Com mais capacidade e produtividade impulsionada, atendimento inteligente atinge 97% de satisfação dos clientes

Atualização é tudo – inclusive para melhorar a experiência do cliente

A desenvolvedora de softwares de gestão empresarial (ERPs) Senior Mega já está no mercado há mais de 30 anos – e procura sempre se manter atualizada com as tendências tecnológicas em benefício dos clientes. São diversos os setores atendidos pela empresa, como indústria, serviços e agronegócios, sendo o setor de construção civil o seu carro-chefe.

Em 2014, a Senior Mega detectou uma oportunidade de melhoria: a sua central de ajuda não estava dando tanto apoio aos consumidores quanto deveria. Isso acontecia porque, no mercado de tecnologia da informação, novidades surgem a todo momento – e a empresa precisava acompanhá-las.

Para reverter a desatualização de sua base de conhecimento, a equipe de atendimento da Senior Mega implementou a metodologia KCS (Knowledge Centered Support), uma forma inteligente de compartilhar e utilizar o conhecimento de uma equipe. Para colocá-la em prática, contou com o portfólio de soluções Zendesk.

Mais capacidade e produtividade

A parceria entre a Senior Mega e a Zendesk teve dois grandes objetivos. Um deles foi ampliar a capacidade de ajudar os clientes a solucionar dúvidas e problemas. Já o outro foi aumentar a produtividade do time responsável pelo relacionamento com esses clientes.

As soluções da Zendesk, que permeiam todo o processo de interação com os clientes da empresa, passaram a ser utilizadas em três das unidades da Senior Mega, localizadas em Itu (SP), Curitiba (PR) e Recife (PE). Isso resultou em 100% dos chamados de atendimento sendo acompanhados com total transparência pelos próprios clientes, de fim-a-fim, incluindo visibilidade de informações como o status de cada ticket e o nome do operador que está trabalhando nele.

Uma vez iniciada a implementação das ferramentas da Zendesk, foram necessários apenas três meses para que fossem iniciados todos os processos e operações de atendimento – o que ajudou a maximizar os resultados da empresa. Em comparação, a ferramenta usada pela Senior Mega anteriormente exigia o mesmo período para lançar apenas um processo.

Monitoramento, análise e inteligência no atendimento

Foram três as soluções da Zendesk implementadas na Senior Mega: o Zendesk Support, o Zendesk Guide e o Zendesk Explore.

Com o Zendesk Support, a Senior Mega consegue monitorar, priorizar e resolver qualquer chamado de atendimento, independentemente do canal pelo qual a interação aconteceu. A empresa também utiliza o Knowlegde Capture, que funciona integrado ao Zendesk Support.

Além de coletar dados e ampliar a base de conhecimento, o Knowledge Capture ajuda o agente a inserir um link já formatado de um artigo na resposta a um ticket. Hoje, são mais de 16.000 artigos ativos na base da Senior Mega, que respondem às necessidades de 10% do total de chamados.

Uma curiosidade: a construção de uma base de conhecimento tão rica, associada à aplicação de conceitos de otimização de busca orgânica (o chamado SEO), fez com que o Google passasse a ranquear o site da Senior Mega na primeira página de resultados após buscas realizadas com cerca de 5.000 palavras, o que ajuda a captar leads. Com isso, o canal que reúne os artigos obteve grande audiência, com 2 milhões de acessos em 2019.

Otimização do controle e das respostas

O Zendesk Explore, por sua vez, dá apoio à análise de dados e possibilita que as operações de atendimento ao cliente sejam devidamente processadas e compreendidas pela equipe. Dessa forma, as descobertas feitas por meio da plataforma são transformadas em ações.

Essa solução deu à Senior Mega um melhor controle de indicadores ligados à produtividade da equipe, além de facilitar a administração de diferentes tipos de tickets. Ela também agilizou a realização de pesquisas de satisfação com clientes.

Já o Zendesk Guide ajuda os atendentes a identificarem o melhor procedimento para responderem de forma efetiva a cada chamado. No caso da Senior Mega, a metodologia KCS adotada em conjunto com a plataforma foi fundamental para a implantação da Sara, a assistente virtual da empresa. Isso porque essa estrutura de atendimento facilita a conexão do chatbot com a base de conhecimento.

Sara, a assistente virtual da Senior Mega

Maio de 2019 foi um mês importante para a Senior Mega. Naquele momento foi iniciada a implantação da assistente virtual Sara, que conta com o suporte do Zendesk Guide. Após apenas um mês, tempo que levou para ser implementada, a Sara já era capaz de responder a demandas de clientes com alto volume de entrada e baixa complexidade.

O Zendesk Guide apoia a Sara no front-end, buscando informações armazenadas na base de conhecimento e fazendo a manutenção do fluxo conversacional. Várias das respostas aos clientes foram vinculadas ao chatbot, que usa como referência uma jornada desenhada para atender diversos chamados.

Hoje, é cada vez maior o número de clientes que recorrem à Sara, que tem um motor cognitivo baseado no Watson, da IBM, além de uma metodologia própria para avaliar incidentes e indicar soluções.

Um dos resultados da implementação da Sara foi a redução, em 2020, de 60% dos tickets relacionados à Declaração do Imposto de Renda Retido na Fonte (DIRF), em comparação com o ano anterior. Isso aconteceu porque a maioria das solicitações sobre esse tema, que antes exigiam mais envolvimento dos operadores, passaram a ser respondidas pela assistente virtual de forma automatizada.

Atendimento produtivo

Atualmente, a Senior Mega tem 133 agentes utilizando o Zendesk Support, sendo 60 agentes diretamente ligados ao time de atendimento, responsável por gerenciar 5.500 chamados por mês, em média.

Com a adoção dos produtos Zendesk, a empresa conseguiu manter a mesma quantidade de agentes – enquanto o número de clientes atendidos cresceu consideravelmente. Em três anos, a Senior Mega conquistou 250 novos clientes em sua carteira, o que representa uma expansão de mais de 40%.

As soluções da Zendesk também contribuíram para um aumento de 102% na produtividade em três anos, além da redução significativa do volume de tickets com maior recorrência de incidentes. Um dos motivos para isso é que os clientes da Senior Mega passaram a conseguir resolver grande parte dos incidentes ao consultar a central da ajuda, gerenciada com o apoio do Zendesk Guide.

Avanços conquistados e o que vem por aí

A parceria com a Zendesk deu aos agentes da Senior Mega uma visão completa e amigável, numa única tela, sobre todas as funcionalidades necessárias para administrar cada chamado. Também proporcionaram acesso rápido a informações como histórico do cliente e base de conhecimento, além da integração com outras ferramentas.

A Senior Mega ainda se tornou referência na construção de uma rica base de conhecimento – viabilizada pela aplicação da metodologia KCS, que foi alavancada com o apoio do Zendesk Guide. Tudo isso ajudou a companhia a alcançar um índice de satisfação dos clientes (CSAT) de 97% em 2019.

“Acabamos de realizar a inscrição do nosso processo de autoatendimento, a Sara, nosso chatbot, no CX Awards, o Oscar da experiência do cliente”, conta Ariane Alves de Souza, Analista de Sucesso do Cliente da Senior Mega. O CX Awards é o primeiro prêmio de Customer Experience da Zendesk, que celebra os casos de sucesso de clientes e parceiros que melhoram e simplificam a experiência do cliente. Em 2016, a Senior Mega também foi a grande vencedora do Troféu HDI, que premia a melhor equipe de suporte do país.