Voltar ao Zendesk aumenta a satisfação de clientes e agentes

Embora a publicidade paga tenha mudado drasticamente ao longo dos anos, à medida que os canais de marketing se multiplicaram nos mercados globais, ela continua sendo uma das melhores maneiras de divulgar novos produtos e conteúdos de mídia.

Atualmente, o mar de opções tornou-se mais navegável pela Mediaocean, que oferece às marcas, agências e vendedores de mídia de 77 países uma plataforma e produtos para gerenciar e coordenar todo o fluxo de trabalho, desde o planejamento até o pagamento, em espaços de anúncios tradicionais e digitais.

Essa amplitude de alcance, que movimenta mais de US$ 140 bilhão em gastos com mídia em todo o mundo, atendendo a mais de 80.000 usuários, exige que a empresa tenha uma base de suporte estruturada. Stephanie Dorman, vice-presidente sênior de atendimento ao cliente, está à frente desta empreitada. “Nós oferecemos muita consultoria. Nossos clientes querem saber como usar nosso sistema da melhor maneira possível”, explicou ela.

Os agentes de suporte devem entender os objetivos específicos dos clientes, o que é uma tarefa monumental, considerando que a equipe de atendimento ao cliente lida com uma média de 26.000 tickets por trimestre, 50% dos quais são enviados por e-mail. Para atender a esse volume, Dorman supervisiona uma equipe distribuída de 150 especialistas em atendimento ao cliente, que fornece suporte técnico e multiplataforma 24 horas por dia, 5 dias por semana, de 10 dos seus 14 escritórios em todo o mundo.

A equipe dela, ainda em expansão, dobrou de tamanho devido ao rápido crescimento e às aquisições desde que a Mediaocean implementou o Zendesk Support em 2012. Na época, a empresa havia acabado de ser criada por meio de uma fusão, e Dorman mesclou duas equipes de suporte para lançar uma nova solução única de atendimento ao cliente. Ela precisava ser acessível e fácil de implementar.

A equipe considerou 10 opções antes de optar pelo Zendesk Support, que se destacou por sua interface do usuário simples e pelas eficiências que o software permitiria. “A solução da Zendesk mostrou maior ROI em comparação com as outras opções. Fizemos uma análise de custos e ela mostrou como economizaríamos dinheiro e aumentaríamos a produtividade com a solução da Zendesk”, lembrou Dorman.

No início a implementação foi desafiadora, o que levou Dorman a formar uma parceria com um executivo de sucesso do cliente da Zendesk para ajudá-la a superar obstáculos e criar uma estratégia, a fim de garantir uma implantação bem-sucedida. “Eu precisava de alguém que possibilitasse a obtenção de resultados, e foi exatamente o que aconteceu”, disse Dorman. “Ficamos muito felizes, porque nossos usuários internos e nossos clientes adoraram o produto.”

Ao construir uma estreita parceria de colaboração com a Zendesk naqueles primeiros dias, a Mediaocean e a Zendesk estabeleceram um relacionamento que, cinco anos depois, continua forte. Com agentes e clientes satisfeitos, a equipe de Dorman continuou a crescer, e sua experiência positiva com a Zendesk foi ampliada por meio do Fórum de liderança de serviços da Zendesk, onde ela pode compartilhar e trocar experiências e conhecimentos com seus colegas. Em relação ao produto, a equipe integrou o SnapEngage e o Talkdesk para fornecer uma experiência de agente omnichannel e enviar todos os contatos de clientes para a solução da Zendesk.

Mas mais mudanças estavam por vir: a Mediaocean foi adquirida e precisou migrar para um proeminente provedor de CRM. Embora estivessem reticentes com a mudança, Dorman e os membros de sua equipe permaneceram positivos e objetivos. No entanto, o primeiro indício de problemas ocorreu durante o processo de implementação. Ela explicou: “O outro sistema tinha algumas vantagens, mas para nós era complicado e incrivelmente caro. Com frequência havia alguma personalização ou cobrança inesperada.”

Esses custos adicionais incluíram a contratação de um administrador dedicado a gerenciar a ferramenta em tempo integral. Enquanto isso, os problemas de colisão de casos estavam reduzindo a produtividade dos agentes. Dorman explicou: “Isso foi um grande problema porque somos muito colaborativos. Temos uma métrica sobre ‘a média de tickets fechados por dia, por representante’ e ela estava em declínio, porque a equipe estava gastando muito tempo extra nessa parte do processo.”

A mudança no sistema também afetou a experiência do cliente. Dorman disse: “O uso do nosso portal web caiu 75% no primeiro trimestre após a implementação, resultando em mais chamadas para a nossa central de suporte. Nossos clientes alegavam que não tínhamos mais o que eles precisavam.”

Uma análise do feedback de agentes e clientes indicou que muitos dos problemas enfrentados envolviam o novo sistema. Dorman também descobriu que o fornecedor considerava a Mediaocean pequena demais para ser uma prioridade. Ao mesmo tempo, uma matriz que ela e sua equipe criaram para comparar a solução da Zendesk com a substituta revelou que 90% do que eles precisavam já estava disponível com a Zendesk, enquanto exigiam configuração ou personalização caras e demoradas do outro fornecedor.

Mesmo munida com esses dados, Dorman duvidava que a Mediaocean aprovasse um retorno à solução da Zendesk. Ela explicou: “Gastamos muito dinheiro para fazer a mudança. Mas quanto mais avançávamos no processo, mais ficava claro que precisávamos voltar à antiga solução.Estamos gastando muito dinheiro no retorno, porque ainda temos dois anos de contrato.”

Dorman e sua equipe conseguiram convencer a empresa e, quando a decisão foi anunciada, todos da Mediaocean aplaudiram. Dorman disse: “Eles literalmente se levantaram e aplaudiram. Não apenas o suporte, mas também a equipe de gerenciamento de contas, a equipe de RH. Ficamos muito felizes e imediatamente iniciamos o processo de implementação.”

A Mediaocean voltou a executar a solução da Zendesk em dois meses, em agosto de 2017. “Não tivemos problemas na implementação. Ela superou as expectativas.Como uma empresa de software, esperávamos alguns desafios. Mas foi um processo simples”, disse ela.

Este recomeço deu à Mediaocean a chance de melhorar sua configuração e seus processos anteriores. Agora, tanto os clientes quanto os agentes internos usam uma base de conhecimento do Zendesk Guide. A partir do mercado de aplicativos da Zendesk, a equipe usa o aplicativo CloudSET para monitorar 6 os níveis dos componentes do ticket com milhares de combinações possíveis, além de gerenciar os SLAs do cliente.

Dorman e sua equipe ampliaram ainda mais o uso da solução da Zendesk, com uma eficiente integração entre a Salesforce e o suporte, com a ajuda da Azuqua, uma das principais parceiras de sincronização de dados da Zendesk. A plataforma de integração da Azuqua facilita a conexão e a implantação de dados entre sistemas, sem precisar da manutenção e sobrecarga dos administradores de TI. A Mediaocean também está criando uma integração complexa com o JIRA, algo que a equipe não conseguiu realizar antes.

“Estamos muito satisfeitos com nossas ferramentas integradas, e o portal é provavelmente o mais importante, na minha opinião, porque investimos muito na construção de uma base de conhecimento para nossos clientes e nossa equipe interna”, disse Dorman.

Há mais métricas de sucesso relacionadas à entrega de ótimas experiências. A satisfação dos funcionários, que havia diminuído em 20 pontos quando a Mediaocean deixou de usar a solução da Zendesk, aumentou 40 pontos desde então. Dorman observou que o retorno à solução da Zendesk teve um impacto direto na motivação dos agentes e, particularmente, eles gostam da interface simples dos tickets e da capacidade de edição integrada. Com uma equipe satisfeita e ferramentas fáceis de usar, a Mediaocean mantém uma taxa de desgaste dos agentes inferior a 3% e pode oferecer aos recém-contratados uma base de conhecimento que ajuda a impulsionar e acelerar a experiência de integração.

“Usamos nossa base de conhecimento interna para oferecer informações adicionais ao novo pessoal, que podem ajudá-los à medida que passam pela integração”, disse ela. Em relação ao cliente, a equipe criou uma biblioteca de vídeos de e-learning. Dorman observou: “Muitas vezes, nossos clientes não têm detalhes suficientes sobre um produto para restringir sua pesquisa. Criamos os vídeos e outros materiais de aprendizagem com muita facilidade por meio do Zendesk Guide, sem recursos ou dinheiro adicionais, e agora nossos clientes podem procurar facilmente pelo que precisam.”

A Mediaocean viu seu score no CSAT aumentar imediatamente, de 95 para 98%, e os clientes voltaram a utilizar o portal da empresa. Dorman disse: “O uso do nosso portal subiu 305% em seis semanas, sem fazermos nada. Eu não esperava ver esse nível de retorno tão rapidamente. Isso para mim foi como a cereja no bolo da Zendesk.”

Dorman sabe que nem toda experiência do cliente é perfeita, e que a forma como uma empresa responde faz toda a diferença. Ela explicou: “Agimos em relação a quase todos os feedbacks negativos que recebemos. Nosso CSAT é muito alto, então isso fica viável. Em nosso pacote mensal de métricas de relatórios de clientes, falamos com total transparência sobre todo o feedback negativo recebido e sobre o que fizemos a respeito dele. Isso nos ajuda muito com relação aos nossos clientes.”