte da descrição do trabalho – mas a equipe de atendimento ao cliente da Lush vai além para garantir que, quando receberem comentários positivos, eles sejam compartilhados pela empresa. Fanson explica que toda vez que um cliente elogia um membro da equipe, uma loja ou uma experiência específica, a equipe de atendimento ao cliente repassa esse elogio ao gerente relevante, às vezes presenteando atos aleatórios de gentileza como recompensa. Mas, o mais importante, eles informam ao cliente que esse elogio foi repassado. “Apreciamos quando os clientes reservam um tempo para compartilhar experiências positivas – a experiência do cliente pode ser complexa, por isso é importante compartilhar os pontos positivos.”

Rankin aponta que, embora a taxa de resposta da Lush seja um pouco maior do que a média do setor, sua pontuação de CSAT de 91,8% está bem acima dos 73% relatados por outros varejistas. Durante a pandemia de Covid, essa pontuação permaneceu a mesma, apesar de um aumento de 60% nos tickets, pois a equipe conseguiu trabalhar de maneira mais inteligente usando a Zendesk, além de fornecer aquele toque individualizado aos clientes em um momento incrivelmente estressante.

“Em um mundo movido pela tecnologia, muitas vezes somos encorajados a automatizar tudo, mas nossos clientes cresceram ao nos ver ali no local, conhecendo a nossa equipe”, diz Rankin. “Embora agora sejamos um negócio global com centenas de lojas e milhões de clientes, queremos perpetuar a sensação de que somos seus amigos e, se você vier até nós, teremos tempo para ouvi-lo, encontrar uma resolução e talvez ajudar a tornar seu dia mais agradável.

“Os KPIs vêm como padrão”, acrescenta ela, apontando para seus louváveis números de ROI ao usar a Zendesk. “Mas nossos fundadores querem que façamos um relatório e digamos como nosso cliente está se sentindo. Com a Zendesk podemos fazer isso.”

Em um mundo cada vez mais imprevisível e incerto, a Lush entende o poder de compartilhar a positividade e como todo feedback pode ser construtivo para abrir caminho para um negócio mais forte de amanhã.