Comer bem é uma arte e o serviço de assinatura da NatureBox viu uma oportunidade de facilitar esse processo para os clientes.

A NatureBox diminuiu o volume do telefone em 60% com o Zendesk Chat

Quando você está azul de fome, é muito fácil devorar o lanchinho mais próximo. No entanto, esse impulso às vezes pesa na consciência, especialmente quando devoramos calorias vazias que não satisfazem. Comer bem é uma arte e o serviço de assinatura da NatureBox viu uma oportunidade de facilitar esse processo para os clientes. A empresa faz entregas constantes de opções de lanches saudáveis e refeições rápidas e gostosas para clientes e empresas.

Com sede na área da baía de San Francisco e centros de distribuição no Central Valley da Califórnia e em Indiana, a NatureBox se destacou em 2012 ao desenvolver sua própria linha de saborosíssimos lanches aprovados por nutricionistas, como porções de aveia, chips de vegetais ou deliciosas amêndoas com cacau, ricas em antioxidantes.

Como varejista baseada em um modelo de assinatura, a NatureBox se concentra em fornecer o que os clientes querem. Isto se estende dos seus lanches ao seu atendimento ao cliente. Do quartel-general da NatureBox, uma equipe formada pela liderança do controle de qualidade, um analista de dados e os representantes do atendimento ao cliente encabeça a empreitada, com a ajuda de uma equipe de 23 pessoas em Davao City, Philippines. Nos primeiros dois anos, a NatureBox ofereceu suporte por telefone e email, utilizando duas plataformas diferentes, a Desk.com e a 8×8, mas com o sucesso do seu serviço de assinatura e mais de 19.000 tickets por mês, eles perderam rapidamente o controle.

“Estava ficando cada vez mais difícil gerenciar dois canais de suporte em diferentes plataformas”, disse Sierra Schwidder, gerente de experiência do cliente. A NatureBox precisava de algo mais simples e conseguiu isso com o Zendesk Support.

No final de 2013, o Zendesk Support permitiu que a equipe de suporte da Naturebox gerenciasse o suporte por telefone e por email em uma única plataforma e simplificasse os processos de atendimento. Em 2015, a NatureBox expandiu sua estratégia multicanal para incluir o email e o autoatendimento pelo Zendesk Support e Guide, além do chat em tempo real pelo Zendesk Chat. Então, em 2017, ela adicionou o Zendesk Talk e ativou a troca de mensagens de texto usando uma integração com o Smooch.io.

Ao implantar uma solução multicanal com a plataforma Zendesk, a NatureBox conseguiu testar seu mix de canais até encontrar a medida certa para os clientes. Como resultado, o chat em tempo real e o SMS passaram a ser as principais formas de contato. Quando Schwidder analisou os dados após ativar e desativar o chat em tempo real, ela percebeu que havia “uma queda clara” no volume de chamadas durante os horários nos quais a empresa oferecia chat.

A adoção do Chat teve um impacto drástico. Três meses após a implantação, o volume de chamadas diminuiu 60%. Com menos chamadas, a equipe inaugurou uma opção de mensagem de voz que permite que os clientes deixem uma mensagem e a empresa retorne a chamada. O suporte por telefone ainda está disponível, mas com o sucesso do chat, “os telefones já não parecem tocar tanto”, disse Schwidder. O Chat também melhorou a eficiência: “notamos que, com o chat, conseguimos atender até cinco clientes ao mesmo tempo e resolver os problemas deles”, disse Schwidder. “Pelo telefone, é um contato por vez”. Embora a equipe tente alcançar, em média, um tempo de primeira resposta de 45 segundos por chat, eles estão conseguindo atendê-los em apenas 17 segundos.

A decisão de adicionar o Zendesk Talk resultou do desejo de expandir ainda mais as opções de contato do cliente. A NatureBox usa o Talk para gravar mensagens de voz e oferecer retornos de chamada, além de manter tudo conectado ao histórico do cliente no Zendesk Support. A equipe de Schwidder também pensou que os clientes da NatureBox podiam preferir a facilidade das mensagens de texto. E ela estava certa. Por SMS, a classificação de CSAT do canal foi maior do que a do telefone ou chat. Além do mais, até agora, os clientes responderam muito bem. “Não tínhamos certeza quanto à duração da sessão, quanto tempo um cliente demoraria para responder à mensagem”, disse Schwidder. “Percebemos que os clientes estão respondendo por SMS e que conseguimos atender às necessidades deles rapidamente”.

Para ajudar a acelerar as coisas do lado do agente, a equipe usa o Guide para hospedar uma central de conhecimento interna, na qual os agentes podem consultar rapidamente artigos, políticas e procedimentos. “A incorporação da base de conhecimento no Zendesk realmente parece melhorar nosso tempo de resolução. A equipe demora menos para encontrar a informação que precisa e o recurso de pesquisa é muito melhor do que usar um wiki separado ou o Google Docs”.

Com uma classificação geral de CSAT de 4,76 de 5 estrelas, é evidente que os esforços da empresa para cuidar de seus clientes estão valendo a pena. A satisfação do cliente é fundamental para Schwidder e sua equipe; eles usam o Stella Connect, uma ferramenta de CSAT integrada ao Zendesk, para fornecer feedback em tempo real aos agentes sobre o desempenho deles. Do painel do Stella Connect, Schwidder pode ver as respostas e clicar em cada uma, sendo levada para o ticket correspondente no Zendesk Support.

Há uma outra integração indispensável para Schwidder: o Magento. Este aplicativo é executado na loja da NatureBox e a integração bidirecional permite que os agentes vejam as informações de faturamento, frete e pedido do Magento ao lado de um ticket ou perfil de usuário no Zendesk Support. Schwidder estima que essa integração perfeita economiza de 45 a 60 segundos no tempo de resolução por ticket. “Não consigo expressar o quanto esse aplicativo é importante para nós. É demais”, disse ela.

Schwidder também aproveita ao máximo o programa de mentores da Zendesk e os cursos de formação online para se beneficiar dos recursos de relatórios e do Insights. “Precisamos resolver alguns problemas”, disse ela, mas com a ajuda da Zendesk, “conseguimos determinar como podemos aproveitar ao máximo o Support”.