Com a IA avançada da Zendesk, a Motel obtém aumento de 3 vezes no autoatendimento, além de processamento de tickets mais rápido

Desde o seu lançamento, como uma humilde barraca no mercado no fim dos anos 1990, a Motel Rocks se expandiu para o mundo da fast fashion on-line, competindo com sucesso em um mercado muito disputado.

A varejista de moda usa as soluções da Zendesk desde 2015, ajudando-a a manter o controle da demanda cada vez maior de seus clientes à medida que a marca cresce. Quando começou a usar a plataforma, a atarefada equipe não tinha tempo para se aprofundar em todos os benefícios do sistema, usando a Zendesk principalmente como uma forma simplificada de enviar e-mails aos clientes.

"Antes da Zendesk, éramos apenas duas pessoas prestando atendimento aos clientes. É uma loucura lembrar que gerenciávamos tudo com apenas uma caixa de entrada do Outlook", comenta a gerente de atendimento ao cliente, Lucy Hussey.

Porém, mais recentemente, a Motel Rocks tem aproveitado os benefícios mais amplos da plataforma, desde os modelos de e-mail até as vastas possibilidades da inteligência artificial. Foi uma jornada e tanto, que Hussey e sua equipe gostariam de ter realizado antes.

Macros mágicas

"Nos primeiros anos, só usávamos a Zendesk para armazenar e-mails", acrescenta Hussey, que explica que cerca de 85% da comunicação dos clientes da marca, que normalmente têm entre 18 e 25 anos, é feita por e-mail. "Mas a Zendesk faz muito mais do que isso. Até os menores detalhes são benéficos e fazem muita diferença."

Hussey, que entrou para a marca há quase uma década no atendimento ao cliente e agora gerencia uma equipe de sete pessoas, destaca a funcionalidade de macros da Zendesk, oferecendo aos usuários uma resposta ou ação preparada que um agente pode aplicar manualmente ao criar ou atualizar tickets. "Antes disso, copiávamos e colávamos de um documento do Word. Assim, mudamos todos os nossos modelos imediatamente. Com as macros, basta clicar em um botão e obtemos a mesma mensagem consistente da Motel Rocks. Gosto muito das macros. Elas economizam muito tempo."

Bots para equilíbrio

À medida que a Motel Rocks entrou em hipercrescimento, tornou-se essencial não só mudar os escritórios e aumentar a equipe de atendimento ao cliente, mas também ajudar os clientes a se ajudarem. Hussey começou a equilibrar sua equipe de sete pessoas com mais funcionalidades tecnológicas, atualizando para o Zendesk Suite Pro, introduzindo o chat ao vivo e usando os bots da Zendesk para incentivar os clientes a usarem o autoatendimento.

Com a introdução do autoatendimento, a equipe de experiência do cliente pôde acompanhar o ritmo das crescentes demandas: 43% dos tickets são desviados por bots, e os clientes aproveitam em dobro a oportunidade de resolver seus próprios problemas sem assistência humana.

"Acho que o autoatendimento é muito importante não só para reduzir a carga de trabalho de nossos agentes, mas também para os clientes: quando conseguem encontrar a resposta de forma rápida e eficiente, isso melhora todo o processo de compra. Soluções rápidas, como as respostas dadas pelo bot, ajudam a liberar nossos agentes para que passem mais tempo com os clientes que precisam de ajuda personalizada para consultas mais aprofundadas."

A triagem inteligente revela a intenção e o sentimento

Aproveitando os benefícios da automação ao longo dos anos, a Motel Rocks está atenta à IA avançada da Zendesk, que tem o benefício adicional da triagem automatizada inteligente, permitindo que os agentes identifiquem instantaneamente o sentimento e a intenção das consultas dos clientes e classifiquem automaticamente as solicitações recebidas para permitir fluxos de trabalho eficientes.

"A capacidade de identificar a intenção e o sentimento do cliente é provavelmente uma das melhores coisas que já vimos", diz ela. "Posso entrar na plataforma e ver com rapidez por que as pessoas estão entrando em contato conosco neste exato momento e se estão felizes ou tristes."

O sentimento é sempre importante para o atendimento ao cliente. Ouvir as nuances das conversas faz parte do trabalho. Agora, a detecção de linguagem do Zendesk AI ajuda os agentes a analisar o sentimento do cliente no chat e nas mensagens de e-mail com rapidez.

"Com o Zendesk AI, há mais informações na tela, que os agentes veem imediatamente", explica ela.

O Zendesk AI analisa o ticket recebido e atribui a ele um emoji simples para representar o sentimento: de muito negativo a negativo, neutro, positivo e muito positivo.

Hussey comenta que essa atualização de sentimento realmente mudou a forma como a equipe responde às consultas com rapidez, permitindo que sejam priorizadas rapidamente. Por exemplo, se Hussey executar um relatório sobre tickets negativos recentes e identificar com rapidez 100 tickets sobre um pedido de entrega atrasado no dia seguinte, a equipe poderá investigar se há um problema com a transportadora.

Transformação de aspectos negativos em positivos

Os clientes entram em contato por uma série de motivos. Porém, com a análise de sentimento, Hussey deduz que cerca de 70% dos clientes que inicialmente entram em contato por um motivo negativo acabam deixando uma boa avaliação no final. "Isso mostra que conseguimos mudar essas conversas, e é ótimo para o moral da equipe."

A Motel Rocks integrou o Shopify e o Trustpilot à Zendesk, o que garante que todas as informações sobre o cliente, o pedido e a remessa estejam em um só lugar. É particularmente útil quando outro agente precisa abrir um ticket de outra pessoa.

"É fácil ir direto para o ticket e ver todas as informações. Nunca tivemos isso antes e nunca pensamos que seria possível", acrescenta Hussey, explicando os benefícios de economia de tempo proporcionados por essas camadas de visibilidade. O Zendesk AI foi bem recebido pela equipe, que não precisou de treinamento: "é realmente intuitivo, e não tivemos que mudar nenhum processo principal. É só mais um botão que ajuda e mostra as informações".

Vantagem de velocidade

"A direção que a empresa está tomando é a automação", diz ela. "Não se trata de robôs que nos tornarão obsoletos, pois o atendimento ao cliente sempre precisará da conversa humana para tirar dúvidas e resolver reclamações complicadas dos clientes. Porém, disponibilizando o autoatendimento para os clientes, como o rastreamento de encomendas, o Zendesk AI pode ajudar os clientes antes mesmo que eles entrem em contato conosco."

Hussey elogia a velocidade com que sua equipe atarefada consegue trabalhar agora: "Quando os agentes respondem de 150 a 200 tickets por dia, mesmo que a economia seja de dez segundos por ticket, significa que teremos benefícios a longo prazo. A Zendesk simplesmente torna tudo muito mais rápido."

A empresa aproveitará ainda mais essa vantagem de velocidade à medida que se aproximar da alta temporada. "Será muito benéfico porque, em outros anos, atingimos o pico, ficamos imediatamente sobrecarregados e a equipe teve que trabalhar muitas horas extras. "Porém, com a combinação de macros, bots e IA que mostram a intenção e o sentimento do cliente é possível atribuir tickets aos agentes certos, identificar o problema, priorizar e responder aos clientes rapidamente."

"Não poderíamos ficar sem a Zendesk", comenta ela. "Sei que há outras empresas que fazem algo semelhante, mas crescemos com a Zendesk. Nós a conhecemos e ela é muito fácil de usar."