"Notamos um aumento no ROI da Zendesk em comparação a outras opções. Fizemos uma análise de custos e mostramos como vamos economizar e aumentar a produtividade com a Zendesk."
– Stephanie Dorman
Diretor de clientes - Mediaocean
“Nossa equipe interna está trabalhando para criar uma ferramenta de IA em nossos aplicativos e criar uma conexão com o Zendesk por single sign-on. Teremos a IA externa em nossos sites de suporte e conectada aos produtos do cliente. É aí que o conteúdo do Zendesk realmente vai brilhar.”
Vice-presidente sênior de gestão do conhecimento - Mediaocean
Sede da empresa
Nova York, Nova York
Gasto anual com anúncios
US$ 200 bilhões
Usuários
+ de 100 mil
Fundação da empresa
2012
99%
CSAT
70%-75%
Resolução em um dia útil (chat)
60%
Resolução em um dia útil (todos os canais)
85%-89%
NPS (treinamento do cliente)
Em meio a um mar de canais de marketing, a publicidade paga continua sendo uma maneira vital para as empresas divulgarem novos produtos e serviços. A Mediaocean oferece a marcas, agências e vendedores de mídia em 77 países uma plataforma poderosa para gerenciar e coordenar todo o fluxo de trabalho, do planejamento ao pagamento, em espaços de anúncios tradicionais e digitais.
Essa amplitude de alcance, que movimenta mais de US$ 200 bilhões em gastos de mídia globalmente, atendendo a mais de 100.000 usuários, exige que a empresa tenha uma forte estrutura de atendimento ao cliente.
“Produzimos um software para toda a empresa que é abrangente e complexo. Nosso suporte aos clientes B2B é de alto contato, e as perguntas muitas vezes podem ser complexas ou levar tempo para serem resolvidas”, diz Matt Barbarello, vice-presidente sênior de gestão do conhecimento da Mediaocean. “A organização de CS sempre foi um centro de conhecimento e experiência, trabalhando lado a lado com as equipes de produtos para resolver problemas. Eles se orgulham de serem eficientes, com altas notas de NPS e CSAT.”
Suporte global especializado de agentes experientes
Os agentes de suporte devem entender as necessidades específicas dos clientes em mais de 9.000 tickets de suporte por mês, 57% dos quais são enviados por chat e 40% por e-mail. Para atender a esse volume, uma equipe distribuída de 175 especialistas em atendimento ao cliente fornece suporte técnico e entre plataformas 24 horas por dia, 5 dias por semana, de escritórios espalhados pela Ásia, Europa e América do Norte.
Manter os novos contratados atualizados sobre os produtos da Mediaocean leva tempo. Ao investir em treinamento de agentes, a empresa criou um conjunto altamente estável e experiente de equipes de suporte com um tempo médio de sete anos de carreira.
No centro do atendimento ao cliente da Mediaocean, dois grupos principais aproveitam o Zendesk para suporte B2B: a equipe de infraestrutura de anúncios com mais de 240 licenças do Zendesk, e a equipe de tecnologia de anúncios. Instâncias adicionais do Zendesk também são usadas internamente pelas equipes de RH, TI e Operações/Instalações.
Centros de ajuda personalizados robustos para clientes e funcionários
Para atender os clientes globais, a Mediaocean desenvolveu oito centros de ajuda personalizados usando o Zendesk. A empresa tem produtos diferentes nas diferentes regiões, portanto, os artigos da base de conhecimento são traduzidos para chinês, holandês, alemão, francês e francês canadense, com base na localização do cliente. Atualmente, há 10.000 artigos só no site dos EUA e de 300 a 400 PDFs em um servidor Apache vinculado ao Zendesk.
Desde a atualização para o Zendesk Suite e o Espaço de trabalho do agente em 2023, os membros da equipe Mediaocean CS tornaram-se usuários avançados do Guide.
“O Guide Enterprise foi um grande sucesso com os desenvolvedores de conteúdo e escritores técnicos que criam artigos e recursos instrutivos para todos os centros de ajuda globalmente. Nós nos tornamos mais eficientes no lado do conteúdo e vimos alguns ganhos reais com o Zendesk Suite”, diz Barbarello.
No lado do cliente, a Mediaocean criou vídeos, instruções de instalação de produtos, requisitos técnicos e perguntas frequentes para disponibilidade no Zendesk. Os usuários podem até mesmo criar uma lista de reprodução personalizada de vídeos curtos de e-learning, que podem ser enviados por e-mail para qualquer pessoa na organização. É um recurso especialmente popular entre clientes que integram novos usuários.
Internamente, os agentes de suporte podem encontrar respostas e construir sua própria base de conhecimento para treinamento de agentes. A empresa oferece single sign-on entre o Zendesk e seu sistema de gerenciamento de aprendizagem (LMS), que tem conteúdo mais longo e caminhos de aprendizagem que levam entre duas e cinco horas.
Evolução das experiências B2B por meio do autoatendimento
Embora o suporte especializado e consultivo tenha sido uma parte fundamental da organização, a Mediaocean mudou o foco em 2024 e começou a usar o Zendesk para desenvolver as equipes de CS e impulsionar iniciativas mais estratégicas de autoatendimento.
“Não vamos mais responder a perguntas práticas básicas, que constituem entre 60 e 70 por cento do volume de suporte recebido”, explica Barbarello. “Vamos redirecionar as pessoas para os centros de ajuda, o que vai liberar os membros da equipe de CS para que possam ajudar os clientes de maneiras mais significativas.”
O objetivo da empresa é ter ferramentas robustas de autoatendimento para resolver esses tipos de perguntas práticas. A Mediaocean capacita os principais anunciantes, agências e proprietários de mídia do mundo, para que trabalhem lado a lado com os clientes para educar e capacitá-los sobre a nova estratégia. A equipe de CS está desenvolvendo caminhos de aprendizagem específicos do cliente e conteúdo de central de ajuda que só estarão visíveis para determinados clientes.
“Temos como objetivo promover áreas locais de especialização dentro das organizações clientes para aumentar a resolução interna”, observa Barbarello. A resposta tem sido positiva até o momento, com uma pontuação média de 85 a 89 NPS para o treinamento do cliente.
Maior ROI no Zendesk
A parceria da Mediaocean com a Zendesk vem evoluindo desde 2012, quando as equipes de CS foram encarregadas de implementar uma única solução de atendimento ao cliente que fosse acessível e fácil de implementar.
A diretora de atendimento ao cliente da Mediaocean, Stephanie Dorman, lembra como a plataforma da Zendesk se destacou ao oferecer uma interface de usuário limpa e maior eficiência. "Notamos um aumento no ROI da Zendesk em comparação a outras opções. Fizemos uma análise de custos e mostramos como vamos economizar e aumentar a produtividade com a Zendesk."
A Mediaocean se uniu aos serviços profissionais da Zendesk para garantir uma implantação e um lançamento bem-sucedidos, mas a empresa logo enfrentou um novo obstáculo no roteiro de CS.
Desafios de CX com Salesforce
A Mediaocean foi adquirida e recebeu uma ordem para migrar do Zendesk para o Salesforce. Durante essa implementação, Dorman observou: “O outro sistema tinha alguns pontos fortes, mas ainda era complicado e incrivelmente caro. Toda vez que havia uma mudança inesperada, havia outra personalização ou cobrança inesperada”, como contratar um administrador dedicado para gerenciar a ferramenta em tempo integral.
Enquanto isso, os problemas de colisão de casos estavam reduzindo a produtividade do agente e o número médio de tickets fechados por dia por agente estava diminuindo. A Mediaocean também viu uma queda de 75% no uso do portal da Web no primeiro trimestre, enquanto as chamadas de suporte aumentaram porque os clientes não conseguiram encontrar as respostas necessárias.
Depois de analisar o feedback de agentes e clientes, a equipe de Dorman descobriu que 90% das necessidades de atendimento ao cliente estavam disponíveis prontas para uso no Zendesk, sem configuração cara ou demorada.
Apesar de restar dois anos no contrato com a Salesforce e ter um dinheiro significativo investido, a Mediaocean decidiu mudar. Depois de uma migração perfeita de volta para o Zendesk, as equipes começaram a trabalhar na plataforma em apenas dois meses.
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Integrações econômicas
Começar a usar o Zendesk em 2017, compatível com a plataforma AWS, permitiu que a Mediaocean melhorasse sua configuração anterior e desenvolvesse uma parceria ainda mais forte com a Zendesk. A equipe construiu uma integração complexa com o JIRA. A Mediaocean também conectou o Zendesk ao Salesforce CRM, usando a ferramenta de integração da Workato.
“A integração do Salesforce oferece grande valor e economiza em custos de licenciamento. Ser capaz de enviar dados do cliente para o Zendesk permite que as equipes de suporte os acessem com eficiência, mantendo um sistema de verdade”, diz John Tieu, arquiteto de informações da Mediaocean.
A integração do SnapEngage para chat e a mudança do DialPad para o Zendesk Talk permitiu que a Mediaocean oferecesse uma experiência omnichannel ao cliente.
Hoje, os agentes de CS da empresa resolvem até 75% dos chats e 60% das solicitações de suporte em todos os canais em um dia útil. Rastrear tickets e gerenciar SLAs de clientes também é muito mais fácil, usando o CloudSET do Zendesk Apps Marketplace.
Integração e relatórios mais fáceis
Tieu virou um “fã da Zendesk” desde que ajudou a Mediaocean com a migração de volta para o Zendesk. “O Zendesk é tão intuitivo. Posso atualizar os novos contratados com uma hora de treinamento, enquanto outras ferramentas são muito mais sutis”, diz ele. “Do ponto de vista do administrador, o Zendesk também é fácil de configurar e gerenciar. Ainda podemos ficar tão complexos quanto precisamos com códigos ou objetos personalizados.”
Ter ferramentas fáceis de usar ajuda muito a criar agentes mais felizes e uma experiência de integração positiva. Na verdade, a Mediaocean está atualmente desenvolvendo novos recursos de geração de relatórios por meio do Zendesk, para que possa relatar atividades no LMS e iniciativas de treinamento ao vivo.
“Nossos clientes economizaram muito tempo usando painéis voltados para o cliente no Zendesk”, relata Tieu. “Agora, podemos fornecer aos nossos clientes relatórios automatizados e métricas de CS detalhadas, como volume de tendências, tickets abertos, tickets críticos e CSAT.”
Possibilitando o autoatendimento com IA
Em seguida, a Mediaocean planeja lançar um recurso comunitário e começar a incorporar inteligência artificial para impulsionar resoluções internas com o autoatendimento. A equipe está analisando as mensagens do Zendesk, bem como avaliando os provedores de um agente de IA, que pode configurar perguntas frequentes e recomendar artigos com base em cada pesquisa.
“Gostaríamos de ter uma solução de IA implementada até o final do ano”, diz Tieu. “Depois de atualizarmos nossos artigos da central de ajuda, gostaríamos de usar a IA para liberar a largura de banda da equipe para que eles possam se concentrar em iniciativas estratégicas.”
Barbarello vê um desafio final para aumentar a eficiência este ano. “Nossa equipe interna está trabalhando para criar uma ferramenta de IA em nossos aplicativos e criar uma conexão com o Zendesk por single sign-on. Teremos a IA externa em nossos sites de suporte e conectada aos produtos do cliente. É aí que o conteúdo do Zendesk realmente vai brilhar.”
