Melhor fluxo de atendimento amplia conversa com o consumidor final e transforma cultura e processos da M4U

Democratizando o comércio com serviços de telefonia e pagamento

A M4U, empresa de tecnologia focada em soluções de pagamentos e sediada no Rio de Janeiro (RJ), se relaciona diretamente com 20.000 pontos de venda, em sua maioria varejistas de pequeno porte, de quatro Estados – Paraná, Santa Catarina, Distrito Federal e Tocantins. A missão da companhia é implementar avanços tecnológicos por meio de soluções de pagamento para os pequenos comerciantes, dando a eles acesso ao equipamento necessário para utilizar meios de pagamento eletrônico e vender dois serviços de grande demanda na área de telefonia móvel: o chip de operadoras e a recarga de celulares pré-pagos.

Esse relacionamento com centenas de pontos comerciais foi construído de forma sólida nos últimos anos, inicialmente por meio da atuação da M4U nos serviços de telefonia. Parceira das quatro maiores operadoras móveis brasileiras, a companhia atende quatro DDDs: 42 (Paraná), 47 (Santa Catarina), 61 (Distrito Federal) e 63 (Tocantins). Seu foco é promover a intermediação entre as operadoras e o varejo para oferecer serviços de recarga de celular pré-pago e venda de chips aos consumidores desses Estados.

Em 2019, a M4U passou por uma importante fase de expansão que incorporou a subadquirência aos seus negócios. A partir de uma integração com a Cielo, que hoje é dona de 100% de seu capital, o serviço viabiliza a aceitação de cartão de débito e crédito como forma de pagamento para o pequeno varejista. Dessa forma, a empresa teve um papel fundamental para o avanço recente que incluiu comerciantes de todo o país no sistema financeiro.

Aqui vale uma rápida contextualização. Essa nova prática dentro da cadeia financeira foi regulamentada em 2018, quando o Banco Central publicou a Circular 3.886/18. A nova regra reconhece as funções dos subadquirentes e permite que eles ofereçam meios de pagamento eletrônico, especialmente as chamadas “maquininhas”, para estabelecimentos comerciais de qualquer porte, principalmente os microempreendedores. Isso inclui pequenos negócios que não costumavam despertar o interesse dos grandes credenciadores.

Transformação cultural

A equipe da M4U enxergou nesse cenário uma oportunidade de expandir seu portfólio aproveitando o relacionamento que já tinha com os pequenos comerciantes. Porém, diferentemente dos serviços ligados à telefonia móvel, qualquer demanda sobre a efetivação das transações teria uma urgência maior, já que isso afetava diretamente o dinheiro que ia para o caixa dos clientes.

Para lidar com o volume maior de solicitações no campo da subadquirência, a M4U sentia falta de uma estrutura de atendimento mais robusta, que pudesse dar à companhia a capacidade de realizar todas as interações com qualidade e maior rapidez. Embora fosse uma empresa de tecnologia em franca expansão, o método adotado para gerenciar o grande volume de dados coletados a cada demanda dos clientes era considerado embrionário.

A organização dessas solicitações era feita por meio de um processo totalmente manual e que não tinha qualquer automação atrelada. Nenhum destes recursos era suficiente para gerenciar e responder a centenas de solicitações com a agilidade necessária.

Além disso, estava em curso uma mudança que estendeu os diálogos da M4U para outros públicos além dos comerciantes – o que exigiu uma transformação na rotina do time de atendimento. Mesmo prestando serviços de tecnologia para outras empresas, a M4U passou a atuar em um universo mais amplo ao expandir sua atuação para a área de subadquirência. Com essa mudança, a companhia passou a interagir também com o consumidor final que utiliza os serviços de recarga e pagamentos com cartão.

A essa altura, a liderança da M4U já sabia da importância de encontrar um parceiro capaz de tornar o atendimento mais robusto, o que incluía estender aos clientes finais toda a qualidade e credibilidade já demonstrada para milhares de comerciantes. Foi então que, no segundo semestre de 2019, a Zendesk foi identificada como a solução ideal para transformar a sua área de relacionamento nesse novo momento da M4U.

Mais rastreabilidade e monitoramento

Após uma implementação abrangente concluída no primeiro semestre de 2020, que incluiu uma consultoria para toda a equipe de agentes de atendimento e vendedores, a M4U passou a utilizar inicialmente duas soluções. O Zendesk Support e o Zendesk Explore que deu ao time a capacidade de avançar além do monitoramento e mensurar a performance dos chamados. Já um recurso de login via WhatsApp, que também integra o plano da Zendesk, facilita a gestão e o atendimento aos clientes pelo app de mensageria mais popular do mundo.

Com o apoio dessas ferramentas, a M4U passou a interagir de forma ainda mais inteligente com milhares de pequenos lojistas e comerciantes por diversos canais, como e-mail, WhatsApp e telefone, que trabalham de forma totalmente integrada. Isso facilitou a rotina da equipe de atendimento, que é dividida em duas operações regionais: uma no Centro-Oeste e outra no Sul, ambas somando cerca de 70 colaboradores.

Todos eles respondem a vários tipos de demandas do pequeno varejista, incluindo problemas técnicos, dúvidas sobre pagamento ou comissionamento e solicitações de produtos – como a reposição de chips nos pontos de venda. Além disso, para cada um dos quatro DDDs atendidos, há um grupo de vendedores que atuam em escritórios regionais da M4U, com a função de visitar os pontos de venda para habilitar novos varejistas e prestar o apoio necessário aos clientes já existentes.

A diferença que a plataforma faz no dia a dia de todos esses colaboradores é notável. A implementação das soluções Zendesk permitiu à equipe de atendimento ampliar a sua capacidade operacional, além de ganhos em rastreabilidade e monitoramento. Isso, associado à oferta de mais canais totalmente integrados, foi importante para apoiar o crescimento da M4U. Desta forma, o volume de chamados foi triplicado, saltando de 100 para 300 por mês.

“Apesar de sermos novatos no uso da plataforma da Zendesk, constatamos desde o primeiro momento o quão importante foi termos adquirido essas soluções. Além de organizar muito bem o nosso fluxo de atendimento, conseguimos detectar onde havia falha na comunicação. Temos tido um aprendizado constante e estamos muito felizes em saber que a ferramenta pode contribuir ainda mais com o nosso negócio”, afirma Márcio Minoru Tsutsui, gerente de suporte da M4U.

Além disso, a implementação das soluções Zendesk contribuiu para a transformação cultural da M4U, que passou a interagir também com o consumidor final no serviço de subadquirência. Tanto a tecnologia quanto a consultoria realizada durante a fase de implementação – em um processo conduzido pela equipe da Zendesk para transmitir conhecimento sobre o uso da tecnologia para o time de atendimento da companhia, com uma abordagem didática – ajudaram os colaboradores a perceberem que as novas ferramentas seriam muito úteis no longo prazo, o que estimulou o engajamento interno.

“O mais importante que a implementação dessas soluções nos trouxe foi a mudança cultural e a mentalidade para trabalhar os processos de forma mais organizada. Dessa forma, podemos escalar o negócio da melhor maneira possível, que é escutando os nossos clientes”, diz Thiago Martins, Product Manager na M4U.

Agilidade e inteligência

A dedicação do time de atendimento não demorou para gerar bons resultados. Com o SLA indicando uma redução de 87,3% no tempo de resolução de demandas, oito em cada dez chamados passaram a ser solucionados logo no primeiro contato. E quando uma verificação interna é necessária, não é preciso aguardar tanto, já que o tempo médio de resolução é de menos de 1 hora.

A equipe da M4U também passou a ter uma experiência mais completa durante as visitas rotineiras aos pontos de venda. Se antes os vendedores apenas acionavam o comerciante por telefone ou WhatsApp, hoje eles têm acesso prévio a uma série de informações sobre o estabelecimento, como dados cadastrais, chamados abertos e canais de atendimento mais utilizados.

“O maior valor agregado por meio da parceria com a Zendesk foi incitar a contínua conversa sobre atendimento e satisfação do cliente. Acho que nunca olhamos tanto para o cliente externo e interno, nossas pesquisas e nossos processos corporativos como estamos olhando agora”, diz Jorge Anciães, Product Owner em Experiência do Cliente na M4U.

A flexibilidade da plataforma da Zendesk é outro ponto destacado pela equipe da M4U, devido à integração com outros softwares do mercado. O JIRA (para gerenciar o fluxo de demandas), o Slack (para comunicação e engajamento) e o Ops Genie (para gestão de incidentes) são exemplos de softwares utilizados pela empresa e que já foram integrados. Além disso, uma ampla loja de aplicativos da Zendesk também pode prover novas integrações no futuro, abrindo espaço para a implementação de melhorias contínuas com o apoio da tecnologia.